旅游服务接待中从业人员礼仪礼节的重要性探微

2016-03-15赵维娜

淮北职业技术学院学报 2016年2期

关键词：从业人员重要性

赵维娜

(山西林业职业技术学院旅游系，山西太原　030009)

旅游服务接待中从业人员礼仪礼节的重要性探微

赵维娜

(山西林业职业技术学院旅游系，山西太原030009)

摘要：近几年，随着我国社会大众物质生活水平的不断提升，人们对精神生活的追求也逐渐加强，在一定程度上促使我国旅游业得到了飞速发展。在此结合礼仪性接待服务的特点对旅游服务接待中从业人员的礼仪礼节重要性进行具体分析，希望能够为我国旅游服务整体水平的提升提供一定的支持和借鉴。

关键词：旅游服务；从业人员；礼仪礼节；重要性

我国具有悠久的文明历史，礼仪文化渗透于全国各民族社会生活中的每一个角落，对我国当代社会的文化建设产生着极其深远的影响。简单地说，礼仪就是人们在文明建设和发展过程中逐渐形成的统一社会道德风尚和基本的行为习惯等，能够对人们在社会生活中的沟通和交流产生一定的调节和约束作用，对一个国家的国际形象产生着极其重要的影响。对于旅游业来说，由于其自身的服务性质，所以从业人员的接待礼仪对行业服务质量的提升以及行业的发展起到重要作用，因此，旅游接待从业人员应该加强对自身礼仪礼节素质的重视，通过强化自身综合素养，为旅游者提供更为优质的服务，为国家整体文明水平的提升做出相应的贡献。

一、礼仪性旅游接待服务特点

(一)物质性

此处所说的物质性，指旅游服务单位在相关工作中所能够为从业人员提供的硬件设备支持。物质是从业人员保证自身旅游接待礼仪水平的基础，只有物质条件充分，才能促使从业人员的充分挖掘自身潜力，使礼仪水平达到客户满意的程度。旅游物质基础一般包含相关产品的数量、规格以及服务程序等，所以礼仪性的旅游接待服务也必须具备高质量的物质保障，为从业人员提供知识引导和技巧训练等多方面的支持。

(二)精神性

接待服务礼仪是旅游服务行业重要的软实力之一，对行业竞争能力的提升有着极其重要的影响，甚至可以说，相关旅游企业服务质量主要是靠接待服务人员的礼仪修养所呈现的。在旅游服务接待工作中，相关礼仪具体包含有为客户提供优质服务的意识、处理突发事件的态度和能力、对待客户的言行举止等方面。

(三)直接性

旅游接待服务必然与游客之间产生直接性的接触，因此，在旅游企业向游客提供相关服务的过程中，工作人员的接待礼仪、服务态度等都会给游客留下最直观的印象，可以说旅游接待具有一定的直接性。[1]所以，旅游服务工作人员在工作实践中必须注重自身言行和礼节修养，力争以良好的服务为客户留下深刻的印象，为企业自身树立良好的社会服务形象，促进企业在未来得到更好的发展。

(四)感受性

游客在参与各类相关旅游活动的过程中必然会产生一种对自然、对社会的审美需求，在接受旅游服务的过程中，游客对服务质量的要求也会随之得到相应的提升。所以，相关旅游企业在实际工作中不仅要向游客创造良好的物质环境，还要满足游客在精神层面上的需求，进而逐步提升游客对本公司旅游服务的满意度。所以，旅游企业应该加强对从业人员接待服务礼仪的培养，通过高质量的服务强化企业业务水平，为企业的持续健康发展奠定坚实的基础。

(五)旅游生产和消费之间具有不可分性

旅游是现代社会新兴的并且具有一定特殊性质的服务行业，其生产和消费的全过程都基本融合在一起。所以，旅游企业在为客户提供相关服务的过程中，一旦出现偏差，就必然会对消费效果产生不良影响，甚至不利于企业的后续发展。而礼仪作为社会人际关系的润滑剂，则能够使服务人员在恰当行为举止的帮助下提升服务行业的质量，进而带动消费，促进生产和消费协调发展。

二、旅游服务接待中从业人员礼仪礼节的重要性

旅游业是我国当前社会中的新兴产业，对我国现代国民经济的发展起到了特定的推动作用，具有朝阳产业的美誉。同时，随着世界经济一体化程度的不断深化，我国旅游业也在当代社会呈现出先前未有的发展高度，对经济社会的发展以及人民生活水平的提升产生了重要影响。从国际相关旅游组织的预测就可以发现，到2020年，我国将发展成为接待游客数量最多的国家，成为世界上最大的旅游国家。[2]而旅游业由于隶属于第三产业，其所涉猎的各项工作和产品也必然与服务相关，甚至可以说，旅游行业的服务质量是旅游业健康发展的生命源泉。只有相关旅游企业能够为游客提供高质量的旅游接待服务，才能最终获得良好的经营效果和社会声誉等。所以，现代社会旅游行业的内部人士更需关注服务质量的强化和提升。

在游客参与旅游活动的过程中，相关旅游企业根据自身发展需要和游客的主观需求为游客提供的旅游服务从本质上来说是一种与礼仪息息相关的服务，是旅游企业生存和发展的关键点。[3]旅游服务接待工作人员在游客的整个旅游过程中为其提供相应的礼仪性服务。因此，其自身礼仪素质在一定程度上代表了一个行业的服务接待能力和水平，每一位旅游工作人员都应该加强对自身服务礼仪的重视，以高质量的接待礼仪服务树立良好的行业形象。一般情况下，旅游行业的服务接待从业人员在工作中必须做到“三礼”，即知礼、用礼和讲礼。

