网民心理视阈下涉警网络舆情引导策略研究

刘洋宁 韩大彤

(中国人民公安大学，北京100038）

网民心理视阈下涉警网络舆情引导策略研究

刘洋宁 韩大彤

(中国人民公安大学，北京100038）

涉警网络舆情危机给公安工作带来了严峻挑战，如何有效处置、及时应对涉警舆情危机事件已成为和谐警民关系的症结，因而妥善引导涉警网络舆情事关警察公共关系建设和社会和谐与稳定。网民心理决定网民的网上行为，进而对涉警网络舆情的产生和发展具有决定性作用。网民心理包括代偿机制下的心理、追求本我的心理和首因心理、群体极化下的从众心理、群体怨恨心理和仇警心理。本文通过大量实例对网民心理进行分析论证，从而有针对性的提出了科学的引导措施，具体包括快速回应涉警事件、信息透明真实，事件进程实时发布、搭建交流平台，巧妙设置议题、宣传警察正能量和积极发挥意见领袖的正向作用。

网民心理；涉警网络舆情；舆情危机；危机处置；

一、网民心理视阈下涉警网络舆情研究的意义

涉警网络舆情，即网络主体对社会中存在且与警察密切关联的各种现象、问题，在网络空间中所表达出的各种情绪、意见和态度等表现交错的总和。据人民网2015年、2016年互联网舆情分析报告表明，公安机关网络舆情数量、压力指数均位居第一，公安机关不断被抛上舆论的风口浪尖，涉警网络舆情引导形势严峻。[1]随着信息社会的不断发展，网络成为社会生活的重要构成部分，对于公安工作亦是如此。目前，涉警网络舆情的产生、发酵和传播过程已呈现出传统媒体与网络互动传播交织的新特征，即：首先，涉警事件先被网友部分描述；其次，涉警事件的相关内容在网络转载和关注、评论中逐步发酵；接着，各门户论坛和主流网站进行专题报道并搜集相关主题信息，形成信息链，传统媒体开始报道并对网络中的舆情态势进行报道和评论。最终，致使网络舆情出现聚集，形成网络媒体和传统媒体相互促进的态势，公安机关处置涉警网络舆情的压力被动增加，迫使公安机关展开网络舆情应对。诸如庆安火车站枪击案、太原周秀云案等事件的演变皆是如此。同时，负面涉警网络舆情进一步扩大了“官民鸿沟”，严重影响警民关系和社会稳定。因此，加强公安机关对涉警舆情的主动应对，促进网络涉警舆情工作机制的完善，已成为公安机关亟待解决的重大难题。网民心理决定网民网上行为，而对涉警网络舆情的产生和发展起决定性作用，这就凸显了网民视阈下涉警网络舆情研究的必要性，具体体现在以下几方面：

（一）涉警网络舆情引导事关警察公共关系建设

公安机关身负管理和服务双重职能，警察公共关系建设是警察职能的重要组成部分，其目的在于运用各种沟通交流的手段，通过警察与社会公众的互动树立警察的良好形象，提高自身的影响力，争取社会各界对公安工作的理解和支持，进而争取最大的社会效益，实现“双赢”。然而，此起彼伏的负面涉警网络舆情致使人民警察承受着巨大的舆论压力，不仅严重损害了警察的执法权威，更恶化了执法环境，降低了执法效益，最终的局面却是公安部门和社会公众的“双输”局面。

（二）涉警网络舆情引导事关社会和谐稳定

公安机关的职能工作涉及社会方方面面，具有极强的社会性，以至于老百姓遇到问题即找警察，公安机关成为广大人民群众心中政府的代表。然而，一系列涉警网络舆情不断撩拨着社会转型期公众和政府之间这根敏感、脆弱的心弦，如果不加以有效的引导，必定继续加大官民鸿沟，进而影响到整个社会的和谐与稳定。

