日日顺乐家快递柜应用存在问题及对策分析

李诗霖

辽宁对外经贸学院

日日顺乐家快递柜应用存在问题及对策分析

李诗霖

辽宁对外经贸学院

随着电子商务物流的迅速发展，快递柜自提业务模式被大多数人当做“最后一公里”配送的较好解决方法。本文主要针对日日顺乐家快递柜在发展中遇到的问题进行对策分析，指出了日日顺乐家在快递柜应用中存在的投资和维护成本过高、箱体结构不合理、产品功能单一等问题，提出了合理的相应解决方案。

快递柜 日日顺乐家 最后一公里

1 前言

随着淘宝、京东等电商的迅速发展和日益成熟，网上购物逐渐为人们欣然接受。但是，由于网络购物的趋势越来越强，快递业务量也随之大幅度增加。根据国家邮政局统计数据显示，2014年我国快递量跃居世界第一，2015年总量突破200亿件，尤其是“双11”当天，主要电商全天共产生快递物流订单约4.6亿件，同比增长65%，12、13日全国日均处理快递物流订单高达7.1亿件。

伴随着快递量的急剧上涨，快递行业也逐渐显露出一些问题。2016年4月，就快递服务方面而言，有效申诉为17713件。其中，投递服务占40.9%、丢失短少占24.6%、延误占17.6%。为了更好地解决末端配送造成的问题，“探索新型的快递派送模式、改善快递服务质量”成为其主要的有效途径，而智能快递柜的研究与应用越来越受重视。

成立于1984年的海尔集团，目前已从传统制造家电产品的企业转型为面向全社会孵化创客的平台。近年来，本着以用户需求为中心的海尔集团也开始投入快递柜的研发及使用，但尚存在问题急需解决。

2 日日顺乐家快递柜现状

2.1 日日顺乐家简介

日日顺乐家是海尔集团旗下的智慧社区便民服务平台，也是海尔集团推进社区服务战略的核心项目，其隶属于海尔旗下的日日顺乐家物联科技有限公司，该公司是海尔集团控股的孵化小微公司，承接海尔服务向社区服务拓展战略。自其成立之后，日日顺乐家秉承“让服务创造价值”的宗旨，为用户提供好的体验。目标是做中国领先的社区生活服务平台。

2.2 日日顺乐家快递柜

日日顺乐家快递柜，也可称为日日顺乐家电子接收箱，是日日顺乐家针对社区的一种24小时自助服务设施，具有基本的收取件功能，同时也为客户提供寄件服务。日日顺乐家针对快递柜还开发了专门的客户端，以解决配送人员送快递时间和收件人时间冲突的问题，缓解小区物业压力。具体应用操作流程如下：送件快递员把包裹投递到快递柜后，输入收件人的手机号码，日日顺的后台就会自动给收件人发送一天带有密码的收件信息，收件人凭密码即可取件。

日日顺乐家快递柜不仅仅是一个快递收发平台，还是与用户共同搭建的“最后一百米”的智慧交互平台。在互联网的大背景下，日日顺乐家快递柜将传统快递业务带入了“自助”时代，完成了最后一百米的智能闭环。

2.3 日日顺乐家快递柜应用情况

2015年1月起，日日顺乐家已经逐步进入全国各大社区、各大院校及商务楼宇。目前，日日顺乐家已经覆盖全国96个城市,服务中国35所高校，截止至2016年10月末，其已累计投递1,1508,3511件。日日顺乐家之所以能够做到如此快速布局全国，主要是依托差异化的“众筹众包”经营模式。结合目前小区快递量大，所凸显的配送成本高、收件安全等问题，日日顺乐家在所涉及的小区放置了一个“日日顺乐家快递柜”，快递员送来之后，用户凭发送到手机上的密码可以直接打开取走。由此，日日顺乐家建立起快递“最后一公里”与用户交互的平台。

3 日日顺乐家快递柜应用存在问题

3.1 快递柜投资和维护成本高

快递柜的开发、运营、维护及管理都需要有专业人员负责。快递柜最初的投资成本约4-5万元，随着快递柜的推广，其投资成本下降到2-3万元，其中，最便宜的快递柜投资成本也需要1万元左右。总体来说，平均一组快递柜的研发及运行成本约为3-4万元，而快递柜的占地、管理人员工资、电费、网费等维护成本均不包括在内。这些成本费用，对于很多快递公司来说，几乎是无法接受的高昂成本。

