深化供电企业优质服务的重要性与建议

罗　实，罗　燕（国网湖南省电力公司益阳供电分公司，湖南益阳413000）

深化供电企业优质服务的重要性与建议

罗实，罗燕（国网湖南省电力公司益阳供电分公司，湖南益阳413000）

供电企业是为社会经济发展提供电力供应的关键，现如今，市场经济体制改革逐渐深入，供电企业发展面临很多机遇和挑战。为了促进供电企业可持续发展，必须提高服务水平，强化服务意识。对此，本文首先介绍了当前供电企业服务发展新形势，然后对深化供电企业优质服务的重要性进行了分析，并提出了深化供电企业优质服务的对策。

供电企业；优质服务；建议

1　引言

优质服务是现代化供电企业提升营销服务质量、拓宽电力市场、打造企业文化品牌的重要方式和有效途径。供电企业通过优质服务的提供获得客户的认可，有助于企业优势的凸显与良好社会形象的树立。因此，在市场经济体制下，对供电企业优质服务进行详细探究具有十分重要的现实意义。

2　供电企业服务发展新形势

2.1体制改革的深化

满足社会日益增长的电力需求是电力体制改革的重要指导思想，电力体制改革的主要目标是打破垄断、引入竞争，积极构建公平竞争的电力市场体系；电力体制改革的主要任务是改变电网企业独家买卖电力格局，促进配售放开。在这种背景下，要求供电企业供电服务必须从理念到措施，适应变革，与时俱进。

2.2市场竞争的激烈

现如今，能源消费市场主要包括电、水、煤、汽、油。在这种背景下，电力体制改革方案要求供电企业向电力用户直接售电，或者采用配售端放开的模式。在这种形式下，供电企业必须提升服务质量，保证供电企业可持续发展。

2.3客户素质提高

随着社会经济的快速发展，国民素质显著提升，电力用户的法制意识、自我保护意识也在逐渐增强，供电服务质量将直接影响供电企业形象和效益，因此，提升供电企业员工队伍素质至关重要。

3　深化供电企业优质服务的重要性

3.1有利于为需求者提供安全的生存环境

在现代社会的发展中，电能的使用与人们的生活息息相关，不可分割，电力公司为人们提供优质的服务是电力公司的重要任务。电力公司的发展需要将电力的优质服务作为企业建设的重点。比如，一些高危险用电客户，安全是非常重要的，在实际的操作中需要严格按照用电规定、供电的管理制度、明确客户的职责和公司的职责，与用电客户沟通详细。同时，还要将这些高危险用电客户的用电情况及时向上级部门汇报，一些不满足要求的用电客户坚决不能送电。在实际的工作中，监督部门需要加大力度检查和监督，每一个施工现场都要有监督人员进行质量把关，将安全状态保持可控制范围内。只有将安全控制到位才能为电力需求者提供更优质的服务。

3.2有利于提高公司经济效益

为了做好电力优质服务工作，必须随时保持高度的热情的服务态度，只有这样才能提高供电企业的经济效益。在注重培养电力工作人员的职业素质的同时，还应该注重电力公司的安全生产，电网设备是电力运行的基础，如果没有健康的电力设备也就无法提供优质的服务。对电力工作要更加规范化，使实际的工作目标有章可循、工作制度有法可依，在工作中避免秩序混乱，为客户服务不到位，也会给公司带来不好的影响。提高工作效率也是促进公司经济效益提高的一个方面。在工作中拒绝各个部门之间相互推脱的情况，严格按照规章制度执行，做好这些才能做到电力优质服务，才能提高公司经济效益。

4　深化供电企业优质服务的建议

4.1树立市场竞争和服务意识

随着电力体制改革的进一步深入和发展，传统的垄断方式被逐渐打破，改变了电力行业的发展模式，与其他能源或者供电企业存在共同竞争，以市场发展和服务理念为发展方向。

4.2改进企业管理模式

企业的管理模式直接决定了企业的工作效率，甚至会对工作人员的工作方向、工作重点产生重要影响。供电企业要改善服务质量，首先要从企业管理模式方面下手，通过建立实施科学的管理模式和管理体系，优化管理机制，高效配置管理资源，提高工作效率，营造服务至上的企业文化氛围。建立健全企业员工在职教育和培训体系，提高企业员工职业素养，打造服务意识，强化业务能力，全面提高企业员工工作服务水平。面对新的历史形势，要教育、引导员工正确认识自己在企业中的作用，爱岗敬业，秉持用户至上的原则，充分发挥自己的主观能动性，积极主动地开展工作，为电力客户提供优质服务。

