探讨国网信息系统的客户服务能力与模式转变

杨 柳（国网湖南电力公司益阳供电分公司，湖南益阳413000）

探讨国网信息系统的客户服务能力与模式转变

杨 柳（国网湖南电力公司益阳供电分公司，湖南益阳413000）

近些年来，无论是国民经济建设还是人民的日常生活，对于用电的需求量不断增长，为此也提高了电网系统的管理难度。国网信息系统可为客户提供业务办理、信息查询等相关服务，其在一定程度上提高了国网的业务办理效率，可提高客户对于服务的满意度。但是随着市场竞争的日益激烈，要想拓展市场，必须做好客户服务。本文就国网信息系统的客户服务能力与模式转变进行分析，供相关人士参考。

国网信息系统；客户；服务能力；服务模式

1 引言

基于当前新的发展形势下，服务经济已经占据了市场的主要地位，作为电力企业，需要紧跟时代发展和市场发展的步伐，建立适应现代经济发展形势的发展规划，在深化企业内部制度改革的同时，提升服务质量，通过建立信息系统以及完善信息服务，获得客户的信任。电力客户的总体需求日益多元化，服务工作中也存在不足之处，服务模式传统有待改进。所以，电力企业需要对现有客户的服务现状进行客观分析，并且依据当前存在的问题制定处理方法，从而提升企业的核心竞争力。下面就对国网信息系统的客户服务能力以及模式的转变，服务水平提升方法进行具体阐述。

2 国网信息系统客户服务模式的转变

当前电力企业客户服务中存在的问题主要体现在以下两个方面：①电力企业的服务理念需要加强，传统模式下的电力企业其主要功能为扩大生产规模，提高发电量，通过提高发电效率提升经济效益，满足社会发展以及人民生活的基本要求；②缺乏完善的供电服务体系，电力资源是国家的战略性资源，但是随着我国市场经济改革的逐渐深化和经济体制的改善，国家宏观调控已经将国网纳入市场经济体制的调控范围内，为此，国网企业必须接受市场竞争压力。因此，要想扩大市场份额，国网企业必须建立信息系统，扩展客服服务项目，增加多元化的信息服务模块，从而转变服务模式，提升客户服务能力。

3 国网信息系统客户服务能力提升方法

3.1 如何做好95598电力客户服务工作

3.1.1 健全应急服务制度保障体系

①建立完善的运行管理体系，建立95598运行管理标准体制，对作业指导书进行调整，使得业务处理流程更加规范，从而形成完善系统的闭环应急制度管理体制，其包括服务风险监测、预警发布、应急响应、事后评估等，确保有章可循、有据可依，建立健全运行制度保障体系，明确各层面职责、业务界面，畅通业务流程，确保95598服务体系高效、顺畅运作。②值班体系。制定多项系统应急管理制度及应急预案，实行技术人员24h值班、备班制，加强设备巡视，及时解决坐席人员遇到的各类技术问题，确保现场技术支持到位。

3.1.2 加强应急实战演练

①应急培训。强化应急知识的宣贯培训，将应急培训纳入常态培训内容，使应急流程内化于心、外化于行，不断增强各级人员应急知识，强化实时主动应急意识。注重向坐席宣贯“以客户需求为工作导向，以为客户提供满意的服务为目标，增强坐席人员优质服务意识，增强团队建设凝聚力与执行力，为全面做好应急预防打下坚实的思想基础。②开展无脚本演练。以畅通话务渠道为核心，组织开展应对不同情况的话务涌流应急演练，有效提升参演人员的临场应变能力和组织协调能力。通过模拟部分地市出现恶劣天气，导致大面积停电，造成中心话务涌流，展现中心启动应急机制，全力应对话务高峰的全过程。演练分演练准备、演练启动实施和演练评估等环节，涵盖应急办公室成员、各应急小组成员、话务坐席等所有角色，对现场应急管控、技术支持、后勤保障等全过程进行全面检验。演练结束后及时进行点评，指出演练中存在的问题并明确今后改进方向。同时，建立演练滚动计划，形成长效机制，促进演练常态化，应急实战能力快速提升。

