应用文写作中体现双向沟通效果的方法探析

金鑫

应用文写作中体现双向沟通效果的方法探析

金鑫

以实际应用为目的，有较为固定格式，语言平实、规范、典雅，直接用于处理公私事务的应用文写作，体现了大学生的一项职业核心能力，也体现了大学生的人际沟通能力。应用文写作是纸上的人际沟通，属于书面沟通。书面沟通与口头沟通的最大区别就是，前者是单向沟通，接收者没有反馈信息的机会，后者是双向沟通，接收者有反馈信息的机会。口头沟通，不仅面对面，还可以通过体态、姿态和服饰等多种手段来帮助交流，实现交际目的。而书面沟通，彼此看不到对方，只有通过书面文字体现出来。

因此，突破单向沟通特点的局限，做到沟通技巧书面化，是应用文写作在教与学中都必须高度重视的。在工作和生活中，很多人很懂人际沟通，但却不知如何把这些积极沟通的技巧用在书面写作中。通过把握合适的语气、运用金字塔结构、制作“三明治”式的积极语言等方法，以受文对象为中心，充分把握读者的心理体验和精神需求，在文字上与对方建立信任，让对方透过单向沟通的形式，读出双向沟通的感觉，最后双方达成共识，真正有效实现人际沟通，满足工作与生活需求。

一、把握不同文种的行文语气

应用文为事而作，不同的文种因阅读对象不同，行文所要把握的语气就不同。要在看不到对方的情况下，在单向沟通的形式中，用或诚恳谦恭，或平等商洽、不卑不亢，或敢于担当等语气，来建立彼此的信任，从而高效地实现沟通目的。

在事务类文书中，尤其要注意语气的把握。比如述职报告，大多情况下是一个部门的领导写给再上一级的领导的，由于是在述个人之职，语言要诚恳谦恭，切忌居功傲慢。另一方面。如果部门领导是向上级汇报部门的工作情况，那么就应该用担当的语气来行文，而不是用推卸责任的语气来汇报部门工作，否则难以取得领导的信任。工作进展汇报，主动向领导更新展示阶段性成果，这一文种要用汇报的语气，即给出方案，征询领导同意，“领导，我们下一步这么做，您看行吗？”而不是讨教的语气，即只罗列过去的成绩，没有下一步方案，等待领导给方案，“领导，我们下一步该怎么做？”项目计划，则要用可交付的语气。因为项目的成功是众多可交付的结果相加而成的，通过结果来体现可交付性。比如“7月到8月，撰写一份大学生就业调查报告”，与“7月到8月，完成一份大学生就业调查报告”，前者写行为，后者写结果，语气不一样，沟通的效果就不一样。再比如在公司提出加薪申请，如果能在文章开头表达感恩之意，结尾能有一个替代加薪的方案，都会给领导舒适的心理感受。

行政类文书中的请示，语气要求有主见，要把自己的要求写清楚。批复基本的语气要求是态度明确，显示领导的决断力。太谦虚的语气不宜用在下行文，强制性语气不宜用在平行文。

此外，在写说服或请求型文书中，一般结尾部分会提出诉求，这部分的内容是文章的敏感部分，因为需要得到对方的帮助，所以要谨慎处理。除了内容上意思清楚、明确，表达形式上也有要求，即传达出友好、温婉的语气，对话式的表达技巧可以达到这一效果。比如，“请于今天下午4点前把参会名单报送我办。”这是指令性的写法，语气会显得强硬，可能达不到有效沟通。如果改成对话式的语句，“能否把参会名单发给我？如果能在今天下午4点前把参会名单发送到给定的邮箱，将不胜感激。”把句子写长一点，甚至一句话写成两句话，把其中的一句话变成问，在情绪上做到让对方舒服，会觉得受到尊重，甚至让受文对象产生一种幻觉，认为对方在和自己做一次双向沟通，产生了双向沟通的效果。

在应用文的写作中，所要表达的意思不变，要变的只是行文语气，语气不一样，情感就不一样，给人所带来的心理感受就不一样。舒适的心理感受，容易达成工作目标。如果语气错了，哪怕文字表达得再有道理，因为吸引不了对方的眼光，工作目标也不可能达成。