4.3完善电力使用管理规范体系

相关统计数据显示，我国配电网络停电事故中有2/3是因为违规使用电气设备或者设备故障所导致。要切实提高电力供应的安全性，首先要从规范、安全用电着手，建立实施奖惩机制，根据电网运行情况，制定相应经济奖励或处罚，通过经济杠杆加强相关人员对安全供电的重视，提高电网运行安全水平。加强收费项目管理，减少收费环节，对于必须收费的要建立统一收费标准，坚决杜绝乱收费现象。要让企业员工养成遵章守纪的自觉性，从而实现供电服务的改进和提高。

4.4培养高素质职工队伍

在服务的市场中，人是最重要的生产环节，员工服务技能直接关系到整体的服务水平。同时在电改开拓市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、技能抽考竞赛等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性；定期对各岗位人员进行岗位职责检查，树立岗位工作制度，进行岗位轮换，充分调动职工的积极性。

4.5加强收费项目管理

在供电企业日常工作中，要对收费项目进行排查、整顿，清理一批非必须收费项目收费，减少电力用户经济压力，对于用户关于费用的疑问，要正面、细致、耐心的予以解答，认真听取客户的意见和建议，对于工作中确实存在的不足乖口缺陷，要积极予以整改。在处理与群众有关的问题时，要注意保持和谐，避免激化矛盾。

4.6加强营销服务规范化管理

①应实行个性化的营销服务。不同客户对电力能源的需求与要求是不同，其服务也应该不同。供电企业应该加强与用电客户的沟通与联系，了解客户用电的具体情况，针对不同客户的用电特点制定不同的服务模式，并对客户展开咨询窗口，积极回答客户的问题，并根据客服的反馈与建议，不断对服务模式进行调整，尽量满足客户的实际需求。②应落实管理责任制。对任务进行明确地划分，使各项环节的责任落实到具体的岗位上，提高工作人员的责任意识，实行分级、分层式的管理，逐步实现对工作全过程的监督和控制再次，供电企业应向客户积极宣传科学用电，使客户充分了解电力能源的优点与重要性，增强客户的节约意识，向客户提供多样化、高技术含量、高效率的节能设备，使客户拥有多种科学用电方式的选择。③随着社会的发展与与企业管理理念的转变，电力管理系统也应该跟上时代的步伐，不断更新、完善其内部机制，丰富电力服务项目，如加强对电力防盗系统的建设等，提高电力服务质量习。

4.7提高营业厅服务质量

营业厅服务是供电企业对用电客户实行面对面服务的一种有效途径，为供电企业与供电客户之间的交流与沟通提供了一个便利的平台，因此，营业厅服务的开展与实际质量对电力服务的整体水平有重要影响，供电企业应该加强对营业厅的建设与优化。要协调好各个部门之间的工作与关系，在服务体系与程序建立的过程中，让两者同时加入进来，尽可能地满足各方要求，保证服务程序整体可以顺利进行，避免因其中某一环节的出错导致服务程序的中断，从而危害到客户的利益。对受理客户要进行跟踪式服务，了解问题的实际改善状况，确保其服务具有实效性。要对用户的问题与反馈的情况进行详细地记录，总结经验与教训，提高对问题的分析能力与解决能力，为客户提供更高效的优质服务，更好地维护客户的利益。

5　结语

综上所述，新形势下，为了促进供电企业可持续发展，必须建立健全通畅、高效、快捷的服务体系，树立市场竞争和服务意识，改进企业管理模式，完善电力使用管理规范体系，培养高素质职工队伍，加强收费项目管理和营销服务规范化管理，同时还需要提高营业厅服务质量，这样才能够提升供电企业服务质量，使得电力用户在使用电力的同时获得实惠和利益，提升供电企业市场竞争力。

［1］潘 杰，李 强.深化供电企业优质服务的重要性及建议探讨［J］.科技创新与应用，2013（10）：123.

［2］罗 辉.供电企业加强优质服务的必要性和重要性［J］.企业技术开发月刊，2014（11）：61.

［3］邓永志.浅谈供电企业优质服务在营销领域的作用［J］.中国新技术新产品，2013（13）：165～166.

F426.61

A

2095-2066（2016）26-0266-02

2016-9-1

罗 实（1973-），男，经济师，研究生，主要从事电力营销服务方面的工作。