国内外旅游景区人力资源管理研究评述

王春梅　　周　　晖

（1湖南女子学院 旅游系，湖南 长沙　410004；2湖南大学 工商管理学院，湖南 长沙　410082）



国内外旅游景区人力资源管理研究评述

王春梅1周晖2

（1湖南女子学院 旅游系，湖南 长沙410004；2湖南大学 工商管理学院，湖南 长沙410082）

摘要：近几年我国对景区人力资源管理的研究有所加强。在这一领域中，许多学者进行了有益的尝试和探索，存在着许多争议和问题。本文对近年来国内相关文献进行了系统回顾，综述了关于景区人力资源管理体系及理论的研究；旅游景区某一具体类型人力资源的管理研究；旅游景区人力资源教育研究；旅游景区与周边社区结合方面的人力资源管理研究；旅游景区人力成本的研究。

关键词：旅游景区人力资源管理研究评述

1.引言

旅游景区是自然或者社会资源被旅游企业所利用以后的一种特殊企业，员工管理是旅游景区快速发展的根本，旅游景区企业本身是一个劳动密集型的行业，而处于现代经济活动中的人力资源，其作用远比物资资源重要得多，经营成本中人工费用占有极大的比重，人力资本是推动景区经济的核心因素。一直以来，旅游景区宣称：员工是企业最宝贵的资源，但是对人力资源管理的研究和重视却远远不够。由于景区地理位置的特殊性，在景区工作的员工分布广，地处偏远山区，因此景区员工的生活条件艰苦，工作环境差，员工流动频繁，使得景区的服务质量波动性很大，直接影响到景区的效益。为了提高服务质量，扩大效益，景区在员工培训方面不得不投入大量资金，但是这种资金的投入是重复性的，重复性的投入直接导致了景区经营成本的上升而使景区年终总利润的下降。所以如何激发员工的创造性、挖掘员工潜力，留住员工从而提高组织效率、控制景区员工管理成本、做好人力资源管理是很多旅游景区都在研究的问题。一直以来，众多学者对人力资源管理的系统或者是企业整体人力资源管理效果的研究一直不少。20世纪80年代中期以后，人力资源系统与组织绩效的关系问题、人力资源系统与组织战略的关系问题、人力资源系统与组织文化的关系问题、人力资源系统与外部环境的关系问题、人力资源系统政策子系统与实践子系统之间的关系问题、人力资源实践活动内部诸要素之间的关系问题等，一直是学者研究的热点。但是，查阅旅游景区人力资源管理的文献发现，针对旅游景区人力资源进行研究的文献较少。

2.研究综述

2.1国外研究

笔者查找了众多国外关于旅游景区的研究，发现专门针对旅游景区进行人力资源研究的文献寥寥无几，大部分的研究都是针对旅游行业整体情况的研究，部分的学者在其旅游行业人力资源管理的研究中提到了一些旅游景区人力资源的管理内容，如Michael Riley在1991年在其《旅游住宿业与旅游业的人力资源管理》（《Human resource management in the hospitality and tourism industry》）一书中对旅游业人力资源的总体阐述。书中其系统地阐述了住宿业与旅游业的人力资源市场情况；工作中的员工、技能及人力资源管理的方法与质量等方面进行了系统的论述［1］。此类的研究都只是笼统的旅游企业或是旅游住宿业的人力资源管理的研究，针对性不强，且对景区人力资源管理来说缺乏一定得可操作性。从目前查阅的文献看，只有英国的约翰·斯沃布鲁克专门针对旅游景区人力资源的管理进行了研究，约翰·斯沃布鲁克（2000）指出了旅游景区人力资源管理面临的问题，他将旅游景区分为国营和私营两个方面来进行研究，针对不同的旅游景区性质进行人力资源管理的阐述。他认为私营景区存在这些问题：员工流失率高；需求的季节性强导致景区大多数工作是临时性的，景区员工工作的社会地位低；大多数景区的职业结构不合理；缺乏“渐进阶梯”；企业工作要求苛刻；缺乏人力资源管理方面的专门知识；缺乏对景区员工公正的资格认证和培训方案；高层次复合人才、多种类的管理及技术等实用人才缺乏。国营景区存在的问题：低流失率，景区很难吸收“新鲜血液”；僵化的工作惯例；固定工资制。他认为人力资源管理是景区经营者应该从战略角度考虑的问题［2］。他的研究主要是从英国的景点的实际问题出发进行讨论的，可能会有些与我国景区情况不相符合的地方，不过，他所讨论的问题却不是英国独有的。另一方面，他对景区人力资源的研究也只是在景区总体研究中的一部分，论述相对有限。