（三）网民心理对于涉警网络舆情具有决定性作用

在涉警网络舆情中网民处于舆情主体地位，网民心理决定着网民的网上行为，从而对涉警网络舆情产生影响乃至具有决定性作用。首先，网民心理决定涉警网络舆情的性质和内容。涉警舆情在网络爆发之后，它是朝着理性还是非理性的方向发展，是成为正能量还是负能量不仅要根据事件本身，还要取决于网民心理。其次，网民心理决定涉警网络舆情的激烈程度。对于涉警网络评论的对抗性、转载量多少，甚至是否投射到现实生活中均受网民心理的影响。最后，网民心理决定涉警网络舆情的走向，涉警舆情持续时间的长短，持续期间内有多少高峰以及最终的消退。总而言之，对当下网民心理的正确分析已成为涉警网络舆情正确、有效引导的必备前提条件。

二、涉警网络舆情中网民心理分析

（一）网民个体层面

1.代偿机制下的个体心理

心理学代偿机制原理是指在现实生活中，一旦人们追求某种东西而不得时，就不再追求原来的对象了，而是试图“重新”设定一个对象来追求，而这个替身是可以追求到的，这样就假借它去造成一种目的实现了的假象，以满足自己的欲望。[2]在社会转型期的大背景下，网民代偿机制下的个体心理更加显著。具体如下：

（1）社会参与感。网民也是具有社会意义的“人”，具有与生俱来的诉求需求。随着改革开放后人们基本的生活需求得到保障，生活质量得到了实质性的提升，个体的表达欲望和社会参与诉求愈加强烈，小到对于身边事的介绍分析，大道对于国家大事的“评头论足”。但因现代社会个体存在的原子化和社会结构的错位、民意的表达渠道不畅等阻碍，使得网络成为诉求表达的主要途径，又因网络自身的相对自由性和隐匿性，满足了社会参与的需求，使大众获得了释放渠道和空间。因此，涉警事件在网络上能够很快发酵，网民对于涉警事件的分析评论可以小到民警个人素质，大到国家的政治体制，社会参与感在这里充分显现。

（2）不信任心理。网民的不信任心理集中体现在“习惯性质疑”、“习惯性反对”“习惯性批评”等心理特征，涉警事件发生之后，许多网民往往在不问真相的情况下就简单批评指责，就算公布真实信息，对于公安机关友好理性的回应也存在着一贯的逆反心理，质疑官方，而对于小道消息、内部揭露等偏颇、虚假信息不去求证，甚至无端联系现存的涉警负面事件，进而打倒整个警察群体。如在温州钱会云案件中，网民一边以命令式的口吻让温州警方彻查，另一边却对交警部门发布的真相依然质疑，并推出众多文章来证明钱会云死在大货车车轮下是如何不可能，评论、结论直指公安部门撒谎。直至当地政府部门组织部分网络意见领袖参与案件调查，得出结论与警方大致相同后，此次涉警网络舆情事件才渐渐平息。

（3）自我实现，想象征服。自我实现、想象征服是一种心理暗示，它自身构建出一个强大的假想敌，通过想象征服它来获得胜利的快感。如“我爸是李刚”事件中，李刚作为当地公安局副局长，被传有5套房产，岳父是副省长，其实这都是人为树立的虚假而强大对象，通过打倒这个强大对象来满足自己的胜利心态。

2.追求本我心理

追求本我下的心理活动总是追求本能的快乐而避免痛苦，网民会本能的寻求满足快乐规避痛苦的方法，跟随主观的体验和冲动，实施非理性的行为，而不计后果。具体如下：

（1）猎奇心理。猎奇心理本身无可厚非，然而猎奇心理和互联网的结合易扭曲催生出具有破坏力的能量。“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻”这句听起来并不优雅的话却形象的描述出了当下网络舆情势态，很多网络推手正是抓住了网民的猎奇心理进行不负责任的炒作。同时，一些网站为吸引网民也比较关注涉警舆情，将某些具有轰动效应、不确切的甚至负面的消息放在重要位置，满足网民的猎奇心理，使涉警网络舆情朝着歪曲的方向发展。如在庆安火车站枪击案中，本来的警察合规开枪被北京某律师事务所炒作成枪杀访民，一时间网络民意汹汹，直到完整视频公布之后本次涉警网络舆情才渐渐平息。

