交通银行信用卡业务发展情况调查

□文/李雪婷 杨亚威

（石河子大学商学院 新疆·五家渠）

一、引言

信用卡又称贷记卡，是一种非现金交易付款的方式，是银行向个人和单位发行的，凭此向特约单位购物、消费和向银行存取现金。信用卡由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费无须支付现金，待账单日时再进行还款。作为五大国有银行之一的交通银行，其信用卡业务发展却并不抢眼。根据各大银行2014年报，交通银行信用卡市场份额排名第六位，约占7.3%，在五大行中垫底。面对信用卡行业中赢利模式趋于统一、信用卡产品本身同质化现象严重、信用卡市场立法不明等问题，交通银行仍然面临着机遇和挑战。

二、调研方法及过程

首先，本次调查采用了网上发布调查问卷的方法。收到新疆本地答卷57份，占总数的27.94%，其余答卷均来自全国各地；其次，本次调查的主要对象为银行，而问卷只能帮助调查用户反馈的部分，因此笔者通过浏览国有五大银行以及一部分股份制银行官方网站信用卡专页，获取相关的业务介绍，并上网查询了自己不了解的知识。实地走访了乌鲁木齐市各大银行，与相关业务人员交谈并获取各家银行申请表样表以及宣传资料，也亲身体验了各银行之间服务、环境方面的差别。本次调研重点对象为交通银行信用卡业务状况，包括发卡、费用、服务、风险管理等情况，同时与其他银行进行比较，希望通过调研能够对交通银行信用卡业务做出评价，发现问题，提出建议。

三、调查问卷情况

本文数据结果来自《信用卡使用情况调查问卷》，问卷采取网上发布的方式，面向全国各地各类人群，共收到答卷204份，独立IP地址192个，考虑到单个IP地址内可以有多名用户同时上网，因此误差忽略不计。

四、调查结果与数据分析

（一）交行信用卡业务发展水平。本次调查中，在选择“拥有信用卡”的88位受访者中有13位在“您使用的是哪家银行信用卡？”中选择了交通银行，排名第六，位于五大行的末位。在“目前无信用卡”的116位受访者中有22人在“如需办理信用卡，最有可能选择的银行”中选择交通银行，同样排名第六。交通银行年报显示，截至2014年末，交通银行累计发卡3，628万张，新增卡量608万张。从数量上看，远低于其他国有银行。

（二）影响信用卡业务发展的因素

1、社会大众对信用卡的认知水平。结果显示，对信用卡相关知识“不太了解”的人要略多于“比较了解”的人，占总数的45.1%。而在问卷发放的过程中也可以发现，一部分受访者不清楚信用卡（贷记卡）与普通借记卡的区别之处，或者将信用卡理解为普通银行卡。通过分析我们得到结论，在客户对信用卡业务还不太了解的情况下，工商银行、建设银行等大银行对其本身基数庞大的客户群体进行宣传和推销，使其信用卡业务发展迅速。而由于不具备客户数量的优势，一定程度上制约了交行信用卡的发展。

2、现有用户与潜在用户。本次问卷调查收回的204份问卷中，男性83份，占总数的40.69%，女性121份，占总数的59.31%。年龄构成中，绝大多数为20岁以下以及21～25岁人群，分别占总数的36.76%和42.16%。交叉分析后发现，83名男性受访者有43名选择“目前拥有信用卡”，而121名女性受访者中这一数字只有44。年龄方面，人数最多的20岁以下及21～25岁人群分别有80%和58.14%选择“目前没有信用卡”。而在26～30岁和31～40岁年龄段中，分别有88.89%、94.12%选择“目前拥有信用卡”。由此得出结论：我国信用卡用户男性用户多于女性，用户年龄偏向中青年。

3、申请难度。根据调查结果，认为“没兴趣或认为没有必要”办理信用卡的受访者占41.3%，可见各大银行对于信用卡业务的推广还没有达到很好的效果。没兴趣或认为没有必要，表示消费者一方面对于信用卡业务具体细则不了解；另一方面对于办理信用卡的便利或存在的问题认知不清。调查中发现，银行信用卡的申请门槛整体在提高。

4、服务水平。调查显示，已拥有信用卡的88名受访者关于办卡途径，有71.59%选择了“直接去银行办理”，选择“银行业务员上门推销”的占27.27%。可见，银行业务人员的服务水平在信用卡业务中的重要性。信用卡用户群体多为高收入、高学历人群，对服务的质量必然有较高要求。因此，银行所能为用户提供的服务对其业务发展有很大的影响。在服务态度方面，根据实地采访体验，招商银行的服务态度最好，工商银行服务态度较差，交通银行总体感觉较好，排名靠前。

表1 您认为信用卡有什么地方需要改进？

表2 您在选择信用卡（或未来选择信用卡）时，最看中的是？

消费者对于信用卡业务的服务质量具体有哪些要求和期望呢？如表1、表2所示。从表1、表2中我们可以得知，消费者对“费用”、“信用额度”、“优惠功能”三个关键词的关注较为突出。（表 1、表 2）

5、费用情况。对各大银行的信用卡卡费，最贵的是浦发银行的180元，最低的是广发银行的40元，有8家银行的年费标准都是100元。其中，交通银行太平洋标准信用卡普通卡年费80元。在19家银行中，只有工商银行、农业银行、中国银行、平安银行、南京银行、光大银行、华夏银行7家银行对所有的消费都给持卡人免费的短信通知，其余的12家银行都对消费短信通知设置了门槛。

五、对策建议

（一）宣传教育、培养市场。根据调查我们可以发现，虽然信用卡业务的发展十分迅速，但依然存在一部分社会大众对信用卡的知识了解非常少。交通银行与其他大型银行比较，客户人数并不占优势，想要依靠客户基数发展信用卡业务较为困难。这时就需要主动挖掘新的客户，寻找信用卡潜在用户。建议交通银行增加广告投放量，以乌鲁木齐为例，公交车站、百货商场、商业街等人群聚集地，很少能看见交行广告的身影，而工商银行、招商银行的广告牌却十分显眼。在教育方面，交通银行可以在社区、公司、学校进行相关知识的宣讲。

（二）看清客户、找准市场。目前，交通银行的信用卡卡种不是特别丰富，现有的几种信用卡对客户来说，选择面依旧较窄，与招商银行相比显得十分稀少。招行信用卡的覆盖面十分广，同时对目标客户的认知也十分明确。交通银行信用卡在卡种上主要忽略了区域特色与时尚族群。全国各省市的客户群体在消费习惯、收入情况、生活习惯等方面都有差异之处。针对不同地域设计不同信用卡，对于交行来说是一个增加发卡量的好方法。可发行类似于招商银行的乌鲁木齐亚克西卡。如今大学生兼职已经很普遍，建议交通银行制定一套合理的标准，对经济条件允许的大学生发放信用卡，同时加强与更多高校的合作。

（三）认清业绩、提升服务。应重视与信用卡行业内发展较为领先的银行之间的差距。在服务方面寻求突破，以良好的服务品质获得更多用户。具体有以下几点建议：（1）增加联名商家，扩大信用卡优惠的范围；（2）减免不必要的费用，如短信提醒费用。减少用户挂失补办所需的费用；（3）建议交行开发更多积分优惠活动。信用卡积分服务对客户具有很强的吸引力；（4）增加银行网点。银行网点的数量直接影响了银行的服务水平以及客户的便捷程度。在银行网点数量方面，工商银行全国3万多家网点可称为魁首。交通银行为2，701家。网点的增加也能够提升交行其他业务的发展。

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