信息时代下高校图书馆服务工作创新研究

孙凌云

(河南科技学院图书馆，河南新乡　453003)



信息时代下高校图书馆服务工作创新研究

孙凌云

(河南科技学院图书馆，河南新乡453003)

信息时代；高校图书馆；读者服务工作；创新模式

文章主要论述了高校图书馆在信息时代环境下读者服务的新特点，并强化服务措施，转变服务理念，创新服务体系，积极开展在互联网时代的深层次服务，从而更好地为高校师生读者提供服务。

高校图书馆的建设工作历来都是各大高校的工作重点，图书馆作为高校人才培养的第二课堂，支撑着学校的教学、科研工作，同时也要为广大师生读者提供各种读者服务。如何满足当前时代背景下的用户需求，成为图书馆发展战略上的主要挑战和全新机遇。受信息技术、信息环境、社交媒体、服务理论、创新模式等多种因素的影响和推动，高校图书馆服务创新得到了飞速发展，但是高校图书馆在这个信息化时代面临的问题比以往更加复杂。在这个转型变革的时代背景下，高校图书馆的服务工作也发生了深刻的变革，这些变革对图书馆未来的发展至关重要，如何适应时代潮流，真正做到“以人为本”，已经成为高校图书馆读者服务工作亟待解决的问题[1]。

1　图书馆服务方式的特点

图书馆的服务方式大致上可以分为两种，即服务内容和服务手段。从服务内容来看，可以分为：①外借服务。外借服务就是读者可以将图书借出图书馆，不仅仅只在图书馆内阅读，这样更便于读者进行学习研究。②阅览服务。阅览服务包括图书期刊阅览、电子资源阅览和多媒体阅览等方式。③文献检索服务。通过文献查找服务方式，读者可以快速找到所需文献，这是一种辅助服务模式。④参考咨询服务。读者不可能完全了解图书馆的方方面面，所以图书馆有必要提供这样一种服务手段，包括有日常咨询服务、文献传递服务等。⑤读者培训服务。图书馆每年都应开设新生入馆培训课程，平时也应多举办相关的知识讲座。这种服务方式的设立是为了让读者更好地利用图书馆，拉近图书馆与读者的距离。

从服务手段来看，可以分为：①多渠道服务。多渠道服务是将多种简单的服务方式，如电话咨询、QQ交流、发送邮件等进行组合，使读者可随时享用图书馆的优质服务。②主动服务。主动服务是指图书馆员积极主动寻找读者在图书馆面临的困难和出现的问题，并想办法解决，使得读者对图书馆的服务更加满意。③个性化服务。个性化服务是针对不同类型的读者而设立的一种服务，因为读者的需求不同、爱好不同，因此常规的服务方式不可能满足所有读者的需求，这时候就需要提供个性化服务。④读者交流服务。图书馆的服务对象就是广大读者，同读者进行交流，了解他们的心声，是非常有必要的一种服务手段。

2　信息时代下图书馆服务工作的新特点

在信息时代下，读者更期望获得来源广泛且形式多样的复合型信息，因此图书馆就需要进行改革，以便充分发挥高校图书馆的总体功能。

2.1图书馆文献资源发生改变

在信息时代下，随着网络资源的日益丰富和数字图书馆的建设，读者服务工作的重心将是如何利用本馆的各种资源来最大限度地满足读者多元化的文献信息需求，以及如何引导读者快速精准地获取最有价值的信息。文献信息资源也随之呈现新特点，馆藏文献的种类越来越丰富，文献信息载体也呈现出多元化趋势，各类电子资源蜂拥而至，电子文献在馆藏文献中所占的比例也在逐年增加，其利用率也呈上升趋势。相对的，图书馆报刊阅览室的读者流量和纸质图书的借阅量就呈现下降趋势。

2.2读者需求的多样化和个性化

在信息时代下，人与人沟通更加便捷，每天都会涌现出海量信息，读者对信息的需求也随之呈现出多样化、个性化的特点。高校读者对信息的需求具有明显的针对性和高度的专业化、综合化的特点。科技的高速发展、知识的创新和重组，使学科高度综合、知识高度密集，读者期望得到来源广泛且经过浓缩、整合的脉络清晰、形式多样的综合型、复合型知识信息，从而使自己时时处于了解、掌握世界最新科技动态的地位[2]。图书馆必须重视读者的个性化需求，把满足读者的需求作为工作的出发点和动力，充分发挥高校图书馆的职能。

2.3服务观念的改变

在信息时代下，随着数字图书馆的建设，电子资源日益占主导地位，图书馆的重心也逐渐转为利用各种资源来最大限度地满足读者需求，以及让读者在庞大的信息量中迅速而准确地获取最有价值的信息。

2.4服务手段和模式的变革

在信息时代下，读者服务工作的手段和模式也发生巨大变化，图书馆今后将主要依靠网络平台开展数字参考咨询和专题检索等服务。馆员的服务工作也将从传统的借还服务转移到多层次的信息咨询服务。

