台湾圣马尔定医院护理参观学习体会

陈红光

台湾圣马尔定医院护理参观学习体会

陈红光

2015年9月14日至2015年9月25日，笔者参加了海峡两岸护理交流项目，时间为10天，此次参加的共有26人。其护理理念、护理管理与极具人文内涵的优质服务经验值得我们借鉴与学习。

台湾圣马尔定医院；护理参观；学习体会

2015年9月，笔者参加了10天的海峡两岸护理交流项目，参加的台湾圣马尔定医院具备的先进的护理技术、完善的管理系统等，让全部参访人员折服。目前，内地医院正在大力实施优质护理服务，怎样才可以把先进的护理理念与人文关怀更好的融入到优质护理服务中，需要广大学者一同的探讨与总结，现对经验体会总结如下：

1 圣马尔定医院的服务特色和护理理念

圣马尔定医院的服务特色有开辟了山地医疗服务、慢病管理、高龄友善以及社会公益等，护理理念为优质服务、全人关怀以及专业信赖。在专业化医疗照护方面，促使人类生命品质和尊严的不断提升。

2 圣马尔定医院护理管理特色

2.1 人力管理

首先，人员培训和进阶制度。圣马尔定医院对护理人员在职教育十分重要，制定了较为严格的培训和进阶制度。新入职护士需要在护理部门培训7d才可以到病房，一年级、二年级都有训练构架，护理人员需要将针对应的职级培训充分完成，通过考核以后才可以进级。进阶制度与专科护理师制度属于重要的护理管理特色。进阶制度借助N0至N4的级阶培养与递升，将护理人员由学生至护士的角色转变与时间能力的培养充分完成。其次，排班模式。圣马尔定医院提倡在护理长监督的情况下，由护士或护理师进行排班，为了让其参与管理，也有助于满足护理人员的具体需求，实施三班倒的模式，确保双夜班，除了可以确保护理质量以外，还可以将护士的积极性充分调动起来。最后，全面的照护理念。在对患者与合作单位的外部顾客服务时，对医疗服务提供者的内部顾客的感受也十分注重[1]。感受最深的就是，服务公示牌上除了有医护人员的照片外，还有工人的照片，充分体现了团队的一体化，使各个员工均充分被尊重。护理团队执行双向沟通，在护士大会等指导员工发泄与抱怨，并由护理主管部门进行回馈，实施不良事件主动报告保密制度，并提供一定的物质奖励。医院还创建了健康的职工食堂、开设舞蹈社等丰富职工业余生活，尽可能使员工对医院有一定的归属感，使医院人才流失情况明显减少。

2.2 品质管理

首先，方式。医院成立护理品质管理委员会，借助品管圈以及护理方案等质量管理工具，促使护理品质显著提高。护理质量查检标准—数字化表单，有助于分析数据，将问题及时发现、检讨与实施措施。其次，新理念——探究制度的漏洞。台湾倡导安全、犯错率较低的医疗环境，在政府与制度方面提供较大支持。医疗安全管理观念为探究制度的漏洞，思维方式由“谁犯了错”转变为“为什么会出现错误”。其次，特点—现代化管理。护理资讯系统十分发达，并且和医疗、药剂等相关部门全面链接，除了作为便捷使用的工具，还可以确保护理安全与规范[2]。最后，跨团队活动。医院管理人员队伍较多，负责的职能比较细，跨团队活动的实施，促使医院品质得到显著提升。

2.3 服务管理

医院对人文艺术十分重视，管理方面具有人性化与科学化的特点。在医院的各个角落，都布满了标示标牌、温馨提示灯；为患者提供安静的环境，医务人员面带微笑，走路较轻；配备电动床等设备，促使患者的舒适度进一步提升。

2.4 特色护理服务

首先，安宁疗护。通过尊重生命的理念，对终末期患者提供以人为本的医疗服务；其次，月子中心。借助以休闲中心的方式，为产妇提供最大的舒适度，提供全面的产后康复、保健、育儿等帮助。再次，护理之家。因为老龄化与医院经营的需要，护理之家应运而生。有花园、活动室等；各类型节目如唱歌比赛、旅游等[3]。最后，长期照护服务。出院后如果需要居家护理，护理师会与家属一同确认需要的服务种类，定期由护理人员上门服务，促使持续性服务明显提高，帮助患者解决后续问题。

3 启示和借鉴

3.1 转变护理服务理念

护理服务理念将护理人员对护理服务道德的理性认识充分反映，先进的服务理念可指导护理人员变革思维方式，进而创新服务行为。参访人员在院、科把台湾以患者为核心的人性化服务理念与举措进行详细介绍与推广，将大家的观念充分更新，并开展“如果我是患者”的切身体验活动，促使员工可以换位思考，积极将患者的具体需求解决，为患者提供高水平水平。

3.2 营造良好的服务环境

各个科室按照患者的具体需求，更新了设施设备，如翻身床、轮椅等；在走廊展示医院文化发展史、医患动态等内容；儿科病房采用卡通图案装扮极具特色的儿童诊治区，使患者就诊时的焦虑等不良心理明显减少。

3.3 完善岗位管理和培训制度

在护理管理构架方面实施护理部垂直管理，为护士提供公平的成长机会，建立全面的考评机制。护理部成立护理在职教育管理委员会，制定各层级护理人员的培训内容和考核制度，采用视频以及远程教育等不同形式。实施NPA弹性排班模式，使交接班次数明显减少，夜班人次增加，双人夜班，确保夜班质量和安全。

总之，通过此次参访，发现台湾圣马尔定医院的很多做法和大陆进行的优质护理服务活动目标统一，都需要转变护理服务理念、创造良好服务环境、完善岗位管理与培训制度等不同措施，改善临床护理服务，以此促使患者满意度的显著提高，值得我们借鉴与学习。

（作者单位：绵阳市中心医院）

[1]许凤琴.台湾护理管理见闻及工作启示[J].护理实践与研究,2016,13(9):105-106.

[2]郭晓强,张方方,黄体士.台湾地区医院空调系统参观体会及思考[J].中国医院建筑与装备,2016,17(3):86-88.

[3]李华.台湾医院的人文关怀[J].护理研究,2014,28(2):255-256.