标准化管理在服务业中的现状及对策

宋莹（黑龙江省标准化研究院，哈尔滨150036）



标准化管理在服务业中的现状及对策

宋莹
（黑龙江省标准化研究院，哈尔滨150036）

摘要：随着国家和政府的大力支持，服务业出现了发展的“春天”，积极发展服务业能够有效调整产业结构，促进国民经济持续健康发展。但由于受诸多因素的影响和制约，服务业的发展相对比较滞后，究其原因主要是在服务业发展过程中缺乏必要的标准化管理，直接影响了服务业的标准化水平。新形势下，积极探究标准化管理在服务业中的现状和对策，是提升服务业水平和质量的重要途径。

关键词：标准化管理；服务业；现状；对策

1　服务业标准化管理的概述

标准化管理就是指企业生产需要严格按照企业内部形成的、统一的标准和规则来规范各生产部门和各个环节的工作，使企业的管理工作得以协调发展的过程。所谓服务业标准化管理，是把服务业的标准化政策和发展目标结合起来，以服务业标准化方法和准则为原则，积极制定和实施服务业管理的标准，有效提升服务业水平和质量，使服务业实现质量目标化、方法科学化、过程规范化，让软服务具有硬标准，从而使人们获得优质的、高标准服务。由于服务业具有不可储存性，其生产与消费一起进行，因此服务业的标准化管理并没有绝对统一的标准，无法在全行业实行统一的标准化管理方式，常常采用分行业标准化管理。当前，随着服务业的不断发展，标准化管理在服务业管理中发挥着重要作用，具有技术性、连续性、约束性等一些特征。

2　标准化管理在服务业中的现状

2.1标准化管理意识淡薄

当前，各企业的标准化管理已经得到了不同程度的发展，国家和政府制定了一系列的技术标准和企业的标准化管理要求，但是对于服务业的标准化管理缺乏足够的重视，社会认知度较低，使标准化管理涉及服务业方面的内容较少。另外，由于服务业的特殊性，是以消费者的满意度作为衡量质量的重要标准，往往服务业的组织者和消费者对于标准化管理意识十分淡薄，对于是否进行标准化管理持观望态度。

2.2标准管理结构不均衡

服务业涉及的行业较多，主要包括餐饮、商贸等一系列传统的服务业，随着全球化经济的日益发展，出现了电信、房地产等一系列新兴的服务行业。当前服务业的标准化管理仍然以传统服务业为主，考虑新兴服务业的标准化管理内容较少，所占比重偏低，许多领域基本上是空白。服务业的地方标准管理也存在发展不平衡的现象，不同地区标准化管理的发展程度也不尽相同，存在差异性，这对服务业的发展具有一定的影响。

2.3难以适应现代化服务业发展

服务业的标准化管理研究相对落后，其内容相对比较简单，没有从消费者的需求出发，并且可操作性不是很强，主要针对于传统服务业的标准化管理。随着服务行业领域的不断拓展，一些现代化服务业纷纷兴起，而对于现代化服务业尚未建立完善的标准化管理体系，从而导致了标准化管理难以适应现代化服务业发展的需要，阻碍了其发展速度。

2.4执行管理监督力度不够

在服务业的标准化管理过程中，各部门和各环节的标准只有坚决贯彻落实和有效监督，才能为服务业发展带来效果。由于缺乏国家和政府的有力支持，服务业的组织者以及管理层的标准化管理意识淡薄，导致了标准化管理工作不到位，难以得到有效执行，甚至标准化管理成为一种“作秀”。同时，由于缺乏有效的监督保障体系，使服务业的标准化管理难以持续实施。