3　信息时代下图书馆服务新举措

以上各方面的变化已对图书馆传统的服务理念造成了冲击和影响，有必要根据这些变化重新设计图书馆的服务模式和服务手段。图书馆应提高读者服务工作质量，充分发挥出图书馆在信息化背景下的交互性、开放性特点以及资源丰富等优势，变被动服务为主动服务，为读者提供多种多样的信息服务[3]。

3.1强化人文关怀，坚持“读者第一，服务至上”的服务理念

图书馆的构成要素主要包括馆员、馆舍、各种设备、图书资料等，而其中最主要的要素就是图书馆员。图书馆的运作主要靠人，因此坚持“以人为本”的管理思想，是图书馆未来发展的至关因素。

高校图书馆的读者是在校师生，而当代大学生的特点是知识面广、思维敏捷、接受新事物的能力强，他们大多数有主见，但是追求个性，爱冲动，待人待事不够成熟。因此，在与他们沟通的过程中，图书馆员首先要做到耐心与包容，尤其要注意细节，如讲话语气、面部表情、肢体动作等方面要体现出关怀与和蔼。在处理矛盾冲突与违规事件时，图书馆员也需做到摆事实、讲道理。在新的时代背景下，图书馆更应该重视大学生读者的心理需求，只有满足学生的心理需求，才能够为他们提供更好的服务。

3.2利用高科技提升服务质量

科技的发展改变了社会的各个方面，图书馆也需要适应社会潮流引进新的科技，这对图书馆的长远发展具有决定性影响。高科技的引进，意味着图书馆的服务会更上一层楼，也是图书馆推陈出新、淘汰落后技术的手段，将使图书馆的服务工作更加自动化、高效化、智能化。

近年来，河南科技学院图书馆也在不断改善服务模式，并购置各种现代化设备来提高服务质量和服务效率。如：河南科技学院图书馆实行了借、阅、藏一体化的管理模式，自助借还系统全面运行，书库的每个楼层都配有自助借还书机和一体机查询终端，还有24小时自助还书机，方便读者随时进行图书的借阅与归还。

3.3提高图书馆员的综合素质，增强主动服务意识

列宁曾这样说过：“图书馆员是图书馆的灵魂。”图书馆是对用户读者提供服务的窗口单位，用户读者在哪里，服务就在哪里，而所有的这些服务都需要通过图书馆内的工作人员来实现。只有通过图书馆员的辛勤工作才能保证图书馆的各项工作有条不紊地开展。

要想提升图书馆的服务水平，首先就要提高图书馆员的综合素质，增强其服务意识。图书馆员要本着对读者负责、让读者满意的工作态度来高度认识高校图书馆工作的重要性，还要意识到自身工作的价值所在。在当前的社会信息需求和图书馆服务模式环境下，图书馆员不仅仅要发挥自身的工作热情，更需要完善自己的知识库，熟练掌握情报检索技能，从而能够在师生读者遇到问题时快速而准确地为他们答疑解惑。图书馆只有组建一支业务素质高、理论知识丰富、具有奉献精神的优秀人才队伍，才能让师生读者充分发掘利用图书馆丰富的馆藏资源，才能更好地服务广大师生读者，更好地了解读者的需求，做到工作上有的放矢。

为应对师生读者的多样化需求，图书馆通过走访、开读者座谈会、邀请师生参与购书、新书推荐等多种方式广泛征求读者意见，积极采纳读者建议，满足读者科研教学需求。

3.4为读者提供个性化服务，创新服务方式

移动互联网的出现及发展，给社会带来的影响是巨大的。互联网把全球的人都紧密联系起来，成了一个“地球村”。借助于网络，图书馆在文献传递服务、信息资源导航服务、参考咨询服务和个性化服务等方面有了新的突破和进展。在信息化时代背景下，图书馆应积极构建一个能满足读者不同信息需求的个性化服务体系，这是改善读者服务质量的有效手段之一。图书馆的服务工作将从简单的借还服务逐步转移到多层次的信息咨询服务，将会有更多的馆员从事信息的检索和加工以及知识的管理工作[4]。新的个性化的服务方式，会进一步加深图书馆员与读者的互动交流，从而能精确掌握读者的需求，实现多方位多样化的服务体系。

4　结语

在信息时代，读者不断转变的信息需求是高校图书馆创新服务的前提，先进的软件系统和硬件设备是创新服务的基础，业务素质高、创新理念强的图书馆员队伍是创新服务的关键。面对新时代带来的冲击和考验，图书馆必须突破传统服务观念的束缚，体现“读者第一，服务至上”的服务宗旨，加快脚步改革创新，从而实现全心全意为读者服务的目标，并使自身得到更好的发展。

[1]杜昀倩.浅谈高校图书馆如何开展读者优质服务工作[J].科技创新导报，2014(28)：195.

[2]李严，刘安民，曾馨，等.网络环境下高校图书馆读者服务工作的创新与实践[J].高校图书馆工作，2008(4)：43-46.

[3]魏志臣.信息时代下图书馆读者服务创新思考[J].河南图书馆学刊，2013(11)：59-60.

[4]刘宏.数字环境下高校图书馆服务创新研究[J].兰台世界，2015(11)：128-129.

(编校:周雪芹)

2016-02-06

孙凌云(1987—),河南科技学院图书馆助理馆员。

G258.6

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1003-1588(2016)03-0058-02