4G通信技术背景下的市场客户服务方法研究

2016-03-16曹英楠

环球市场 2016年4期

关键词：客户服务细分渠道

曹英楠

中国移动通信集团辽宁有限公司朝阳分公司

4G通信技术背景下的市场客户服务方法研究

曹英楠

中国移动通信集团辽宁有限公司朝阳分公司

随着工信部向三大运营商发放了4G牌照，开启了运营商的4G时代。作为与广大客户工作生活紧密相关的通信服务，4G时代的到来，给人们的生活带来了更高速、更优质、更丰富的通信服务，也给通信行业带来了更广阔的市场发展空间。

4G时代；通信市场；客户服务；方法

前言

就目前而言，对于4G信息时代的新特点，如何改善传统服务方式中不适应市场发展的环节，探索更加有效的客户服务管理方法，是4G时代通信企业赢得客户获得可持续发展动力的关键，也是为广大客户提供更优质更高效通信服务的保障。

1　4G时代通信技术新特点及服务发展趋势

（1）4G通信速度更快

4G通信的特征莫过于它具有更快的无线通信速度，可以达到10M～20Mbps，最高可以达到100 Mbps。比较三代通信技术的发展，3G是2G速率的10倍，4G是3G速率的20倍。因此，用户在体验区别上的变化非常明显，4G可使用户更快速地下载应用、上网冲浪等，提高速度，节约时间，比如新年的微信抢红包大战，使人们更加关注到4G网络极速体验服务。

（2）4G承载业务更多，能实现更高质量的多媒体通信

2G只能承载简单的短彩信业务，3G可以承载大量的数据业务，而4G则可承载所有的移动互联网业务。尤其是“互联网+”行动计划的提出，引领了人们工作生活的新方式。

（3）4G内容应用更广

2G只能进行语音应用，3G可以开展上网和APP应用，4G则可以展开大数据的应用、智能家庭和物联网的应用及新技术的应用，使人们的通信生活更加的丰富多彩。据统计，全球的移动通信客户占地球上总人口的3/4，丰富的4G移动通信无缝隙地应用到人、物、网络三者之间，实现真正的无线互联，在4G时代，由于它的高速率、高质量、大容量的多媒体服务，一些3G网络上无法或较困难实现的业务已逐步实现。

2　通信市场客户服务面临的问题与挑战

（1）客户服务需求呈现多元化、个性化、精细化发展趋势，而现有的服务能力满足不了客户的新需求，时代在变化，对各行各业均提出了更高的服务要求，客户的服务需求也在不断地提升，尤其是对需要服务各行各业的通信行业来说，服务压力更大。不同年龄段的客户、不同行业的客户、不同职业的客户、不同层次的客户的服务需求都不一样，尤其是90后的客户，服务需求更多样化、个性化、时尚化，而通信企业由于人力成本的压力及服务人员能力的有限性，并不能满足新时期客户服务的需求。

（2）服务渠道相对单一

目前运营商大部分仍以传统的服务渠道为主，即运营商自有渠道、社会代理渠道、24小时客服热线、官网、集团客户服务团队等。各渠道的管理本位，使服务的开放性、友好性及兼容性并不能满足客户服务的需求，而4G新业务的快速发展，对传统服务渠道的扩容性提出更高的要求。虽然在终端服务上，已通过线上商城进行销售服务，但由于这些电子商务服务渠道还处于起步阶段，功能还有待进一步加强。另外其他线上的服务渠道也仍不够普及，功能不够完善。

3　客户高效服务管理方法及建议

（1）采取目标市场客户深度细分策略，打造金字塔式客户服务数据库，建立高效客户服务地图

目标市场细分是客户服务的基础，要做好高效服务，客户群的分析、定位、分类非常重要。传统的运营商目标市场细分一般分为第一层：政企客户市场（集团客户）、公众客户（普通客户）市场两大类，两大类下又分为第二层，如个人大客户中的星级客户，政企客户中按行业进行分类等等。4G时代，建议利用波士顿矩阵进行目标市场客户深度细分，在两大客户群体第二层级划分的基础上，再按明星、金牛、问题、瘦狗四类型进行客户性质细分，综合分析客户特点后，建立多层级的客户服务数据库，创建不同细分客户群的服务地图，针对不同类型的客户投入不同的服务资源，采取差异化的服务策略，提供不同的服务管理内容，比如针对90后的金牛公众客户，提供4G流量包优惠服务及APP、图片、视频等数据业务推送服务；针对60后的问题公众客户提供语音套餐优惠服务，以吸引客户使用；针对政企类的明星集团客户，提供3G时代无法满足的4G无线监控、无线采集等特殊应用服务。

（2）整合服务资源，分层级、分步骤逐渐实现为客户提供多元化、个性化、精细化服务

随着精细化定制服务趋势的来临，通信市场客户个性化、多元化需求更迫切，但对通信企业来说，无论是服务的人力、物力、财力资源都是有限的，在目标客户进一步细分的基础上，根据80/20法则，把80%的服务精力集中在20%的大客户上才是高效服务管理的关键，这样有利于整合集中优势服务资源创建服务精品工程，也有利于开展分层级分步骤尝试为客户提供多样化、个性化、精细化服务。

（3）强化科学服务流程精细化管理，深耕客户服务市场，提升客户服务质量

4G时代的业务更多，应用更细，内容更全面，传统服务中的单环节服务很难满足客户的需求，也容易造成客户的不满、投诉及流失。作为服务人员，要深耕客户市场，提供精细化服务，建议全面采取PDCA服务闭环管理策略，以加强服务过程监控及自检管理，以减少服务中的漏洞、疏忽及差错。计划、执行、检查、处理四个环节环环相扣，促使服务质量的提升。

（4）搭建新型互联网互动服务平台，扩宽服务渠道，优化客户侧服务深度和满意度

互联网时代的来临给人们生活方式带来新的改变，充分利用互

联网资源，积极进行线上服务渠道的创新、拓展及普及推广，为客户侧提供一体化的便捷服务体验。如拓展网上营业厅及商城业务范围、建设与其它网络资源整合的APP客户端、微信公众号24小时互动业务咨询办理平台、微信微店等，通过整合资源，实现用户在线上轻松便捷办理各类业务，体验丰富的业务应用，参加线上各种优惠营销服务活动，如缴费、自主选择更换套餐、参加手机优惠购买活动、节假日主题活动等等。新型互联网互动服务平台的搭建及推广，加强了与客户的互动式体验营销服务，让客户享受即时通信服务，既节约客户时间成本，又缓解运营商线下服务压力。

（5）创新微信、微博、微课等新媒体服务管理方式，扩大服务覆盖面和感知度

目前微信、微博、微课等新媒体蓬勃发展，已成为大部分百姓生活的必需品，作为通信服务方，跟进客户的使用习惯，充分利用新媒体的平台，加强客户服务管理。如建立不同类型的微信群进行客户细分管理；开设网上课堂，制作微课在线上进行培训，为客户普及更多通信产品使用知识；在微信公众号或微博宣传新业务，线上解惑答疑，加强服务沟通，有时共性的问题解决效率更高。