提升职业素养 完美服务姿态

提升职业素养 完美服务姿态

李敏，2009年由空乘岗位转入地面服务部，现为国航内蒙古公司地面服务部贵宾休息室一线班组长。十多年来，她始终秉承国航的服务理念，带领贵宾休息室服务团队，为每位旅客诠释着国航的“四心服务”，不断提高服务质量，提升旅客的服务感受，将贵宾休息室“温馨港湾”班组打造成一支高端旅客服务标杆队伍。

改机制促动力，放飞心情快乐工作

如何让员工快乐工作、主动工作、乐意工作是李敏在管理上的主导思想，公平公正公开平等是她带队伍的方针。为此，李敏为休息室确定了班组轮值制度，使每位员工都能融入到工作中，充分体现公平公正民主。首先将整体工作划分为四项：设施监管、餐饮供应、绩效管理、服务提升。然后再根据工作的划分两人一组组成四个小组，每个小组负责一项工作，三个月进行轮换。每组都要在“出要求、有计划、定细则、真落实”的原则下开展工作，四个小组各司其职，分管一部分工作，其他人员给予配合。建立了“专项工作专人负责，室即为家人人有责”的工作机制，以前工作中出现的拖延、落缺、不达标等现象得以全面改善，工作任务下达后，大家集体商议通过后方可实施，整个过程交流顺畅，执行简单。通过搭建自我工作平台，形成以班带组、以组带人、人人有责的工作氛围，让每位员工肩负集体荣辱感，自己管理自己，充分施展个人的才能，同时互助互爱共同进步。

通过采用“家庭式”管理打造团队凝聚力。李敏在征求休息室全体成员意见的基础上，每月由各组轮流组织一次有益身心的活动，如看电影、聚餐、登山、集体阅读等，使全体组员如家人一般相处，既加强了彼此之间的默契度，又增进了组员之间的感情。

通过学习加强了每位组员的业务能力。李敏每周组织休息室开一次服务工作研讨例会,讲述自己在工作中遇到的事，进行实际案例分析,交流经验共享资源，使自己在工作中更加成熟，增强组员的特情处置能力。建立班前准备会、班后讲评会，制定会议内容突出重点，根据组员的工作能力合理分工，制定特殊服务计划，应急处置预案，总结工作中的不足，提出要求发现亮点，对全天工作做到链条式无缝隙的管理。

在这样的管理模式下，全体组员工作时都干劲十足，热情洋溢，报刊架上少了一本杂志、香薰精油味道淡了等一些微小的工作细节，每位员工都能够及时抓住并弥补。在集体活动时，大家又都热情高涨，比谁最先登顶，比谁最快看完一本书，每个人都愿意走在队列的前沿。

提升自身素质，真情服务旅客

作为带头人，李敏深知将服务产品完美地呈现在旅客面前，使旅客对服务满意，是工作关注的重点和方向。当前，内蒙古国航贵宾休息室简陋的硬件设施已经不能满足旅客对环境的需求，必须要调动休息室全体成员的积极性，提升软性服务，用真情为旅客提供更舒适贴心的服务。

你认真审视自己真正为旅客做到了什么吗？熟知每位旅客的喜好吗？总能面带微笑对待旅客吗？特殊情况下能为旅客提供及时有效的服务吗？真正关注旅客让他感觉到真情的服务了吗？带着这些问题，在李敏的策划和组织下，休息室在2015年开展了5个服务提升主题，即温新服务、赏识服务、微笑服务、沟通与交流、主动服务。温故而知新，目的是夯实服务人员的服务姿态，表现出国航工作人员的专业素养，给旅客留下完美的第一印象；点滴积累懂你赏识，赏识服务的提升计划主题就是要将服务于旅客开口之前，观察旅客的喜好和禁忌并做好记录，入档信息要全员熟知；增强员工与旅客沟通的亲和力，积极推广普及微笑服务，提升休息室整体形象，保证旅客满意度逐步提升；帮助员工认识问题的本质，有利于提高工作效率，避免重复性工作，减少失误，减少摩擦，有利于创造性地工作，争取理解、争取资源有利于目标的准确实施、实现；加强服务主动性，与旅客建立高效畅快的沟通、与领导建立和谐沟通、与同事建立无缝沟通。增强员工航延应变能力，使旅客满意度逐步提升。培养员工的主动服务意识，从要求变为习惯，将习惯转化为自然，使员工由内心到外在都养成良好的职业素养，提升国航的职业形象，打造国航品牌。

这些服务提升举措的推出，不仅提升了休息室的整体服务水平，也让旅客感到了诚挚热情的服务，同时充分发挥和挖掘了员工个人的能力和潜质，创造了一个有凝聚力的团队。

“赏识给予动力，动力催生快乐”是李敏实践出的班组文化。在她的带领下，休息室“温馨港湾”班组得到了旅客和同事的认可和好评，2013年荣获了国航优秀班组称号，2015年荣获了国航服务明星班组称号。

“凡事都要脚踏实地去做，不驰于空想，不鹜于虚事，而惟以求真的态度作踏实的工夫。以此态度求学，则真理可明，以此态度做事，则功业可成。”这是李大钊的名言，也是李敏始终坚持的工作态度。多年来，她一直恪守承诺，用实际行动描绘着自己的人生轨迹。生活上，她淡然朴素、作风端正、为人正直，团结同志、重学习、讲政治、求上进，并努力提高自己的政治素养，始终以党员的标准严格要求自己，使党员的先锋模范作用切实深入到实际工作和生活中。她深刻理解自身的工作内涵和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益之间的关系，从大局出发，淡泊名利，宠辱不惊，坚持无私奉献、诚实敬业，把自己对国航的忠诚体现在每一天的工作中。

(国航内蒙古公司供稿)