（2）弱者心态。当代民众相对剥夺感较强，人人都感觉自己是弱势群体，把自己贴上“弱势”的标签。为了规避弱者的痛苦，就自然而然的对其他弱者产生天然的同情心理，并想当然地认为普天下的弱者都是有道理的，“弱者代表正义”、“弱者有天然的道德优势”的心理判定。而警察群体天然的被认为是强势一方，因而一旦有涉警舆情事件，公众会自然地站在他们认为的弱者一方，即使弱者的所做所说漏洞百出、不堪一驳。因此“警察打人了”才会叫的如此响亮，而导致警察在执法中迫于这种压力频频出现本不应该发生的“下跪式执法”。

（3）宣泄心理。根据弗洛伊德的观点，人们平日积累的心理能量总要寻找宣泄的出口，以获得情绪上的解放。[3]我国社会正处于深刻的转型期，贫富差距逐步拉大，长期积累的社会矛盾没有有效排解，加之部分群众曾被公安机关打击处理过，使得网络成为他们宣泄情绪的主要空间，很多涉警事件成为网民宣泄情绪的导火索。如发生在2008年的瓮安事件，就是以死者李树芬的死因鉴定不满为导火索，网民以此为突破口，对死者的死因和公安机关的处置工作进行全面的质疑，一时间各种传言布满网络，并最终酿成严重的“打砸抢烧”事件。

3.首因心理

首因心理是指在社会交往中给对方的第一印象对今后社会交往关系具有重要影响。在涉警网络舆情中也遵循首因心理效应，网民第一时间接受的信息很大程度上决定了人们对事件的基本认识和判断，而后的信息也会受到第一时间得到信息的定向干扰。微博、微信等网络软件具有即时性的特点，所给予公众的第一手信息难以保证客观公正，这就易给涉警舆情带来诸多负面影响。如：温州乐清的钱会云案件，网上首先爆料的就是为民上访的村主任不正常死亡，这就给网民种下了刻板印象，为后来的涉警舆情引导工作带来了极大的困难。

（二）网民群体层面

1.群体极化下的从众心理

若群体内成员的初始意见较为保守，在经过集体讨论后，决策便会变得更加保守；相反如果个人意见趋于冒险的话，那么讨论后群体决策就更趋于冒险，这种现象被称为群体极化现象。[4]根据居斯塔夫·勒庞的群体精神统一亦是如此，人一旦加入到群体，原先的个性就会消失，异质淹没在同质中。那么人至少都应是经济理性的人，然而在网络的匿名和开放的状态下应该各抒己见，为什么沉默的螺旋依然在起作用呢？涉警网络舆情的发展中网民的意见为什么依旧一边倒，理性的声音不多呢？最重要的原因之一就是人有群体性，现代社会的个体原子化使得每个人更希望融入一个群体之中，而接受群体的意见被认为能更好地融入群体，进而多数人的意见越来越具有传染性，被认为是网络上的集体，从众倾向不断加强，群体极化现象产生。其次，正是由于匿名和开放，大多数人对于不同于己见的人不能容纳，轻则恶语相加，重则人肉搜索，不同意见难以发出也就理所当然了。例如，“济南女警察打人事件”发生后，网民大量围观，越来越多的网民参与到对警察的指责、谩骂之中，使本来的普通纠纷演变成涉警网络舆情，直到涉事女警察被单位开除之后舆论才平息。