二、运用有层次感的金字塔结构

运用金字塔结构，首先要做到——要话先说；不仅在文章全篇的开头，而且要在每一层次中，做到要话先说。先写重要的话，再写次要的；先写全局，再写细节；先写论点，再写论据；先写结论，再写原因；先写结果，再写过程，这都属于要话先说。为什么要做到要话先说？因为应用文写作多数是为了完成工作目标，绕弯子的写法耗时耗力，达不到有效沟通。而在文中的开头部分就把最亮的点，把重心写出来，让受文对象一开始就知道，这篇文章值得看。另一方面，人的视觉和心理具有自动补足的本能，要话先说，可以让受文对象主动做连接、补充，从而丰富文章的内容，提升沟通成效。

其次，在行文时，进行分组和归类。要把所掌握的繁多的信息资料，把具有共性的材料，进行精确地提炼、归纳、分类，这便于受文对象理解记忆文章信息，增强传达的信息效果。能否运用好金字塔结构，归类分组是一个重要的考量标准，因为完美的归类分组要求对材料的运用做到相互独立、完全穷尽，也即不重复、不遗漏。重复，属于无用功。遗漏，属于误事。

再次，对分组、归类的层次都要用信息化语言来支撑，让文章言之有物。信息化语言，第一给数据，第二给事实。这是信息化语言的本质特征。如果没有数据，没有事实，那么全篇一定会使用大量的描述性语言，而描述性语言是不能和读者建立信赖关系的，因为这种语言风格充满着主观、偏见，直接后果是语义模糊、文意空洞、言之无物。只有信息化语言能够做到让受文对象在不认识作者的情况下，直接相信作者的观点。在没有数据和事实的情况下，首要的任务是去调查研究、收集资料。比如简历的写作，“2015年10到11月，参与××英语培训公司英语培训产品的市场推广策划”，可修改为“协助部门经理进行英语产品的目标客户调研及分析，独立设计并制作调研问卷；领导5名销售实习生，2天内在白领办公楼、公交站等目标区域派发1000份英语培训产品调查问卷，成功收回有效问卷860份；独立统计调查问卷结果，运用Excel进行数据处理及分析，根据分析结果撰写6000字的英语培训客户调研报告。”在工作实习经历描述中通过数字或事例来表示工作量、工作效率以及工作成果，更有说服力和吸引力。

给数据、给事实，是信息化语言的基本要求，信息化语言的更高水准，还要求具有简化复杂信息、超越已有认识的特质。这要求写作者专注在某个领域，勤于思考，广泛阅读，勤于练笔，修炼内功，才能写出高水准的信息化语言。比如“婚前性行为危险”这样写是事实，但没新意。不如改为 “年长男性较年轻男性更容易感染HIV病毒”，这种写法就超越大部分人的已有认识，尤其那些年长的男性会特别受到警醒。又如对个人品牌定义为：“是指个人拥有的外在形象和内在涵养所传递的独特、鲜明、确定、易被感知的信息集合体。”可以简化为：“个人品牌是指，当你不在场时，别人如何评价你。”

要话先说、归纳分组、信息化语言是在应用文写作时形成金字塔结构的三大要素，它们让文章的意思有质感地有层次地传递出去，增强文章的清晰度，缩减文章的长度，简化受文对象的阅读压力。金字塔结构注重换位思考，并以受文对象为中心的谋篇布局，体现了双向沟通的意识，最终能有效提升沟通目的。

三、制作“三明治”式的积极语言

在职场上经常会碰到负面信息、尴尬信息，比如回应客户的投诉，开除下级，反对同事的建议或意见、方案，辞职等。为了缩减负面情感，扩大正面情感，一律要求写作者在行文时对负面信息进行处理，制作“三明治”式的积极语言。负面信息好比三明治里的那块不新鲜的肉，为了让它变得可口，需要烘烤两片香喷喷的面包包裹住这块不新鲜的肉，让收到负面信息的人不那么难以接受文章所传达出的信息。