2.2国内研究

在我国文献不是很多，总结有限的文献发现我国针对旅游景区的研究主要是在人力资源管理理论基础上的发展性研究和应用性研究，主要有这么几个方面的研究：一是对旅游景区人力资源管理体系及理论的研究；二是对旅游景区某一具体类型人力资源的管理研究；三是旅游景区人力资源教育研究；四是对旅游景区与周边社区结合方面的人力资源管理研究；五是对旅游景区人力成本的研究。

2.2.1旅游景区人力资源管理体系研究

一直以来，众多学者对人力资源管理的系统或者是企业整体人力资源管理效果的研究一直不少。在人力资源管理基础理论基础上，许多学者对旅游景区的服务与管理进行研究，这些研究对没有脱离开人力资源管理的基础理论，大部分是对景区人力资源各个环节的统一论述，实际上，可以这么说，这些研究都只是用人力资源管理的基础理论解释景区中的人力资源管理情况，突破较少。这一类型的研究最大的优点就是在研究基础理论的同时结合了旅游景区的具体情况，还有一些研究为景区提出了具体的人力资源管理的操作规范，具有很强的可操作性。赵黎明、黄安民和张立明等（2002）在他们的研究中有涉及对旅游景区人力资源管理进行的研究，研究对旅游景区组织与人力资源管理系统进行论述。应用了人力资源基础理论说明了景区人力资源管理的组织结构的设置与景区人力资源预测开发等方面的理论，并对旅游景区员工手册的制定等提出了详细的操作规范［3］。此研究使我们对景区人力资源的管理有了更具体的操作模版，但研究的突破性不足，景区人力资源管理的特点不够突出是这些理论研究的局限性所在，同时对景区人力资源管理的研究系统性还较差。

与上述针对所有景区的人力资源系统研究不同，随着我国旅游景区开始重视开发，同时重视盈利，这与以前我国的旅游景区主要是在于保护资源所不同，同时由于一些人造景观为主的景区的出现，景区开始了商业化的发展道路，学者们在提出经营上的两权分离的同时，还针对具体的旅游景区对其人力资源管理系统进行具体的研究。

这一类的研究主要是对景区企业的具体人力资源管理情况进行研究。最具有代表性的是对美国迪斯尼乐园景区的研究，赵晓飞（2005）是本文能够查阅到的论文资料中较全面对迪斯尼乐园人力资源进行研究的，他对迪斯尼乐园的人力资源管理进行了详细分析，是对乐园人力资源的整个体系进行了研究，对乐园的人力资源管理从招聘到培训再到激励与员工关系各方面进行了很好的阐述［4］。文章更多的是以描述的方式论述迪斯尼乐园的人力资源管理方式，较少加入自己的评述。当然这样的描述也给我国同类型景区人力资源管理带来了很好的经验。对国内景区也有学者进行这一方面的具体研究，周政华（2006）对武夷山旅游景区生态人力资源进行研究，提出树立以人为本的人力资源管理理念，并且还针对我国生态旅游景区的特殊性提出建立符合市场与生态旅游需要的管理模式［5］。这些研究都是针对某一景区进行人力资源管理研究或者是解决景区的具体问题的研究，其研究具体并且具有针对性，但缺乏宏观性，而且景区类型多样化，其研究也不能覆盖全面。由于现阶段我国景区还没有认识到人力资源管理的重要性，因此很多景区没有邀请学者做针对性的研究，这些针对景区的研究都只是学者个人自主的行为，因此研究中难免出现针对性不强的情况。

2.2.2某一具体类型人力资源的管理研究

针对旅游景点某一些旅游形式的发展而出现的某一类型服务人才缺乏的现象，很多人把研究的目光转向需求人才的开发管理上，这一时期出现了很多就某一类型的人才进行研究的文献。随着我国红色旅游的发展，一些开展红色旅游较好的景区就出现了针对性人才缺乏的情况，研究也就因此出现了。刘静江，李晖（2006）对红色旅游人力资源的管理研究，主要针对我国依靠红色资源的旅游景区人力资源和其他旅游企业的人力资源管理进行研究，主要阐明了红色旅游人力资源需求的特殊性与服务的个性要求等，同时在分析完人力资源的特点后，针对性地提出红色旅游人力资源的开发的一些建议［6］。此类文章还有伍进（2006）对旅游景区核心竞争力进行研究，其对景区核心竞争力做了界定，指出旅游景区的核心竞争力是指景区在竞争市场上通过协调整合其战略性资源，实现优异顾客体验价值的一组独特知识与技能的有机集合。肯定了核心竞争力的重要性，并且对旅游景区核心竞争力评价指标体系的构建进行了分析［7］。近几年随着生态旅游的发展，生态旅游人力资源的开发与管理研究越来越多。总之，这些研究是针对景区开展的特定旅游形式的人力资源而进行的，其研究的往往都是当下需求的人才的管理与开发，研究具有很强的时效性，为旅游景区提供了很好的理论基础，但是其只注重短期效果，未能长期进行研究。很多景区在这些研究的基础上采用的措施往往都是权宜之计。

