多措并举提升图书馆微信公众平台服务

【摘要】微信作为一种新媒体，成为继微博后的又一高效应用。国内不少图书馆陆续开通了微信公众平台服务，但是大多数图书馆的微信公众平台服务存在一定的问题，尤其是在微信内容编辑、互动设置、平台联动三个方面。

【关键词】移动媒体时代；图书馆；微信公众平台服务

【作者单位】卢容，四川外国语大学图书馆。

图书馆属于服务性机构，可通过认证微信公众号来创建微信公众平台，用户可通过扫描二维码或搜索公众号进行关注，成为图书馆的服务用户。图书馆可通过微信公众平台将图书馆的图书信息、活动信息等直接推送到用户手机上，用户只需浏览公众号信息即可获得相应的资讯，使用户和图书馆之间能够直接进行交流沟通，增强用户和图书馆之间的交互性。

一、图书馆微信公众平台的功能

1.推送信息功能

图书馆微信公众平台的主要服务功能之一是推送信息，包括图书馆简介、图书馆新闻和通知、图书馆藏书和数据库的介绍、有关图书内容的推介、图书馆电子资源获取方法等。公众平台的推送信息应该尽量覆盖用户各方面需求，让用户足不出户就能充分了解图书馆的各种信息。

2.读者互动功能

微信公众平台的最大特点在于互动性非常强，能够实现点对点的互动，从而精准获取用户反馈数据。图书馆的平台也应该具备这一功能，树立用户至上的服务理念，加强图书馆与用户之间的沟通，通过人工服务或自助服务功能及时回复用户的提问，并通过后台收集的用户数据来不断调整自助服务功能，增强公众平台与用户之间的沟通。同时，有条件的图书馆还可以设置人工应答岗位，负责对用户的相关问题进行逐一回答，消除用户困惑，满足用户信息咨询需求。

3.资源共享功能

图书馆的职能之一是共享资源，微信公众平台也应充分体现此功能，即包括纸质图书的种类与分类信息查询、馆藏数据库资源检索以及图书借阅查询服务等，同时还应共享一部分网络资源，以凸显微信公众平台与图书馆实体服务之间的差异。此外，微信平台还能为用户提供证件挂失、图书续借、馆藏图书查询等功能，从而为用户提供更为细致的资源共享服务，打造自助化图书馆。

4.其他服务功能

除了提供基础的信息推送、资源共享等功能，图书馆微信公众平台还应该具备图书研讨、预约等功能，用户能够提前预约相关图书馆讲座或活动，而不必亲自到图书馆进行预约。另外，图书馆图书资源、设施的变动也应该及时通过公众平台推送给用户，如图书馆饮用水位置、休息区位置、无线网络连接等内容。

二、图书馆微信公众平台服务的发展趋势

第一，推送内容不断丰富。不管是从推送的内容数量还是范围来看，图书馆微信服务水平都在迅速提升。以表1广州图书馆为例，该图书馆的首次推送时间较晚（2015年10月），但是其微信服务的质量较高，推送内容数量多（样本图书馆中最高），微信推送内容涉及“创意设计馆”“易博士电子阅读器培训”“阅读体验荟”“我是科普小达人”等，不局限于对图书的介绍和借阅服务，丰富度在不断增强。

第二，推送内容的专业度在不断提升。这不仅表现在对用户需求的把握、活动的创新、与用户的互动等方面，还表现在对微信推送时间的掌握和模块设计上，许多方面都在向专业化方向迈进。

第三，与用户的互动性逐步增强。从现有图书馆微信公众平台来看，其在界面设计上更加注重与用户的互动，自定义的菜单设计也更加个性化，最大限度满足用户的需求；从微信服务来看，图书馆的线上线下联合推广能力越来越强，增加了用户与图书馆的黏度，通过微信服务进一步提高了图书馆的影响力。

三、图书馆微信公众平台服务中存在的问题

1.微信内容单一化

内容单一化是图书馆微信公众平台服务的主要问题，这是由图书馆微信公众平台自身发展时间较短、相关专业人才储备较为缺乏等原因造成的。在本文所调查的图书馆微信公众平台中（见表1），其推送的微信内容主要为图书馆介绍、图书馆活动推介和图书馆的基础服务，内容单一化严重，创新不足。

2.微信互动设置存在很大漏洞

微信最大的优势在于即时互动和点对点无缝传播。笔者在调查中发现，图书馆的微信热键设置上普遍存在单一化、 机械化、 呆板化等问题。微信互动的关键词设置也不够合理，大大降低了用户获取有效信息的效率。部分微信公众平台在输入“菜单”“续费”和“服务”关键词时没有反应，微信互动设置存在很大的漏洞。

3.互联缺乏现象严重

随着数字阅读需求的不断增长，图书馆互联的需求非常突出，但图书馆微信公众平台互联缺乏的现象非常严重，即使是同一座城市的图书馆微信平台联动也很少。这就造成了每一个图书馆的微信公众平台只能依靠自身的馆藏资源提供服务，无法满足馆藏互动需求，当然也无法实现与其他图书馆微信公众平台的互动交流。

四、提升图书馆微信公众平台服务的策略

1.实现微信内容的个性化

图书馆微信公众平台服务实现了馆藏资源传播利用的最大化，充分满足用户对图书馆信息的需求。图书馆的公众号编辑要精准把握用户的需求，通过多样化的手段，促进图书馆微信公众平台服务更加实用和精致，实现图书馆微信内容的个性化。

2.微信互动批量化设置

微信的及时互动对实现图书馆微信公众平台服务至关重要。如果微信服务不能在几秒内回复用户有效信息，那么图书馆微信公众平台就会失去吸引力，存在被取消关注的风险。图书馆微信公众平台要加大推送力度，尤其是要把握好首次关注后的信息推送精准度，快速反应，用最短的时间满足客户需求。这就对微信热键设置提出较大的要求。在微信热键回复的设置上，微信设计者可以根据用户的潜在需求开通一些具有修复功能的热键，让用户自动添加，同时还要科学设置微信公众平台的管理职能，定期对微信的热键进行管理和检查，防止出现乱码和不良语言。

3.加强与其他图书馆微信公众平台的交流合作

图书馆微信服务最重要的功能就是互动和沟通，这种沟通不仅是在公众平台与用户之间，而且也包括与其他图书馆微信公众号之间的互动。在大数据时代，图书馆之间的资源交互和流动是图书馆发展的必然趋势。微信公众平台服务能够促使不同图书馆之间开展资源交流，也能通过活动加强图书馆之间的互联，但是当前的图书馆微信公众平台并没有很好地利用这一功能。因此，图书馆应该拥有“互联网+”的思维，打破现有的思维模式，进行信息互联，加强资源的碰撞与交互，提高图书馆微信公众平台的服务能力。

参考文献

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