基于已有业务系统构建CRM平台的研究

何树镇



基于已有业务系统构建CRM平台的研究

何树镇

为有效管理客户资源，广东邮电职业技术学院依托现有信息化平台，以业务管理系统数据为基础，实现从数据共享平台调用数据，用J2EE技术，开发CRM模块，实现客户关系管理功能，为业务发展提供更好的信息化支撑。

CRM系统；软件开发；J2EE；数据共享平台

近十年来，CRM(客户关系管理)系统发展非常迅速，CRM系统利用信息技术，实现市场营销、销售、服务等活动的规范化和自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度和忠诚度为目的的一种管理管理信息系统。国内外大部分大型企业过去十年期间都部署了CRM系统，但是CRM在国内高职院校自有业务范畴内尚无典型应用。广东邮电职业技术学院(以下简称学院)是一所通信类高职院校，近年来培训业务发展非常迅速，2014年在职培训市场规模突破亿元。由于培训业务的迅速发展，亟需部署一套适合业务发展的CRM系统，支持培训业务的发展，提高客户粘度，增加营销的精准性。基于学院的业务发展需求，从降低项目实施成本的角度出发，笔者结合邮电学院现有的业务管理系统，以数据共享平台为基础，快速打造了CRM系统。

一、学院客户关系管理工作现状与需求分析

客户数据是学院培训业务推广的基础，日常课程推广，定期的营销活动，都需要标准的结构化的客户数据信息支撑。学院目前的客户关系资料管理多种模式并行。第一种是业务市场部门使用EXCEL电子表格管理客户数据，管理人员和项目经理在EXCEL表格中记录客户信息并不断更新；是一种手工管理的模式，较为粗放，且客户信息非常容易泄露，无法实现较多关联度的查询和统计分析。第二种是利用学院现有的业务系统。业务管理系统是邮电学院用于培训业务管理的MIS系统，可以实现业务下单、实施跟踪、收入支出统计等功能；在业务系统中，每个培训项目都有关联的客户，完成一定的项目积累后，可以通过导出项目数据进而整理出客户数据；此方式导出的数据非标准，命名较为随意，同一个客户可能有多种命名，当数据量庞大时，无从分析。

学院对CRM系统的要求较为紧迫，投资有限。根据其他大型企业部署CRM系统的经验，管理流程梳理和需求调研要消耗将近一年的时间，计入开发测试和部署的时间，总共约需一年半到两年的时间。如果部署一套全新的CRM系统，市场部门所有项目经理都需要重新学习该系统，周期较长，增加了项目经理日常工作的复杂度，而项目经理对业务系统是非常熟悉的。分析学院信息化建设情况后，发现学院的业务系统中收入支出管理模块的结算信息中客户名称是准确的，数据存放在学院数据共享平台，有标准的Web Service接口。基于以上分析，可以基于现有的业务管理系统，增加一个客户关系管理模块，实现客户信息按权限管理，实现客户信息的标准化和结构化，原有客户信息从数据共享平台提取并在CRM系统中整理后在数据共享平台建立新的客户基准数据，快速实现一套适合学院使用的CRM系统。

二、学院CRM系统设计与实现

(一)系统需求分析

CRM系统的主要用户是经营决策人员和项目经理，在学院对CRM总体目标的基础上，充分了解经营决策人员和项目经理的操作需求，根据需求工程技术，完成问题域的定义和解系统的原型设计，原型设计使用的是Axure工具，完成原型评审后，开展进一步设计工作。

(二)系统结构设计

系统结构的设计是将CRM作为现有业务系统的一个模块，现有业务系统使用J2EE技术，SQL SERVER数据库，使用学院自有的MVC开发框架，CRM系统完全沿用这些技术，并给予已有的权限框架模式在新模块中加入权限代码。

(三)数据库设计

CRM主要设计了客户信息表、客户类别表、活动跟踪表、变更记录表、临时表和所属单位表6个数据表。客户信息表是主表，用于存放客户名称和属性，使用ID作为唯一标记；客户类别表用于存储用户类别，与用户信息是一对多的关系；活动跟踪表用于记录和该客户相关的商务活动信息，与客户表是多对一的关系，数据来源有两个，一个是通过数据共享平台从已有项目结算信息中提取数据，另外一个是项目经理可以手工录入针对某客户的市场活动信息；临时表用于存储从数据共享中心提取的临时数据，整理分析并通过一定的手工处理后存入相关数据表；所属单位表主要用于存储单位的信息，用于和客户信息表进行关联。

(四)系统实现

系统设计了客户信息管理、客户类别管理、市场活动管理、客户项目管理、查询统计5个模块。使用J2EE的MVC框架完成开发测试后，在业务系统上实现增量更新，在权限模块中配置相关角色的权限后，正式启用。

CRM系统完成后，业务系统新建项目时，用户信息将不可随意填写，必须从已有客户列表中选择，改列表从CRM的用户信息表中读取。

三、存在的问题与困难

学院的CRM系统虽然较为轻量化，但是设计和实施中也遇到了很多困难。首先是从数据共享平台提取数据效率问题，在系统调试期间，发现数据共享平台的Web Service接口提供项目客户数据会比较缓慢，用户体验很差，读取一个月的项目结算数据中的客户信息，从提交请求到返回数据时间在10秒钟以上，如果读取整年的项目，经常会查询失败。经过分析，在SQL语句达到效率最优的情况下，可以部分缓解该问题，另一个重要原因是没有充分考虑数据量和结构的复杂性，需要在Web Service端进行改进。其次是管理上的问题，CRM系统必须设计严格的权限，权限的复杂性超过了业务系统本身，导致业务系统的权限模块需要进行大规模的修改，产生了较多的额外开销。最后是客户信息收集难度大，大部分客户信息不完整，导致进行数据分析难度加大等问题。

四、展望与设想

管理信息化是大势所趋。本文设计仅实现了CRM系统的较低层次需求，实现了客户信息的标准化，客户信息和项目关联，可以从客户维度进行项目收入支出数据的结算和统计，系统有很大的提升空间。学院的目标是以大型商用CRM系统为蓝本，根据学员自身的应用需求不断充实系统，改善客户服务，提高效率，降低运营成本，辅助市场拓展。

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责任编辑 赖俊辰 特约编辑 陈东明

2015-12-10

何树镇(1987-)，男，广东邮电职业技术学院工程师，北京邮电大学本科。研究方向：J2EE。(广东 广州/510630)。

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