2.2.3旅游景区人力资源教育研究

由于景区在旅游业中的作用体现越来越明显，其管理方面的特点也凸显出来，一些原来适用于旅游业中的笼统的基本理论在一些旅游景区管理实践中出现了问题，所以一些学者开始专门针对旅游景区做针对性的人力资源教育和培训的研究。一些研究主要是涉及景区中某一类人才的教育研究，刘改芳（2003）首次提出通过推行旅游景区管理人员职业资格证书来促进景区管理理论和实践管理，提高旅游景区管理人员的素质，并对推行此项措施的必要性、手段等方面作了详尽的论证［8］。这是为数不多的研究景区资格证书的文献之一。一些学院内专门做教育的专家则对旅游景区人力资源的培养体系进行了研究，提出了我国高校旅游景区管理专业的设置与课程教学目标等方面的具体方案，是系统性的旅游景区人才培养的研究，夏雨生（2002）就提出了具体的课程设置与培养目标［9］。这样的研究是对景区人力资源的培养提出了系统的方案，为我国旅游景区专门人才的培养提供了很好的参考。但是这些研究出现不久，其实际效果未能全部体现出来，所以其研究成果未能被检验，现阶段还看不出优劣来，有待以后景区人力资源管理实践的检验和不断改进。

2.2.4对旅游景区与周边社区结合管理研究

还有一些专家在景区人力资源研究时，是从与周边相互发展的角度。研究的背景是早期提出来的景区发展的“旅游扶贫”观点，由于景区地理位置的特殊性与景区经营中资源投入的特殊性，很多学者认为在贫困地区开发旅游景区进行旅游商业活动是很好的解决贫困的方法，因此很多贫困地区开始开发旅游景区，但是开发过程中人才短缺，在这样的背景下很多学者开始研究景区人力资源的本土化，同时这样也能解决当地的就业。董红梅，王喜莲（2007）对旅游景区与周边农村社区的发展进行了研究，提出了景区与周边社区的人力资源的整合，要改变传统的社区参与的单向模式，实行景区、社区相互参与对方建设及管理的双向模式。而参与的实质就是在整个社区内进行人力资源的整合，也是人力资源开发的形式之一［10］。这一类型研究的特点是把景区人力资源开发管理与周边环境结合起来，是从一个总体发展的角度出发的研究，可以说这类型的研究是发展旅游景区较好的一种人力资源管理研究。

2.2.5景区人力资源成本控制研究

随着旅游行业的发展，竞争的激烈使得旅游业从一个高利润的时期进入到了低利润时期，为了获得更多竞争优势，更多企业开始关注人力成本对企业的影响。很多学者开始关注人力成本控制问题，早期学者对旅游景区人力资源人力成本的研究是在对旅游企业总体情况的研究中体现出来的一部分。Hinkin和Tracey（2000），Simons和Hinkin（2001）探讨了员工流动的直接成本和间接（隐性）成本以及对企业效益的影响［11］。员工流动的间接成本远高于直接成本的现象，使企业和学者们认识到留住员工的重要性。Clemenz （2000）等众多学者探讨了如何实现计算机教学的互动式培训项目，指出为了达到培训目标和提高培训成效，旅游业还需要对培训活动进行评估，将人力资源培训活动的成本控制考虑到评估活动中，将人力资源培训的后期效果考虑在里面［12］。在我国，一些学者也做了一些有关人力成本方面的研究。赵路和池进（2001）的研究主要集中在饭店行业，他提出了全员参与的成本控制的观点，认为人力薪酬成本是现代饭店成本的重要组成部分，由于它在总成本支出中所占的比重较大，影响到现代饭店的市场竞争力，因而提出酒店成本的控制需要全员参与，认为任何一名饭店管理者都不可避免地要采取控制措施。而且，由于人力资源是一种特殊的资源，它所产生的效益和价值增值是其他任何资源都无法相提并论的，因此对人力薪酬成本控制的手段是否恰当成为影响饭店兴衰的关键，并提出了企业人力资源管理的具体的措施［13］。除了酒店和旅行社企业的人力成本控制的研究还有的学者把目光放到了旅游景区的人力成本控制上。这些研究主要是在成本控制的基础理论之上，结合景区的具体情况进行研究的。但是文献并不多，而且研究的主要是景区管理中某一方面的成本控制问题，而不是景区整体人力资源管理中的人力成本问题。李开元（2003）关注旅游景区的营销与成本问题，进而关注从事营销的人力资源的管理，研究着重分析景点经营所具有的高固定成本和需求波动性的特点，他认为高固定成本及需求波动给景区营销带来了很多影响，所以在景点的营销人力资源的运用与安排、管理上要结合成本控制，主要是营销人员的管理成本的控制［14］。他的研究主要是关注旅游景区营销人员的管理及成本控制的问题，研究具有很强的针对性，但不具有全局性。从相关的文献资料中可以看出，此时期我国大多数针对旅游企业的人力成本的研究主要集中在饭店行业，涉及旅游景区的研究较少。