在行业范围的隶属中，旅游业从属于更高层次的服务业，其产品一般以提供相关旅游服务为主，工作人员自身的行为举止、谈吐气质等必然会为游客留下极深的印象。所以，良好的礼仪修养是处理客户关系的前提，也是旅游服务内容中至关重要的组成部分。[4]因此，在旅游企业的经营管理过程中加强对旅游服务接待从业人员礼仪素养的重视，通过一定的教育培训来丰富从业人员的礼仪知识和技能，使其在工作中养成良好的习惯，进而为客户提供高质量的旅游服务质量，这已经成为旅游企业各项工作中的重点，同时也是旅游业在当代社会获得新发展的保证。

在当前社会市场竞争日渐激烈的社会背景下，旅游企业在经济迅速发展的推动下，其基本硬件设施得到了极大的调整，服务能力显著提升。而作为软件核心的服务人员素质在此社会背景下对整体服务水平的影响也必然得到加强，所以，服务人员必须通过加强礼仪训练来提升自身服务素养。[5]一个管理水平相对较高的企业，其员工的基本工作风貌也必然相对良好。著名饭店董事长唐纳·希尔顿就在服务人员的管理工作中极力提倡“微笑服务”理念，东方大酒店的成功也在于其在服务人员的管理过程中将笑容可掬作为员工基本规范，为在其酒店消费的顾客留下了十分美好的印象。因此可以说，在旅游行业中，服务接待从业人员的礼仪礼节是能够对企业发展产生重要影响的因素，其礼仪素养能够对企业自身的管理服务水平进行较为直观的反映。

我国旅游行业的相关研究者也明确指出，服务的基本概念可以用其英文单词的构成来进行更为全面的解析，也就是说对SERVICE这个英文单词的每一个字母所代表的服务行业从业要求进行界定。字母S代表着SMILE——微笑，其具体表示服务人员在实际工作过程中应该为每一个游客提供相对平等的微笑服务，向游客对接待服务留下良好的印象。[6]字母E则具体代表EXCELLENT——出色，代表旅游服务接待从业人员应该将工作中的每一个细节，每一项相对微小的服务都要做到尽善尽美，使自身服务质量不断得到相应的提升。字母R则表示READY——准备，也就是说从业人员在实际工作中应该随时准备为游客提供相关服务，并在游客遇到各项问题时能保持良好的礼仪并帮助游客及时耐心地解决问题。字母V则表示VIEWING——看待，具体指服务工作人员在实际工作过程中应该做到能够将每一位顾客都看作是必须要提供高质量服务的贵宾，平等的将每一位顾客当做需要服务的上帝。字母I表示INVITING——邀请，主要指旅游行业中的从业人员在每一接待服务结束后，应该主动联系和邀请顾客再次选择本公司进行旅游，为企业发展提供相应的客户保障。字母C则表示CREATING——创造，也就是说每一个从事旅游服务的工作人员都应该在工作实际中努力为客户营造良好的旅游氛围，让游客能够在旅游活动中享受到热情的高质量服务，进而对本旅游企业留下深刻的印象。[7]字母E代表EYE——眼光。指工作人员在实际工作中应该根据游客的特征来揣测游客心理，对顾客可能提出的要求进行预测，进而及时为顾客提供周到有效的服务，提升顾客对本次旅游的满意度，为本旅游企业社会形象的树立提供相应的保障。

综合上述分析可以看出：服务礼仪在旅游接待从业人员工作中的重要性，工作人员要想成长为优秀的行业工作者，就必须从自身做起，在企业的教育培训下提升自身礼仪素养，进而为企业树立良好的形象，甚至为整个行业的发展提供积极的保障，为国家精神文明建设做出相应的贡献。

三、结语

综上所述，旅游业受到自身特殊性质的影响成为我国对外交流的窗口之一。所以，从某种特定的意义上来说，旅游行业接待人员的礼仪形象在一定程度上代表着我们国家文明的发展程度。因此，相关服务接待人员在工作实践中必须提升自身礼仪素养，帮助企业树立正面的社会形象，从而推动中华民族的优秀文化传统在世界范围内的传承和发展。

参考文献：

[1]于昕,张秋敏.旅游从业人员的礼仪礼节在旅游服务接待中的重要性[J].现代营销,2011(3):118-119.

[2]王耀.礼仪礼节在旅游服务中的重要地位[J].才智,2013(4):262-262.

[3]王梅.探讨旅游专业的礼仪教学[J].读写算:教育教学研究,2014(28):465-465.

[4]王晓娟.《旅游礼仪》课程改革探讨[J].科学时代,2014(16):410-411.

[5]陈婷.高校旅游专业旅游礼仪课程教学改革探讨[J].山西广播电视大学学报,2013(3):53-55.

[6]孙丹.从我国的传统礼仪文化看现代旅游中的礼仪[J].课程教育研究,2014(11):5-6.

[7]谢艳.旅游管理专业旅游礼仪课双语教学的体验与探索[J].教育教学论坛,2011(9):192-194.

责任编辑：沧海

中图分类号：F590.631

文献标识码：A

文章编号：1671-8275(2016)02-00101-02