2.群体怨恨心理

群体怨恨心理是涉警网络舆情能够发生、迅速发酵并产生巨大能量的心理基础之一。中国社会科学院2011年发布的《社会心态蓝皮书》认为，“群体性怨恨”成为中国最明显的社会心态，提醒要警惕“群体性怨恨”扩大为整个社会的情绪。在哈尔滨六名警察打死大学生的事件中，简短的视频在网上曝光之后，网络舆论一边倒的同情被打死的大学生，谴责警察。但是，当网络中透露出死者父亲是房地产开发商，死者本人开“大奔”、吸毒、飞扬跋扈等信息时，网络舆论又来了个大逆转，认为死者罪有应得，可见当下群体性怨恨心理的现状。[5]

3.社会仇警心理

三十年改革的利益博弈中，存在既得利益集团的特权日渐坐大，资源配置不均、收入分配不公的现象，导致贫富分化严重和等级观念抬头的趋势，使很多人对自身的工作生活状况不满，这种不满尤其指向当下财富高度聚集于少数官员和商人手中的现状，进而滋生了仇官、仇富心理，因此一旦发生舆论事件，只要涉及到官员和富人，很多网民就会习惯性的选边站，先入为主的进行批评甚至人身攻击。公安机关作为与社会接触最广、最频繁的政府部门，涉警信息容易集聚网民眼球，涉警网络舆情事件也易成为网民泄愤的焦点，这就使得仇警心理成为仇官仇富心理、对抗心理的一种集中反映。杨佳事件就是最好的证明，当杨佳手持利刃闯入闸北公安分局造成6死4伤的严重后果后，很多网民不是谴责杨佳的极端行为，而是一味惋惜年轻生命的早逝，更有甚者把他描绘成“维护正义”的“好汉”，仇警心理和现象一览无余、触目惊心。

三、网民心理视阈下涉警网络舆情引导策略研究

在涉警网络舆情事件发生之后，面对社会的关切、汹涌的舆情，公安机关等政府部门不仅要有公正处理的态度和决心，还要掌握并熟练运用化解负面舆情的措施方法，同时还要追根溯源从网民心理入手从源头解决问题。具体而言，在涉警网络舆情引导工作中快速回应是前提，实时发布是关键，设置议题是技巧，发挥意见领袖的作用是当下涉警网络舆情引导的必然选择。

（一）快速回应涉警事件，确保信息透明真实

1.快速回应，掌握舆论主导权

快速回应是涉警网络舆情引导的首要原则，首因心理决定了网民要想掌握涉警舆情的主导权。移动互联网自媒体时代的到来，使得涉警事件一旦发生，短时间内就会有目击者通过手机将现场图片、信息等在微博、微信发布，随后便会有网站进行转载。经过两小时左右的网络互动讨论，极有可能发酵成为涉警网络舆情事件。因此，涉警事件发生后的两小时是涉警网络舆情引导的最佳时机，错过即等于失去了舆情主导权，当非官方的舆情信息或者舆论观点深入民心时，再强行改变将会十分困难。只有第一时间予以回应，力争两个小时之内发声，发布真实准确信息，阻断流言谣言、小道消息的产生和传播，做涉警事件的第一定义者，才能够掌握舆论的主导权，引导舆情意见的走向，在涉警网络舆情的博弈中立于不败之地。

2.及时公开，确保信息透明真实

真实负责地发布信息是涉警网络舆情引导的基本要求。如果公布的信息稍有虚假，网民原本的不信任心理会继续加强，信息发布就显得没有任何意义，功亏一篑。

传播学者克罗斯提出的谣言公式R≈i×a/c，其中R是指流言，i是指所传流言对传者的重要程度，a是指所传流言的模糊度，c是指公众对于流言的批判能力。通过公式可以得知，为保证信息的真实性，设法让模糊度趋近于零，流言才能尽可能减少。实践也已证明，真实透明地发布信息不但不会使公安机关等政府部门陷入被动，反会因其坦诚、负责的态度和做法获得公众的理解和支持。

