基于“教是为了不教”理念《前厅服务与管理》实境教学模式创新的探讨

周 艳



基于“教是为了不教”理念《前厅服务与管理》实境教学模式创新的探讨

周 艳

叶圣陶先生提出的“教是为了不教”理念不断运用在新课程改革中，作为职业类学校，为了更好地让学生养成独立学习、工作的能力，更好地实现一毕业就上岗的无缝衔接，这一理念更多地被深入到职业学校的创新教学中。笔者以《前厅服务与管理》实境教学为例，浅析如何将“教是为了不教”这一理念运用到课程教学中，从而培养职业类创新型技术技能人才。

高职；酒店管理；前厅；实境教学

一、引言

上世纪七十年代末，叶圣陶先生针对当时教师普遍认为的课堂教学就是“一讲一听之间的事情”的错误看法，提出了“教是为了不教”的著名理念，以引导学生从被动学习转向主动学习。这一理念在实施课程改革的今天，依然具有一定的意义。笔者借鉴这一理念，将其运用于五年制高职酒店管理专业《前厅服务与管理》课程的实境教学中，旨在提高学生自主学习能力，及独立探索、思考的能力。

实境教学是基于高职人才培养目标而提出的一种教学模式。高职人才培养目标主要是针对各行业需求，培养能胜任各岗位工作，适应一线岗位需要的发展型、复合型和创新型的技术技能人才。实境教学模式即在学校建设与行业接轨的实训教室，以学生为中心，模拟真实的环境，让学生在相对真实的工作环境中学习相关技术技能，从而提高学生的专业能力，培养出能较快适应实际岗位的人才。

二、课程介绍

(一)学校特殊模式介绍

我校与澳大利亚蓝山酒店管理学院合作，前三年是中文授课，后两年是全英文授课，因此在课程安排上具有一定的特殊性。澳大利亚蓝山酒店管理学院是通过一个真实的教学环境来教学的，即学院就是酒店。学院的组成部分是餐厅、客房、前厅，学生在这里学习、生活、工作。而为了更好地与澳大利亚蓝山酒店管理学院接轨，我校将酒店管理专业的主干课程之一《前厅服务与管理》放在了第五年学习，全英文授课。

(二)课程介绍

为了更好地培养学生前厅部工作能力，让学生未来更好地胜任前厅部工作，我校引进了Opera操作系统，该系统是目前中国高星级酒店使用率较高的前厅操作系统。传统的《前厅服务与管理》教学基本上就是通过教师上课，学生操作，教师指出问题，从而完成课程教学。笔者借鉴叶圣陶的“教是为了不教”的理念，结合酒店前厅部实际工作情况，在课程实境教学中做出如下创新。

三、课程实境教学中的创新

(一)布置行业新闻小调查，提高学生搜集资料和语言表达能力

前厅部工作人员在每天的工作开始之前，都会由领班或主管召开班前会，班前会的主要内容是当天工作的提醒，如酒店当天重要活动的告知，前一天需要跟进的工作、当天的入住率、当天入住有无团队、当天的VIP客人、当天会议情况等。

针对这一现实工作情况，在教学中笔者课前布置全英文的行业新闻小调查，主要是针对本地最近各高星级酒店的重要活动、本地餐饮、娱乐的重要活动进行的调查，并将重要内容制作成新闻并打印；与此同时学校组织的一些活动，重要客人的参观，都可以成为当天的新闻内容。该任务由每次课程担任领班的学生提前准备，并在开班前会的时候，由他用自己的语言全英文给他的团队介绍，而不是纯粹的读新闻，在介绍结束后，给其他学生提问的时间，并解答提问。

通过班前会的行业小新闻介绍，一听一问之间可以让整个团队的学生感受饭店前厅部开班前的工作状态，更好地熟悉未来的工作环境。同时，介绍新闻的学生可以提高搜集资料的能力、语言表达能力，以及对问题的解释能力；听的学生可以提高自己对事件的关注力和理解力。

(二)设置领班岗位，提高学生发现问题的能力和管理能力

1.课前工作环境的准备

课前领班需要到教师办公室领取工作钥匙和岗位铭牌，提前半小时到达实训场所，准备好工作环境。工作环境准备的内容主要是：开灯；开空调；根据人数分配当天的工作；查看各类票据是否齐全；打印当天的入住和退房客人名单；准备当天的新闻和工作标准，在班前会时告知员工；查看上一班是否有未完成的工作，班前会告知员工；查看自己的仪容仪表。

一切准备就绪后，教师到岗，检查准备情况，开始上课。由领班开班前会，会议主要内容是：告知员工当天新闻和重大事件；明确当天工作标准及工作中需要注意的事项；告知当天需要接待入住的客人数量和退房的客人数量；告知上一班遗留工作；检查员工仪容仪表。

