高校图书馆微信服务策略研究★

陈 允 李 萌

(1.桂林理工大学图书馆 广西 桂林 541004；2.桂林理工大学管理学院 广西 桂林 541004)



高校图书馆微信服务策略研究★

陈 允1李 萌2

(1.桂林理工大学图书馆 广西 桂林 541004；2.桂林理工大学管理学院 广西 桂林 541004)

随着微信平台的影响力不断增大，微信服务成为高校图书馆开展信息服务的又一新媒体形式。分析了高校图书馆微信服务存在的主要问题，诸如：服务功能有待完善、缺乏个性化服务体验、宣传推广力度不够和账号安全问题严重等。从信息服务、信息互动、服务资源和服务宣传等方面提出高校图书馆微信服务策略。

高校图书馆；微信服务; 服务策略

随着第四代移动通信技术的迅速发展、智能手机的快速普及和移动资费的大幅降低，信息服务进入移动服务的普适时代[1]。在移动服务的背景下，高校的信息服务传播和接收方式，也逐渐呈现出个性、便携和碎片趋势，移动服务给高校信息服务带来巨大的机遇与挑战[2]。近年来，许多高校图书馆都开通了微信服务平台，微信服务成为高校图书馆一种新型的服务方式。本文拟从高校图书馆微信服务着手，研究当前高校图书馆开展微信服务的现状，分析其存在的主要问题，并有针对性地提出高校图书馆微信服务策略。

1 高校图书馆微信服务现状

据统计，截至2016年初微信的手机用户已达6亿，各种品牌的微信公众服务APP已超过800万个。高校图书馆的微信服务，是以腾讯WeChat免费应用程序为基础的移动APP信息服务[3]。通过微信公众平台，任何企业、组织和机构，都能够轻松地构建，集成文字、图片、语音、视频等全媒体综合信息服务平台，实现与用户的全方位移动信息服务。

根据陈志慧[4]的研究，通过“查找微信公众账号”输入“图书馆”，搜索高校图书馆，发现目前高校图书馆已经达到478个。其中，已有35所985工程院校、98所211工程高校和128所高职院校的图书馆开通了微信服务。在近两年的时间里，高校图书馆开通微信服务的数量增长近5倍之多。通过文献分析和登录微信服务平台，体验高校图书馆的微信服务，可以看出当前高校图书馆的微信服务主要包括有：(1)以图书书目检索、馆藏电子资源查找、个人图书借阅查询、读者身份绑定等为主的基础微信服务应用；(2)以开馆时间动态、新书发布动态、数据库动态信息、校园咨询信息等为主的动态咨询微信服务应用；(3)以“云阅读”、留言板、毕业寄语、迎新服务等为代表的个性化微信服务[5]。

2 高校图书馆微信服务存在的问题

虽然，越来越多的高校图书馆注重开展微信服务创新，但是，目前高校图书馆在开展微信服务的过程中仍然存在着一些问题。

2.1 微信服务功能有待完善

微信公众平台具备强大的信息服务功能，能够实现音频、文字、图片和视频等的全媒体综合信息服务，也能够作为综合信息服务的信息门户。然而，通过研究发现当前高校图书馆中微信服务开展注重利用文字和图片的功能，缺乏视频、音频等流媒体的综合信息服务；功能的定位也为一般性的新闻、消息和服务的推送，与图书馆综合的信息门户功能对比有很大的缺失。如何有效的利用微信平台的拓展开发接口，完善微信公众平台的功能是值得深入研究的问题[6]。

2.2 缺乏个性化的服务体验

微信的设计理念是最大限度满足微信用户的交流需求，实现人与人之间个性化的无障碍交流与互动。目前，高校图书馆微信服务平台虽然设有交流与互动的窗口，但是仅能完成预设问题的答复，不能针对订阅者个性化的问题予以解答，用户也就谈不上个性化的服务体验。高校图书馆如何根据自身业务特点，深度利用微信的使用开发模式，增强用户的个性化应用体验，更好地发挥和拓展微信公众平台的信息服务功能，需要我们重点思考[7]。

2.3 服务宣传推广力度不够

阅读推广已成为当下图书馆信息服务又一重要的服务领域。由于各种因素的影响，高校大学生的阅读时间已呈现碎片化的特性，手机阅读、移动阅读深受大家的喜爱。然而，通过文献研究发现，许多高校图书馆并未足够重视微信服务的营销与推广，甚至连图书馆的官方网站上，都没有出现相关微信服务宣传和微信公众平台的二维码信息，专门针对高校图书馆的微信服务开展的校园宣传和推广活动就更少了。

2.4 微信账号安全问题严重

通过登录高校图书馆微信服务平台发现，众多的高校图书馆微信服务是由私人建立，图书馆没有对账号进行官方微信认证，如果管理不善很容易被盗号，从而产生严重的后果。微信账号的安全对账号的所有者和粉丝存在双重威胁。图书馆微信账号的安全问题以及其带来的后果，是高校图书馆从事微信服务关注的重要问题。

3 高校图书馆微信服务策略

通过对众多高校图书馆微信服务的体验，笔者发现许多高校的微信服务在服务内容、信息交互、资源内容、宣传力度等方面存在不足，其开展的效果也是差强人意。如北京大学图书馆的微信服务平台只开通了“微信对话模式”，没有运用到菜单功能模块；上海交通大学图书馆的微信服务平台仅开通到简单的一级菜单功能，服务内容也仅涉及到“交图荐书”、“撷珍拾宝”、“活动快讯”等三项服务；复旦大学图书馆的微信服务平台只提供了消息推送，服务仅有“资源动态”和“读者培训”等消息推送，以及“来找书”和“看历史”两个简单的信息浏览服务。因此，高校图书馆应继续完善微信服务，提高微信服务水平。