然而，信息发布的真实性并不等同于一切相关信息都要彻头彻尾地发布，要准确把握好信息发布的量与度。涉警网络舆情信息的发布要综合考虑事件舆情走向、社会效果等因素，选择合适的口径和措辞。

3.及时澄清，严查编造传播虚假信息

自媒体时代，信息传播格局已经发生极大的变化，每个人都是“记者”，各种道听途说的信息能够迅速广而告之，也就为虚假信息的传播散布提供了良好的条件。大道不行小道必猖，让公众不相信谣言，公安机关就必须告诉公众要相信什么。涉警网络舆情事件发生后，公安机关等政府部门需立即组织专门工作小组负责网络信息，及时发现谣言，及时删除封堵，并有针对性的发布真实信息予以澄清，防止谣言坐大，掌握住涉警网络舆情发展的主导权。

（二）实时发布事件进程，搭建警民沟通平台

1.持续滚动发布重要信息

涉警网络舆情事件本身高度敏感，加之网民的猎奇心理，事件信息的发布更是备受瞩目，因此发布的信息一定要言简意赅、简明扼要，切忌长篇大论，以免授人以柄。由于初期信息发布不可能十分全面，同时事态随着时间还会不断发展变化，公安机关需要高频滚动发布涉警舆情事件的进展等最新消息，不断回应社会关切，掌握住网民的信息源，涉警舆情事件的掌控也随之简易。以2012年深圳“5·26”交通事故案为例，网友质疑醉驾的豪车司机是代人受过，在网民的热议和媒体的报道下，一起普通的交通事故很快演变成涉警舆情事件。面对网民的质疑，深圳交警在事故发生后五天内连续召开4场发布会、2次微博访谈，滚动公布现场视频、DNA比对结果、司机血液检验和事发前司机侯培庆在驾驶座的图片，证明了肇事者为侯培庆，不存在顶包。一系列的准确回应，有效的引导了舆论的走向，妥善的处理涉警舆情事件。

2.搭建网络警民沟通平台

近年来，以微信、微博为代表的微传播发展态势如火如荼，搭建网络警民交流沟通平台是疏导网民宣泄心理的有效渠道，交流平台也是获取网民疑问和听取意见的方式，进而摸清不断发展变化的网民心理特征，方能具有针对性的引导。2015年6月，我国微博客户数已达2.05亿，微信数量也达6.5亿多，手机网络新闻用户规模达到4.60亿，两微一端成为网民参与涉警舆情事件的重要媒介，公安机关等政府部门也要用好两微一端，利用两微一端进行舆情收集、信息发布、政策解读和沟通协调，不仅有利于公安机关抢占舆论高地，还能拉近警民距离，和谐警民关系。

（三）巧妙设置议题，宣传警察正能量

设置议题一直是媒体引导舆论的重要手段，有效的议题设置可以将舆情引导理性化。当下议题设置要根据网络时代的特点，促使议题发挥其特定的引导作用。议题设置理论认为：大众传播有一种为公众设置“议事日程”的功能，传媒的新闻报道和信息表达活动以赋予各个“议题”不同程度的显著性的方式，影响着人们对周围世界的“大事”及重要性的判断。[6]议题设置决定着涉警网络舆情走向，议题选择得当，会将公众的关注点引入理性的轨道，不仅能够使涉警舆情事件得到妥善处置，更能实现凝聚社会共识的正效果。如在昆明暴恐案件中，现场先期处置的民警张立元向暴恐分子高呼“来砍我”，成功转移暴恐分子视线确保人民生命安全，人民警察临危不惧，恪守职责得到了社会公众的广泛赞扬和认可。对此类涉警事件要积极宣传，弘扬公安正能量，构建积极的涉警舆情环境，让和平年代牺牲最多的群体流汗、流血而不再流泪。