3.结语

国外对旅游景区人力资源开发与管理的研究不多，国内理论界、学术界对于旅游景区人力资源的开发与管理的研究起步较晚，理论上缺乏系统、深入、全面的研究，远不如饭店业和旅行社业的人力资源管理成熟。就仅有的相关研究也只是介绍旅游业人力资源管理的理论知识，或在旅游景区开发与管理中作为一个章节介绍人力资源开发与管理问题或是翻译国外的著作，并没有专门的著作研究旅游景区人力资源开发与管理。在为数不多的一些对旅游业人力资源研究里，也只是从宏观的角度泛泛而谈，对旅游景区人力资源管理针对性不强，指导不足。同时，这些理论研究缺乏我国景区人力资源管理的实证研究，我国景区的人力资源管理还比较落后，饭店业、旅行社在一开始就注重引进国外成功的人力资源管理经验和管理人才，与中国实际相结合，人力资源管理已发展得较成熟，而国内旅游景区人力资源管理运作不甚规范。但实质上景区人力资源管理问题已经比较突出，在我国逐渐开放景区的情况下，旅游景区的经营管理和成本控制需要探讨出更多更科学的方法。

参考文献：

［1］Michael Riley.Human Resource Management in the Hospitality and Tourism Industry.Michael riley Publisher.1991.

［2］Jahn.Swarbroobe.The Development and Management of Visitor Attractions.第二版.大连：东北财经大学出版社，2005，301-308.

［3］赵黎明，黄安民，张立明.旅游景区管理学.天津：南开大学出版社，2002，223-256.

［4］赵晓飞.“神秘王国”迪斯尼的人力资源管理.国际人才交流，2005（7）：60-61.

［5］周政华.武夷山生态旅游业人力资源管理初探.上饶师范学院学报，2007，27（4）：31-33.

［6］刘静江，李晖.浅析红色旅游人力资源管理.内蒙古农业大学学报（社会科学版），2005，7（4）：370-372.

［7］伍进.旅游景区核心竞争力构建探析.特区经济，2006 （1）：210-211.

［8］刘改芳.关于推行旅游景区管理人员职业资格证书的论证.旅游学刊（旅游人才与教育教学特刊），2003（7）：118-121.

［9］夏雨生.论高等职业教育旅游景区管理专业培养方案.旅游学刊，2002，17（3）：71-74.

［10］董红梅，王喜莲.旅游景区与其周边农村社区的协调发展研究.区域经济，2007（1）：51-54.

［11］Timothy R，Hinkin，J Bruce Tracey.The Cost of Turnover：Putting a Price on the Learning Curve.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2000，41（14）：4-14.

［12］Candice E.Clemenz，Pamela A.Weaver，Frank Gore. Clubcorp Goes to School Developing a Computer-based Training Program.CornellHotelandRestaurantAdministration Quarterly，2000，41（6）：34-39.

［13］赵路，池进.略论现代饭店人力薪酬成本的控制.北京第二外国语学院学报，2001（5）：76-78.

［14］李开元.试析旅游景点经营的基本特点及其对营销工作的影响.华侨大学学报（哲学社会科学版），2003（4）：48-53.

基金项目：

湖南省教育厅项目：旅行社管理课程“模块化”实践教学体系研究，课题编号：湘教通［2013］223号。

湖南省情与决策咨询研究课题：湖南两型社会建设中民族地区旅游业生态化发展研究（2013BZZ93）。