浅谈农行网点保安代客办理业务的风险隐患与防控措施

程长生++许华

农业银行大堂保安肩负着银行员工和客户的人身、财产安全的重任，为营业网点业务经营持续、健康、平安发展起到了保驾护航的作用。同时，大堂保安在日常履职过程中，由于网点普遍人手紧缺，时有代客办理业务的现象发生，其潜在风险不可小觑，必须采取有效管理措施加以防控。

一、存在的风险类型

（一）个别保安违规代客保管重要物品。少数客户办理业务时遗忘在营业大厅的身份证、票据、印章、银行卡、存折、网银K宝、客户回单等重要物品，未能在第一时间交银行员工按规定保管和返还，而擅自保管在引导台区内，极易诱发挪用客户资金和客户身份信息泄密等案件。

（二）代客操作自助设备。一是代客在自助设备上办理转账、存取款业务，一旦发生错账等纠纷，银行就回避不了法律赔偿的责任；二是代客户办理银行卡激活业务，客户银行卡号、密码等信息泄密概率较大，由此产生被盗刷卡案件，将难以处置；三是代客下载网银证书，操作风险及客户信息泄露风险难以防控。

（三）代客填写业务凭证。有的保安代客填写凭证，收付款人、账号填错；还有的保安代客填写的业务凭证，客户签字栏也帮助代签。由此引起的经济纠纷，农行败诉的可能性较大。

（四）代理网点大堂经理接受客户业务咨询。由于网点保安代客办理业务在法律上构成表见代理，而保安未参加过任何银行系统的业务知识及规章制度培训，当客户进行业务咨询时，往往答复不够准确，甚至存在错误的引导问题，极易引起客户不满现象，甚至诱发操作风险事件。

二、问题的原因分析

（一）网点负责人思想不够重视，合规意识不强。虽然少数网点保安代客办理业务从表面上看是保安的问题，但是网点负责人应负有主要责任。从以往保安代客办理业务的情况看，绝大多数保安代客办理业务不是由保安自愿承担，而是由网点负责人授意办理。因为营业网点大堂经理普遍人手不足，所以网点负责人安排保安代客办理业务又是不得已为之。 （二）保安岗位定期交流，岗前培训衔接不到位。按照农行保安管理规定，保安在同一网点履职超过三年必须进行岗位交流，而当地其他金融同业对保安的管理要求不尽相同。有的金融机构要求保安必须履行大堂经理的职责，并每月给予相应劳动报酬，一旦这部分保安轮岗到农行履职，代客办理业务的习惯难以改变。

（三）照顾客户情面，难以推托。一方面，农行外聘的保安都是本地人，对网点部分客户都有一定的熟悉程度，且这部分客户持有“熟人好办事”的心态，往往全权委托给保安办理。另一方面，一些文化不高或年龄偏大的客户对现代金融工具不甚了解，委托保安代理不可避免。

三、防控措施

（一）强化风险意识，认真履行舍规职责。全行上下尤其是网点负责人要牢固树立“违规就是风险，安全就是效益”的风险理念，只有领导带头合规，才能带动员工合规。只有领导推动合规文化和保障机制的建设，才能让所有员工的脑海中都形成合规经营的理念，保安代客办理业务的违规行为才能得到有效控制。

（二）组织学习合规制度，弄懂弄通做法。首先，定期组织保安学习、培训要常态化，不能一阵风，更不能流于形式。支行安全保卫部门每季至少组织一次网点保安进行履职学习、培训，重点学习《中国农业银行营业网点保安管理办法》，弄懂通做法，要使每位保安知道自己的本职工作有哪些，哪些能为，哪些不能为。其次，网点负责人要定期组织员工学习合规知识，通过集中测试、业务操作、各项检查等形式，定期检查员工学习效果，以达到学以致用的目的。第三，培养台规文化，提高合规素质。平常要通过通报、点评、奖励、处罚等形式，培养员工主动合规意识，从而在全行上下形成自觉合规，远离违规的文化。

（三）处理好服务与合规的关系，决不能以违规为代价去强化服务。合规经营是业务发展的前提，也是业务发展的保障。网点优质服务是建立在台规基础上的，如果没有合规，银行的发展就会偏离航向，迷失方向，就会付出沉重代价。只有按照各项规章制度办事，我们才能保护自己的权益，才能保护银行和广大客户的利益。

（四）加强检查监督，严格考核奖罚。支行条线部门日常要通过现场与非现场检查的方式，及时发现保安代客办理业务的违规行为，落实整改责任人和整改期限，发出问题整改通知书，建立问题整改台账，并实行“双线”考核挂钩。一方面，检查发现的问题要与营业网点季度绩效工资挂钩考核，另一方面，定期与外聘保安公司召开沟通协调会，通报网点保安履职中存在的问题，并与保安公司服务费挂钩考核。