论我国旅游投诉的解决对策

周剑锋

（江苏食品药品职业技术学院，江苏 淮安 223003）

论我国旅游投诉的解决对策

周剑锋

（江苏食品药品职业技术学院，江苏 淮安 223003）

我国游客投诉数量大，已经严重地影响了我国旅游业的声誉。该文分析了旅游投诉现状及其成因。努力满足游客日益增长的需求，完善旅游法规体系，加强旅游企业管理和导游队伍建设，是降低旅游投诉的重要途径。

旅游；投诉；需求；规范；管理

1 我国游客投诉的现状

由于我国旅游业还存在一些问题，游客的投诉也较多。本文选择了2011～2013年游客投诉数据，从投诉量、投诉对象和投诉问题三个方面分析游客投诉问题。

1.1 投诉数量

据旅游行政管理部门的通报数据显示，2011年全国各级旅游质监执法机构受理游客投诉11060件，立案调查10003件，结案9798件，结案率为97.95%[1]；2012年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11875件，立案调查10513件，结案10322件，结案率为98.18%[2]；2013年各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件，立案调查9924件，结案8234件，结案率为82.97%[3]。从这些数据来看，我国游客投诉量居高不下。

1.2 投诉对象

游客投诉对象主要是旅行社。在2012年结案的投诉中，投诉旅行社5801件，占投诉总数的56.20%[2]；在2013年结案的投诉案件中，投诉旅行社5123件，占投诉总数的62.22%[3]。对饭店、景区、交通的投诉相对较少。

1.3 投诉问题

在2012年的游客投诉中，投诉旅行社降低服务标准的案件2399件，占23.24%；投诉导游未尽职责的案件1495件，占14.48%；投诉旅行社擅自增减旅游项目的案件893件，占8.49%；投诉因航班延误而变更行程的案件583件，占5.55%。在2013年游客投诉案件中，投诉旅行社降低服务标准的案件759件，占9.22%；投诉导游未尽职责的案件2122件，占25.77%；投诉旅行社擅自增减旅游项目的案件276件，占3.35%；投诉因航班延误而变更行程的案件65件，占0.79%[3]。

2 游客投诉的成因

游客投诉的主要原因是旅游产品供给单一、旅游法规不完善、旅游市场竞争激烈、旅游服务质量等。

2.1 旅游产品供给单一，旅游业态发展迟缓

目前，我国游客以参加旅行社组团的观光旅游为主[4]。由于旅游产品供给单一，不能完全满足游客的需求。近年来，虽然我国各地陆续推出了度假旅游、乡村旅游、工业旅游、休闲旅游等旅游产品，以更好地满足游客的需求。但是这些旅游产品还只停留在产品表层，产品缺乏内涵仅仅丰富了旅游产品类型，并不能真正地满足游客需求。

2.2 法规不完善，旅游行政管理能力不足

我国不仅旅游法规体系不完善，而且行业行政管理能力不足。首先，旅游法规不完善，漏洞较多，缺乏可行性，导致旅游行政管理部门难以执行。其次，旅游行政管理部门不适应大旅游、大产业、大市场的管理要求，旅游管理能力与旅游产业发展之间的矛盾突出。最后，我国旅游行政管理条块分割、政出多门、职能交叉，没有形成统一的行政管理体系，导致各地区行政管理部门的本位主义严重，不仅管理混乱，而且还存在地区或部门之间的利益冲突。

2.3 同质竞争问题突出，旅游经济效益差

各地旅游产品同质化现象严重，加剧了旅游企业之间的竞争。各地旅游产品趋于同质化，产品之间的差异小，难以吸引游客，加剧了旅游市场的竞争。在激烈的市场竞争中，各旅游企业面临极大的生存压力，一方面，旅游企业纷纷采取“零负团费”之类的不正当竞争手段，以低价吸引游客，满足游客贪小便宜的消费心理；另一方面，旅游企业诱导，甚至胁迫游客购物，导致游客不满。这种恶性竞争既不能满足游客的需求，也导致企业效益降低。

2.4 导游服务意识弱，服务质量低

一方面，从业人员素质不高。由于旅游业务利润较低，旅游企业既无力招聘高素质的导游，也无力为旅游从业人员提供各种培训服务。另一方面，我国旅游服务收费难以和国际接轨，没有实行小费制度，这导致导游缺乏服务意识，收入不稳定。目前我国的导游绝大多数是兼职导游、初级导游，导游素质和能力不高，服务意识和服务意愿弱，导游擅自降低服务标准、增减旅游项目、变更行程等现象十分普遍。