通过领班课前检查和布置任务，让学生提前感受到提前到岗的重要性，理解准备工作的好坏直接影响当天工作的完成情况。学生独立完成准备工作，教师课前检查纠正，不仅能提高学生独立工作的能力，也能提高领班分配任务的能力，同时也提高了团队协作力。

2.课中突发事件的解决

领班在课程中主要的工作是：纠正工作中的错误和解决突发事件。纠正工作中的错误主要如收银核对时，需要领班协助再次核对确认；如发生账目不对无法解决时，需要领班协助解决等。解决突发事件主要如员工忘记如何操作时，领班可以指点；如员工预备金不够时，需要从领班处领取费用；如员工遇到无法处理的投诉时，需要领班协助处理，等等。教师在课程中除了正常的教学工作及操作示范外，主要扮演客人为学生进行操作训练，指出学生工作中需要改正的地方。另外，在领班无法处理问题的时候，可以寻求教师帮助，教师可以通过领班寻求帮助的次数及帮助的内容，评价领班的工作能力。

通过领班课中突发事件的处理，能很好地提高学生对知识的掌握和管理能力。担任领班的学生，首先需要较好的知识掌握能力，才能指导他的团队更好地工作；其次需要较好的观察能力，才能及时发现团队中员工所犯的错误，从而及时纠正；再次需要有较好的协调能力，才能在团队中几位员工同时提出问题时，既快又准确的解决，从而提高团队的工作效率；同时还需要有较快的记录能力，记录发生的问题及解决方法，才能在最后总结例会时有条理的总结。

3.课后当天工作中问题的总结

课程结束前，由领班主持例会。主要是由领班总结当天工作情况，如总结工作中的错误，引起重视，避免再犯；如告知较好的处理投诉的方法，以供借鉴；如表扬工作中表现较好的学生，鼓励他再接再厉，等等。同时，由领班再次确认需要移交的事件，记录在记录本中，更好的移交工作。领班总结结束后，教师再对当天工作总结，对接下来工作中需要注意的事项予以提醒。

通过领班对当天工作的总结，起到一个课程复习回顾的作用，让学生更多的了解到工作中可能出现的问题以及解决方法，从而提高学生对工作的熟悉度。同时，可以提高领班对工作中问题的总结能力，不同性格的学生总结的方式也会不同，有些人条理清楚，有些人思路混乱，通过磨练，可以彼此学习对方总结方式中的优点，以提高学生的总结归纳能力。

(三)填写工作评估表，提高学生对自己工作反思的能力

每次工作结束时，让学生填写工作评估表，工作评估表主要有两类：一是前台工作评估表，二是领班工作评估表。评估表主要针对不同岗位设计了两种类型，包含工作职责及具体工作，需要学生对自己完成的工作进行评价。课后由领班对团队成员评价，教师对学生工作情况评价。

前台工作评估表主要是通过学生自我评价，让学生反思课程中是否完成工作任务，以及在工作中的不足，从而让学生熟悉前台工作流程；通过领班评价，让教师了解每位学生在课堂中工作的表现与不足，从而进行针对性教学，同时可以考察领班的观察能力；通过教师评价，可以让教师掌握每次课程学生的进度，对后进生可以更多的关注，以提高他们的工作能力。

领班工作评估表主要是领班自我评价和教师评价，考察领班工作的完成情况以及领班的工作管理能力。

四、总结

在《前厅服务与管理》课程实境教学中，“教”的方式方法多种多样，教师不仅是传授知识，更多的要研究教学方法，只有那些培养学生独立的学习能力、独立的思考能力、独立的工作能力的教学模式，才能更好的让学生从被动学习转向主动学习，“不教”的目的才能够好的实现。本课程只是一个探索，做为职业类学校，更多地研究如何让学生主动学习，才能真正让学生吸收知识，才能培养出与行业接轨的高科技创新型技术技能人才。

[1]叶圣陶.语文教育论集[M].北京:教育科学出版社,1980.

[2]吕晓慧.高职院校前厅管理与服务教学改革初探[J].时代经贸,2010(23).

[3]吴晓群.旅游专业英语实境化教学模式评估体系探讨[J].石家庄职业技术学院学报,2010(5)

[4]赵峰.“教是为了不教”理论在《模具制作》课程教学中的应用[J].职业教育研究,2013(11).

[5]阳东红.语文教学如何做到“教是为了不教”[J].成才之路,2014(13).

责任编辑朱守锂特约编辑罗长春

2015-12-20

周 艳(1982-)，女，苏州旅游与财经高等职业技术学校讲师。研究方向：酒店管理专业教育教学。(江苏 苏州/ 215104)

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