（四）积极发挥意见领袖的正向作用

居斯塔夫·勒庞在《乌合之众》中写道：“只要有一些生物聚集在一起，不管是动物还是人，都会本能的让自己处于一个头领的统治之下。”[7]当涉警网络舆情事件发生之后，人们会寻求一个可以信赖的意见去相信，即使这个意见并不是自己的真实想法。互联网时代下的“头领”当属意见领袖了，意见领袖是互联网发展的产物，又深刻影响着互联网的舆情生态。显而易见，发挥意见领袖的作用已经成为互联网时代涉警网络舆情引导的必然选择。

意见领袖往往拥有众多的追随者。同时，在网络空间内，大众传媒也是通过意见领袖及其追随者的作用才能影响到公众。根据2013年人民网发布的互联网舆情分析报告，意见领袖的话语权已经占到了24%，成为推动涉警网络舆情形成和发展的重要乃至决定性的力量。因此，积极发挥意见领袖的正向作用是关键环节，一方面要建立意见领袖的档案库，公安机关等政府相关部门在日常工作中注重通过召开座谈会等各种形式争取团结意见领袖，密切关注意见领袖的动态走向，一旦发现他们介入涉警事件，要对其言论进行跟踪，分析言论对事件的正面或者负面效果，及时通过沟通机制争取达成共识，让意见领袖从服务大局、理性的角度发表对涉警事件的意见。另一方面要积极培养公安机关自己的意见领袖，在网络大潮中争取公安机关的话语权。曾任公安部打拐办主任、现任公安部刑事侦查局副巡视员的陈士渠就是很好的范例，陈士渠在网上开通微博（到目前为止他的新浪微博的关注量已近700万，腾讯微博也有220多万）对于社会事件主动介绍和评价，并积极参加央视《等着我》等栏目，具有一定的社会影响力，并且作为公安专家具有一定的发言权与专业权威，能在涉警网络舆情事件中起有效引导作用。但公安机关内部的意见领袖仍相对欠缺，公安机关应该注重各部门意见领袖的培养，在涉警网络舆情引导方面拥有自己的代言人。

四、结语

加强涉警网络舆情的管控与引导，是公安机关在新媒体时代履行法定职责、维护社会稳定的基本要求。实施有效的涉警网络舆情引导，形成高效的网络警民沟通机制对于构建和谐警民关系具有重大价值，对于构建和谐社会有着深远意义。因此，公安机关应结合公安工作实际，积极探索引导涉警网络舆情的方法、策略。更应当追本溯源从网民心理出发，源头治理，从而形成构建实时涉警网络舆情管控平台、科学合理的应急处置预案，培养网络舆情管控、引导的专门人才，丰富议题，树立公安机关自身的意见领袖，开拓展示正面形象的主流宣传阵地。

[1]人民网.2015年互联网舆情分析报告,http:// yuqing.people.com.cn/GB/392071/401685/index.html.

[2]喻国明.社会话语能量的释放需要“安全阀”—从“全景监狱”到“共景监狱”的社会场域的转换说起[J].新闻与写作,2009,(9):55-57.

[3]白海将.涉警网络舆情中网民心理分析及疏导对策研究[J].北京警察学院学报,2014,(6):56-60.

[4]曹芬.网络群体性事件及其治理研究[D].长沙:湖南师范大学,2012.

[5]王宁.论“网络水军”对网络舆情的影响[D].石家庄:河北经贸大学,2011.

[6]刘畅.网络问政和公众的议程设置[D].上海:复旦大学,2013.

[7][法]居斯塔夫·勒庞.乌合之众[M].胡小跃,译.杭州:浙江文艺出版社,2015:28.

［编辑：李永新］

D631.19

A

1672-6405（2016）04-0015-05

刘洋宁（1992-），男，湖南常德人，中国人民公安大学侦查与反恐怖学院2015级硕士研究生。

韩大彤（1993-），男，辽宁沈阳人，中国人民公安大学侦查与反恐怖学院2015级硕士研究生。

2016-10-11

北京市社会科学基金项目“网络社会治理视域下的舆情危机管理机制研究”（项目编号：16SRC030）。