3.1 注重个性化信息服务推送

微信是即时通讯最有效的工具之一，其个性化的信息服务推送服务也是微信服务的特色功能之一[8]。开展高校图书馆微信个性化信息服务推送，具体包括有：(1)文献推荐服务。利用平台将近期影响力高、研究新颖的资源向读者进行推荐。(2)活动、报道与信息递送。通过微信平台将馆内最新动态、学术交流、部门公告，以及一些动态的咨询信息，及时地、一对多地预告、报道和推送。(3)馆藏资源推送。通过微信服务平台，将馆内新到图书、热门图书、图书排行榜等信息，推送到用户手中。

3.2 丰富动态性信息互动服务

高校图书馆丰富动态性信息互动的微信服务包括：(1)设置讨论区。通过微信平台搭建与学生之间的交流讨论区，组织馆员与读者进行信息的交流和探讨，为读者提供信息交流与互动的学习空间。(2)分享、转载与转发微信服务的精华讨论内容。设置相应的功能模块，定期或不定期的将与用户交流互动的常规问题、精华内容、新颖的信息进行分享、转载和转发。(3)自动设置信息答复交流。事先预设一些重要、常规的问题，利用微信自身的检索功能，由用户提问，微信自动提取最佳的答案回复用户的提问，并反馈给读者。(4)细化用户群体，精准服务。根据公众平台的订阅信息，对用户分类、分组，根据不同的类别、组别，推送不同消息，使服务更有指向性和准确性，实现信息交流的精准传播。

3.3 共享协同性信息服务资源

与传统媒体的信息服务相比，微信服务更加注重信息服务资源的共享和协同[5]。一方面，读者通过订阅微信服务，享有图书馆的资源信息推送，并能接收来自其他微信终端的共享资源；对于读者来说，这种自由的学习和阅读模式，可以帮助他们更好地利用碎片化的学习时间，愉悦、轻松地进行阅读和学习。另一方，高校图书馆利用微信服务平台，将图形图像、文本资料、交互动态、音频视频等各种馆藏资源，通过发布资源、共享资源、推送资源等形式，实现图书馆与读者间的资源共享和资源协同，从而保证资源的持久性和延续性[9]。

3.4 加强普适性信息服务宣传

高校图书馆的微信服务创新，还要加强普适性信息服务宣传，主要包含：(1)微信认证。微信认证是为了确保公众账号信息的真实性和安全性。目前，认证后的微信公众号排名靠前，当查找附近用户时你的潜在客户第一个找到你；具备品牌效应，可信度更高，客户更加信任。(2)全方位网络营销。通过搜索官方网站、引擎营销、电子邮件营销、即时通讯营销、BBS营销、博客营销、播客营销、RSS营销、微信“朋友圈”推荐等方式，实现期刊微信公众平台服务的全方位网络营销与深入推广。(3)物质奖励营销。通过物质奖励、精神激励等方式，来吸引用户、引导用户关注期刊公众平台，使用户参与到宣传推广的活动内容中去，从而提升平台的关注度和知名度。

4 结论

随着互联网信息技术的飞速发展，社会各界对微信服务的重视程度逐步提高，越来越多的高校图书馆将微信服务纳入到图书馆信息生态服务体系之中[10]。高校图书馆的微信服务，是以随时随地满足用户的信息需求和个性化的信息体验为目的的。高校图书馆信息服务与微信的结合，能更好地丰富和扩展高校图书馆的信息服务功能。也只有高校图书馆的微信服务涵盖图书馆的所有功能，才能更好地实现高校图书馆的微信服务。

[1]井春兰. 基于4G网络技术下的图书馆APP移动服务研究[J]. 图书馆学研究,2015,(13):89-92.

[2]孔云,廖寅,资芸,等. 基于微信公众账号的图书馆移动信息服务研究[J]. 情报杂志,2013,32(9):167-170，198.

[4]陈志慧. 基于微信公众平台的高校图书馆微服务现状及对策[J]. 中国远程教育,2016,(4):74-78.

[3]张正. 图书馆微信公众平台的构建[J]. 国家图书馆学刊,2014,(2):26-31.

[5]陈茫,周力青,吕艳娥. 大数据时代下的图书馆移动服务创新研究[J]. 图书与情报,2014,(1):117-121.

[6]杜辉,刘晓,袁百成.基于微信公众平台的高校图书馆学科服务创新[J].图书情报工作,2015,59(6):41-44.

[7]戴德宝,刘西洋,范体军.“互联网”时代网络个性化推荐采纳意愿影响因素研究[J].中国软科学,2015，(8):163-172.

[8]吴锦辉. 基于功能需求的图书馆微信内容建设分析[J]. 国家图书馆学刊,2015,(1):52-58.

[9]王洪波.高校图书馆微信公众平台服务探略[J]. 情报资料工作,2014,(5):79-83.

[10]陈茫,张庆普,陈洁. “信息生态系统”带来图书馆信息创新的新机遇[J]. 图书馆,2016,(5):15-20.

本文系2015年广西哲学社会科学规划研究课题“全媒体视角下广西高校图书馆服务的构建机制与实现创新研究”(15CTQ001)、2015年度广西教育厅项目“随书光盘资源云服务平台开发应用研究”(KY2015YB138)研究成果之一。

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2016-06-04 责任编辑：孙 炜)