根据社区调查来看，如果快递邮件过多导致收入与投入不成比例，就会有收费服务弥补盈利不足的要求。若进入收费阶段，快递业务人员与收件客户均会认为此做法不合理，甚至可能会选择放弃快递柜服务。因此，日日顺乐家必定会面临顾客流失、使用率低等问题。

3.2 快递柜格口数量有限

日日顺乐家的一组标准的快递柜是由一个控制柜和两个副柜组成，控制柜居中，两个副柜分别位于其左右。快递柜的格口数分别为大型格口8个、中型格口16个、小型格口56个。其中，大型格口位于快递柜顶端，用于存放大型物件；中型格口位于快递柜低端，呈两行排列，用于存放中型货物；小型格口位于快递柜中间，呈行8列7的排列形式，用于存放小型货物。

在快递柜的应用初期，由于格口数量有限，出现了快递员抢占柜子的现象：快递员将私有物品放入快递柜中，待派件时将私有物品从快递柜格口取出，再将客户的快递放入空出的格口。这种现象表明，日日顺乐家快递柜在格口数量上明显满足不了快件数量多的需求，同时，也表明了日日顺乐家没有对快递柜格口进行合理规划。

3.3 快递柜功能单一

从字面意思上理解，快递柜是为了解决客户收、发货物不方便等问题，拥有识别、存储及管理快件的功能。在一定程度上，为一些上班族、外出不在家等不方便立即收取邮件的人群提供了便利的服务。

但就目前的形式来看，末端配送模式多种多样，其中必有收件人或发件人希望继续拥有“门到门”、“手到手”的服务。如今，多年的“门到门”服务转而变为了“自助”服务，从用户体验上来说，的确差强人意。总体来说，快递柜仅仅依靠基本的收件功能和发件功能，并不能拥有较强的吸引力，对此，客户不会形成粘性。

3.4 快递柜推广力度小，客户认可度低

日日顺乐家快递柜开发已有两到三年的时间，但仍然有很多客户根本不了解快递柜是什么，以及如何使用快递柜。对于大多数顾客来说，送货上门是快递服务公司应当提供的最基本的服务，且有些快递体积较大、重量较沉，客户不愿自行提取，更倾向于“门到门”的服务。在某种程度上说，快递柜这种模式给客户带来了诸多不便。

这就表明：从快递柜投入市场以来，日日顺乐家很少有关于宣传快递柜的活动，并且因为宣传力度不够，导致客户对其概念较为模糊、操作流程也不清楚。在不了解快递柜的前提下，客户自然难以接受并使用快递柜。

3.5 快递柜选址规划问题

目前，日日顺乐家快递柜处在运营初期，还未达到一定规模，并且仅仅考虑到在住宅小区、高校等人群密集的地方安放快递柜，并未考虑其他选址问题。同在一个管辖区内，拥有快递柜的小区相互之间的距离不是很平均，可能相邻的两个快递柜之间相隔距离较远，也可能过于集中。

因此，在符合一定的原则和规律的前提下，为了更好地处理快递“最后一公里”中存在的问题，充分发挥日日顺乐家快递柜在社区等地区的服务便捷性，如何选定快递柜的地址成为了一大难题。

4 智能快递柜解决方案

4.1 降低快递柜投资及维护成本

由于初期快递柜投资成本过高，在推广使用快递柜的过程中，日日顺乐家有必要降低快递柜的投资成本和维护成本，并且降低配送的价格和提高其配送效率。对此，日日顺乐家可对快递柜适当地省略一些成本过高或者可有可无的技术，做到效果明显、简单适用。在一定程度上，快递柜的投资成本适当的减少，有利于增加快递柜的数量，从而减轻配送人员的负担，降低了配送时的成本。

至于维修成本，日日顺乐家可组织专业的维修人员对所在地的快递柜进行批量维修，可按季度、半年度、年度等定期检修。这种维修制度不仅可以使快递柜保持长期的有效运行，还可以避免出现故障等意外状况，降低了维护成本。