面对客户投诉，不管是任何类型的投诉，作为回应方，都要制作积极语言。开头部分的积极语言，一定要遵循回应投诉，展示同理心的写作原则。可以写“当你发现什么情况的时候，必定非常失望，如果我是你，我也会发出类似的投诉”，让投诉方觉得这份回应首先是站在平等的基础上明白他的心情的。回应投诉的结尾部分的积极语言，可以写：“您的这次反馈，对我们的工作具有巨大的指导意义，我跟您保证，我们以后一定会改进。”原则是能保证什么就写什么，能保证到哪个程度就保证到哪个程度，建立在信息化语言的基础上，用积极的态度将负面情绪降低到最小化。

公司如要裁人或解雇员工，这一要表达的信息对职员来讲，是非常大的负面信息，如果HR不用积极语言显示人性化的一面，容易激化矛盾，造成不和谐的局面。所以制作“三明治”式的积极语言很有必要。解雇信的开头部分应该写解雇原因，写作原则是用只建议不批评的积极语言来行文。同时对负面信息进行处理，“我们将会为您将这个职位一直保留到某月某日。”相比较于“某某，于某年某月某日，您的职位将被终止，您于某月某日去人事部门做好交接工作”，这种写法，意思虽然一样，不过措辞不一样，表达的效果就很不一样。前者使用了积极语言，显示了人文关怀，受文对象得知被解雇的负面信息，不至于心理冰冷，没有暖意。结尾部分可以通过写推荐信来制作积极语言：“如果有需要，我愿意帮您推荐适合您什么兴趣或才能的职位。我们也一定会给您提供一封A+推荐信。”这种积极语言是会赢得员工的感谢的，因为这同样也是以受文对象为中心的书面沟通。

反对同事提出的方案或建议，所要制作的积极语言方式是，先要跟对方说YES，充分尊重同事的辛勤付出。然后再提出讨论意见，最后给替代方案。有水平的反对，不会直接先说NO，会先肯定，再转折。如何转折也是要注意尺度的，一般不用“但是”这个180度大转折的连接词，对方会觉得写作者的诚意不够。应该用顺承连接词，如“并且”“除此以外”“另一方面”“不仅如此”等引出转折，再加上商量的语气，这样反对同事的建议，同事可以心平气和地或改变他的想法，或继续和你探讨，而不会认为是针对他个人，产生负面情感。

在离职信中又如何制作积极语言呢？开头部分应该感谢公司或单位，在公司里学到的具体的东西，用信息化语言一一进行陈述，即便说学到了如何为人如何处事，感谢包容与支持，也要在某个项目上或某个具体的事件中体现出来，因为这种感谢才是有说服力的。离职原因是可以写真正原因的，只是不要写成控诉书，应遵循不批评只建议的写作原则，如果能给公司写出既诚恳而又有实际指导意见的建议，领导在看这份辞职信时，不仅减低了负面情绪，更重要的是能感受到曾经的下属的诚意，彼此感动的同时，都能做到人走情还在。结尾部分的积极语言，“虽然不在公司效力了，但以后能够帮上忙，不管是职场上的还是个人的，我都非常乐意效劳”，做到优雅转身。

制作“三明治”式的积极语言，不是让作者写假话，也不是回避该给的信息，而是换一种措辞去表达，为自己也为受文对象带来愉快体验和愉快心情，写什么如何写，不同文种有不同的细节处理，在文章的开头和结尾部分，使用积极语言，或感恩或肯定或理解或建议，尽量避免批评、指责、抱怨的语言，充分尊重受文对象的立场，促进积极的人际关系，实现沟通目的，则是需写负面信息的不同应用文种中，一个行之有效的通用的方法。

在单向沟通的应用文写作中，通过得体的语气、金字塔结构的思维方式、“三明治”式的积极语言等方法，来体现双向沟通的效果，使得以理性为主导的应用文体，渗透出人情味和人文关怀，提高了应用文的写作成效。当然，除了把沟通技巧书面化，电话沟通、面对面的沟通所得到的信息，无论在应用文写作前、写作过程中，还是作用于受文对象之后，都始终能给写作者予有益的启发，都应该体现在应用文的写作中。了解下情、解决难题、汇报上级、得到支持，写出符合客观实际，符合受文对象心理期待，能够解决实际问题的更加科学合理的应用文；写出让受文对象赞同的观点，甚至是让读者按照建议去做的充满说服力的应用文。

（作者单位：广东省中山市职业技术学院素质教育中心）

编辑：毛莉

责任编辑：文海