3 解决旅游投诉问题的对策

针对旅游行业的实际情况，采取切实可行的措施，提高旅游服务质量，尽量满足游客的需求，才能解决旅游投诉问题。

3.1 研发旅游新产品和服务，充分满足游客的需求

随着居民生活水平的提高，游客旅游目的也逐步从以观光为主向以休闲度假转变。旅行社应加快推出适应旅游市场需要的休闲度假旅游产品。由于旅游产业分工不断深化，旅游批发商、旅游分销商、旅游运营商、OTA平台、专业媒体等层出不穷，特别是在互联网+时代，OTO商业模式蓬勃发展，颠覆了传统的旅游业格局。目前旅游产业发展的关键就是开拓在线度假旅游市场。数据显示，2014年我国在线度假旅游市场交易规模达到332.6亿元人民币,较2013年增长36.2%,预计我国在线度假旅游市场交易规模将维持30%左右的速度增长,其中周边游市场在线交易规模占比265.10亿元为20%,预计2017年将达到33%。因此应该重点关注周边自助游[5]。

3.2 完善旅游法律体系，加强旅游执法

完善旅游法律体系，使旅游法规更符合旅游市场的发展趋势，并强化法规的权威性和严肃性，为促进旅游市场健康发展提供有力的支撑。目前，由于受到行政区划的影响，我国旅游市场被分割成不同的市场，旅游市场的生产要素流动还存在一定的障碍，妨碍了旅游市场发展。要打破这种障碍，不仅要建立跨区域和跨行业的协调机制，而且要制定打破旅游市场壁垒的法律体系。通过法律制度，规范旅游市场，避免旅游市场恶性竞争，规范旅游企业和导游的行为，避免引导游客过度购物的现象发生。

3.3 加强管理，降低经营成本，提高竞争力

随着社会经济发展，人们对旅游产品的要求越来越高，旅游需求也越来越大，这为旅游企业发展规模经济提供了条件。旅游企业必须加强旅游服务管理，降低旅游成本，充分地发挥各自的旅游资源优势，形成自己的旅游特色产品和服务，提高旅游服务竞争力。

3.4 强化导游队伍建设，提高导游服务品质

导游是旅游企业的窗口，导游的服务水平直接影响企业的形象，甚至旅游业的形象。加强导游队伍建设是旅游企业管理的重点。一是要加强导游的服务能力和服务意识培训，建设一支合格的导游队伍。二是制定导游管理制度，规范导游的行为。三是制定合理的薪酬制度，防止导游误导游客购物的行为发生。

总之，不断地满足游客日益增长旅游需求，提高旅游服务质量和服务水平，提高游客的满意度，是减少游客投诉的关键。

[1]国家旅游局旅游质量监督管理所.2011年全国旅游投诉情况通报[EB/OL].http://www.chyxx.com/ news/2012/0329/142666.htm l，2016-07-30.

[2]国家旅游局旅游质量监督管理所.2012年全国旅游投诉情况通报[EB/OL].http://www.gov.cn/gzdt/ 2013-04/09/content_2373722.htm，2016-07-21.

[3]国家旅游局旅游质量监督管理所.2013年全国旅游投诉情况通报[EB/OL].http://tour.jschina.com.cn/ system/2014/05/09/020932698.shtm l，2016-07-24.

[4]包力维.从香港影子团友看旅游法未能根治零负团费的现实逻辑[EB/OL].http://www.dotour.cn/article/17670.htm l，2016-07-21.

[5]陶雯雯.餐饮旅游行业2016年年度投资策略:产业链延伸,生态圈重塑竞争力[EB/OL].http://www.icaifu. com/futu/stock/inewsinfo/sz000796_2319123.shtm l，2016-07-21

责任编辑 仇大勇

Countermeasures of the Tourism Complaints in China

ZHOU Jianfeng
(Jiangsu Food&Pharmaceutical Science College,Huaian Jiangsu 223003,China)

A large number of complaints from tourists have seriously affected the reputation of the tourism industry in China.This paper analyzes the present situation and reasons.The important ways to reduce the complaints are to meet the growing needs of tourists,improve the tourism legal system,and strengthen the management of tourism enterprises and guide team construction.

tourism;complaints;demand;norms;management

F592

A

1674－5787（2016）05－0007－03

2016-08-25

周剑锋，男,江苏淮安人,江苏食品药品职业技术学院，副教授,研究方向：旅游管理。