4.2 合理设计快递柜空间结构

一般来说，商品邮件均具有其特有的尺寸大小，邮件的体积和重量都无法准确的固定。而日日顺乐家的快递柜设计是固定的，使得快递柜并不能够容纳所有形状大小的邮件商品。对此，日日顺乐家可以将快递柜的空间结构作微调整。

控制柜居中，两个副柜呈对称状分布在其左右。将位于上端的大型格口调整到最下端，并把格口门做成既可整体打开也可一分为二打开的门，这样，不仅增加的中型格口的数量，还充分利用了空间。原位于最下端的中型格口调整到快递柜最上端，小型格口的位置不发生变化。在控制柜的下方，可将其改成信件存储的格口，方便客户邮寄和收取信件，不容易弄丢。

4.3 增添快递柜辅助功能

一件产品若想要稳定持续的发展，必须要有足够的客户流来支撑，而目前快递柜的使用群体仅仅可能只是网购大军中的较小部分。如果快递柜只提供给客户收、发快件的服务，并且向其所在企业征收一部分的保管费和广告费用，表明了快递柜需要研发一些辅助功能。

日日顺乐家开发的功能应该是较为实用的辅助功能，如快递菜篮子工程、购买电影票、取火车票、手机充值等一系列服务。让所开发的功能与客户的实际需求相结合，充分发挥快递柜的辅助功能，在真正意义上给客户带来生活的便利。若是做到这种线下末端通过快递柜的方式与线上服务完美的结合起来，既可以吸引大量客户，改变客户的生活，又可为日日顺乐家带来较为可观的收益。

4.4 加强宣传力度，改变客户观念

想要推广快递柜模式，日日顺乐家首先要增加客户对其快递柜的认知，让客户了解快递柜的运费更低、配送效率更高等使用优势。对此，日日顺乐家有必要做广告推广，提升快递柜知名度，打造其特有的品牌形象。

其次，为了更好得将快递柜进行推广，日日顺乐家可以在一些特殊意义的日子推出相应的APP活动，比如周末可免费邮寄物件、在传统节假日期间适当延长储存快件的时间等。这样，不仅让客户认识到快递柜的方便性，还感受到日日顺乐家的人性化管理。

4.5 快递柜选址及布局

日日顺乐家对于其快递柜的选址，首先应该考虑的是客户规模和客户的密集程度。现阶段，快递柜已经成功进入一些居民小区、学府、办公大厦等地区，还可以考虑在地铁出站口位置放置快递柜。因为地铁口人流量也较为密集，乘坐地铁的客户因所住地区无快递柜，在地铁出站口拿取邮件较为方便。

其次，日日顺乐家还可以应用运筹学的方法——网络中心选址法，来对快递柜进行合理的位置安排。将快递柜放置在靠近中心配送站的区域，不仅方便了中央配送站的集中管理，还方便了快递员的配送。

5 结论

日日顺乐家快递柜的发展很符合当前市场的需求，是快递行业向互联网转型的重要实践，对电商企业、快递行业和客户均具有实用意义。在一定程度上，日日顺乐家解决了末端物流配送的问题，并且有效地降低了所需的物流成本。虽然，其快递柜目前还存在各种各样的问题，但无疑是快递行业向前发展的重要标志。

随着人力、门店成本的不断增长，快递柜的发展前景是可观的。日日顺乐家现阶段需要继续保持明确的方向和目标来顺应整个社会的发展。相信不久之后，日日顺乐家快递柜不仅可以提供快递自提服务，还可以将增值服务扩展到生活信息查询等服务，使得其快递柜在真正意义上实现一体化、人性化。因此，日日顺利家快递柜拥有未来智慧社区、智慧社会的发展趋势。

[1]田凤权. 我国快递业自提柜的应用研究[J].经济研究导刊，2014,29:72-73

[2]张博语，倪卫红，曹稼秀，林锦国.我国快递自提柜发展中的问题及解决对策研究[J].物流科技，2015（7）：46－48

[3]张秋燕.关于智能快递自提柜的研究及应用分析——以亚马逊为例[J].科技广场，2014（10）：141－145

李诗霖（1994-），女，辽宁丹东，辽宁对外经贸学院学生，主要从事物流管理方向研究。