3　服务业做好标准化管理的具体策略

3.1增强标准化管理意识

标准化管理意识对于服务业的持续发展具有决定性作用。当前服务业的标准化管理工作中存在意识淡薄的现象，严重影响了标准化管理工作的顺利开展。一方面，国家和政府要高度重视服务业的标准化管理，增强认知度，积极提供政策方面的支持，专门针对服务业制定相关的技术标准，不断建立健全服务业标准化管理的法律体系。另一方面，要充分利用网络、微信等现代化媒体平台，不断加大服务业标准化管理的宣传力度，引起服务业组织者和消费者的高度关注，并且不断提高其意识水平，全面认识到标准化管理对于服务业的重要意义，全面推进标准化管理工作的深入发展。另外，对于一些实施标准化管理比较成功的服务业试点进行大力宣传，为广大组织者和消费者树立信心。

3.2建立标准化管理体系

服务业标准化管理要从一切满足消费者的需要出发，坚持以人为本的原则，建立与社会经济和服务业发展相适应的现代化服务业标准化管理体系，全面协调好国家政策和标准化管理制度之间的关系，促使服务业标准化管理能够持续稳定发展。积极鼓励和大力支持一些现代化服务业经营者搞试点，开展标准化管理实验活动，根据实验的效果制定服务业标准化管理制度，并进行全面推广，从而带动服务业标准化管理的发展。

3.3实施多方位合作

随着世界经济一体化趋势的不断发展，国家之间的联系日益密切，成为一个不可分割的整体。服务业需要进行多方面、多渠道的合作，从而使服务业能够走出国门，实现服务业标准化管理工作与世界相链接，不断树立服务业标准化管理的良好形象。服务业要积极向国外或其他行业学习和借鉴先进的标准化管理经验，结合自身的发展状况进行不断创新与发展，建立起高效、规范的标准化管理体系。要加强人才的培训工作，建立一支素质高、专业强的服务型人才队伍，能够掌握世贸组织规则、英语、标准化知识等与之相关的知识，从而不断提升自身素质。

3.4加大实施监督力度

服务业标准化管理的实施和监督是标准化管理工作必不可少的环节，能够直接影响到服务业的实施效果。当前服务业的标准化管理工作中，常常存在重视制定管理制度、轻视管理制度的实施以及缺乏监督过程等现象，服务业中一些标准化管理制度在制定之后，经常被束之高阁，有标不依，使标准化管理难以发挥真正效益。一方面，要积极做好准备工作，从长远利益出发，遵循局部服从大局的原则，不同服务业根据不同的标准化管理类型实行不同的实施方法，把标准管理中所规定的内容，不折不扣地按照预定目标采取行动。另一方面，要实行“两手抓”，一手抓内部的自我监督，另一只手抓社会、国家和行业的外部监督。此外，要建立完善的立体监管模式，从而不断提升服务业标准化管理的监督水平。

4　结语

随着服务业的不断发展，加强服务业标准化管理成为当前推动服务业稳定发展的重要保障措施。科学分析标准化管理在服务业的现状，有利于构建和完善新型服务业标准化管理体系，对于实现服务业标准化管理科学化、发展化起着重要的影响作用。

参考文献：

［1］韩先一.服务业标准化的发展对策［J］.品牌与标准化，2012，25(04)：13-14.

［1］王忠敏.服务标准化的战略地位和未来发展［J］.中国标准化，2010，（07）：19-24.

Current Situation and Countermeasures of Standardization Management in Service Industry

SONGYing
(Heilongjiang Institute of Standardization, Harbin 150036, China)

Abstract:With the strong support of state and government, there has been a dramatic development in the service industry, and actively develop the service industry can effectively adjust the industrial structure, promote the sustained and healthy development.However, there are many factors that restrict the development of service industry, the main reason is the lack of the necessary standardization management in the service industry, which directly affect the level of standardization of service industry.It is an important way to improve the level and quality of service industry by actively exploring the status and countermeasures of standardization management in service industry under the newsituation.

Key words:Standardization management; Service industry; Current situation; Countermeasure

作者简介：宋莹（1985-），女，河北乐亭人，学士，中级工程师，从事监督工程研究。

收稿日期：2015-12-23

中图分类号：F719

文献标志码：A

文章编号：1674-8646（2016）02-0068-02