3.1.3 增强客户服务的个性化

在电力企业为用电客户提供优质服务过程中，在对服务态度进行重视的同时，还要增强服务的个性化水平。在电力客服人员为用电客户服务过程中，由于用电客户性格各异，这就需要电力客服人员在服务工作中要具有针对性，针对每个客户的实际情况来提供具有针对性服务，提高客户的满意度。在电力客户服务工作中，根据销售过程中可以将服务分为售前服务、售中服务及售后服务，同时还在一些配套服务及全程服务。如果针对用电客户需求来对服务进行划分，可以分为初级服务、中级服务及高级服务。针对客户群体不同可以将服务划分为个性化服务、差异化服务及特色服务。由于用电客户每个个体都具有自己的特点，而且需求不同，因此在具体服务工作中，客服人员要对客户进行深入了解，从而为每个客户提供个性化服务，以便于更好的推动国网的健康、稳定发展。

3.2 增加网络，短信提问

单单进行电话咨询投诉等就会产生一定的电话咨询压力。可以设立三种沟通方式，短信提问方式可以进行投诉建议，提出自己的意见，有需要改正的电网结构也可以进行短信咨询，如果得到一定的支持率，或者群众反映的问题属实，相关的电网技术人员会进行电力测定，观察电网压力，如果负荷过大，导致经常断电，则该意见可以得到认可。网络的提问咨询则可以进行问题的叙述，之后会有专业的技术人员在网络上和群众进行沟通，一般网络上可以解决一些家庭用电问题。

3.3 开拓全方位“智能电管家”服务渠道

①实施媒体宣传全覆盖，打造“电管家”亲民形象，注重宣传载体多样。公司联合主流媒体，开展大型宣传推广活动，通过报纸以及官方微信、微博、手机报等载体，全面推送“智能电管家”宣传文案。②集中专项宣传活动，对内统一品牌传播口径。在各营业厅设置“智能电管家”签约专柜和智能营销互动体验区，发放签约礼品、相关服务手册和宣传资料，安排专人引导客户零距离体验“智能电管家”及掌上电力APP自主、透明、便捷的用电、购电和服务优势。③分阶段精心策划主题互动，拓展“智能电管家”电子渠道。与主流媒体紧密协作，按层层递进方式开展主题互动活动。在品牌推广初期，开展下载并注册“掌上电力”APP营业厅领奖活动；在品牌推广全覆盖阶段，联合晚报在其官方微信上开展市民参与的“掌上电力”“最美家庭”微信评选活动；在“智能电管家”推广应用攻坚阶段，配合“双十二”网络购物节，推出“智能电管家签约用户缴费抽奖”送电费充值卡（电子券）和“支付宝缴电费随机立减”大型户外宣传活动。大力宣传国网网上营业厅、“电e宝”、掌上电力以及电力微信缴费渠道。通过奖励电费小红包方式，鼓励用电客户注册使用“电e宝”及关注电力微信公众号。

4 结束语

综上所述，电力客户服务中心服务模式的变化已经取得了一定的成效，因此，改变的成果，也是当前信息化社会对于客户服务提出了明确要求。因此，需要秉持着“以人为本”的精神积极引入信息技术，提高信息系统的运行质量，丰富其功能模块，方便客户查询信息、业务办理，切实履行“你用电，我用心”的服务理念，将服务工作更细致和全面。

[1]杜 明，舒广奇，郑能洁.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].重庆电力高等专科学校学报，2010，15（1）：82～84.

[2]雷君召，刘春雷.市场经济条件下如何搞好电力客户服务[J].煤炭技术，2011，30（10）：64～66.

F49

A

2095-2066（2016）36-0054-02

2016－12－5

杨 柳（1974－），女，助理工程师，本科，主要从事客户服务工作。