探讨检验检测窗口服务标准化建设

2016-03-14王伟

工程技术研究 2016年10期

关键词：标准化客户检验

王伟

（晋城市质量技术监督检验测试所，山西晋城 048000）

探讨检验检测窗口服务标准化建设

王伟

（晋城市质量技术监督检验测试所，山西晋城 048000）

新形势、新常态下，随着检验检测事业改革的进一步深入，客户对检验检测窗口的服务质量和服务水平有了更高、更好的要求。对此，本文结合检验检测窗口的服务现状及存在问题，浅议就推进窗口服务标准化建设的意见和看法。

检验检测窗口；标准化；服务

检验检测服务窗口是检验检测机构与客户之间直接沟通与交流的平台，是客户了解、认识检验检测工作的重要渠道。因此，窗口服务质量直接影响到质检形象和群众的满意度。为此，在质检系统发展的新常态、新形势下，检验检测窗口的服务工作标准化将是一个重要的考题。

1 检验检测窗口服务标准化的意义

检验检测窗口是方便客户办理各类检验检测项目的重要场所，是检测机构面向客户的第一道关口。加强窗口标准化建设，建立行之有效的窗口管理规范，将进一步提升窗口服务质量和服务品质。近期，习近平总书记致在京召开的第39届国际标准组织大会贺信中强调，中国将积极实施标准化战略，以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展。近年来，随着我国经济社会的迅猛发展，人民群众对质检工作的的广泛关注，把检验检测工作推到了一个新高度，窗口作为检验检测工作“桥头堡”，其作用自然不言而喻。必须运用标准化的原理，加强窗口服务标准化建设，努力提高检验检测机构的技术服务能力和社会影响力。

2 检验检测窗口服务标准化现状

近年来，各地检验检测机构对窗口服务建设工作都做出了相当大的努力，整体形象和服务水平有了显著的提高。但还是存在一些不尽人意、急待改进的工作。

（1）窗口人员素质参差不齐。窗口服务工作任务相对比较繁重，加之一些窗口工作人员并非正式在岗职工，使之服务态度低下，服务意识较淡薄。其次，窗口工作人员因业务知识和技能掌握不足，对客户询问无法做出准确而及时的回答，导致客户满意度降低。

（2）窗口办事手续繁琐，效率低下。一些检验检测窗口对本单位的业务流程及手续没有明确提示或告知，致使客户长时间排队咨询；办事手续过于复杂，业务窗口与各科室之间协调不够，推诿扯皮现象时有发生，客户经常往返于各科室，造成不满情绪，影响办事效率。

（3）窗口业务服务能力有待提高。门难进、脸难看、事难办的问题依然没有休止符。窗口服务人员公仆意识淡薄，态度生硬，脾气火爆，对客户的再三询问表现出相当的厌烦；或在业务受理过程中循规蹈矩，不能因客户办事的轻重缓急人性化处理；有甚者将手中“公权”变“私权”，将好办的事情办复杂，存心刁难客户。

3 就做好检验检测窗口的标准化工作的几点建议

（1）创新服务方式，优化服务环境。创新服务方式是创建一流服务窗口的重要手段，必须破“四旧”（旧思想、旧观念、旧手段、旧方法），不断适应经济社会发展，努力满足客户的合理需求。①推行阳光政务，将窗口服务过程全面实行“公开办”。按照首问负责制、限时办结制、责任追究制三项核心制度要求提供“一站式、一条龙”服务。变被动服务为主动服务，允许在规定范围内打破常规，特事特办，急事急办；②简化办事流程，提高办事效率。以中央“简政放权”思想为根本，以“办事流程零障碍”为目标，精简繁琐程序，方便客户办事；③充分运用信息化手段，建立单位与客户网络信息化联系，及时与客户沟通，向客户提供送检样品检验检测动向，做好对客户后续跟踪服务工作，将检验检测服务延伸。

（2）提高人员素质，塑造质检“新”人。①与时俱进，适应经济社会发展步伐，努力提高人员素质，打造一支政治强、业务精、作风硬的窗口工作队伍。建立学习型窗口，切实提高工作人员的政治素养和业务技能；②做好人员创新性培训。根据窗口岗位的不同制定细化的培训计划，将业务培训和礼仪培训并重。开展岗位技能考核，实施奖惩绩效考核制度，进而激发工作人员的工作积极性；③加强人员沟通协调和快速应变能力的提升。时刻做到头脑清醒，见微知著。出现问题、发生矛盾，要果断应对。

（3）增强公仆意识，提高服务质量。①端正服务态度，兑现服务承诺。本着“流程最短，效率最高，服务最优”的理念，要多从客户的角度出发，换位思考、耐心细致地践行服务承诺，不断提高服务水平，为客户提供便捷、高效的服务；②规范服务设施。对窗口的服务环境做到合理分区，优化窗口布局，实现窗口硬件设施标准化；③完善窗口规章制度，明确工作职责。对窗口工作人员明确职责、分工到位。

4 接受各方监督，加强作风建设

进一步修改完善窗口监督管理制度和窗口服务工作规范，以制度管人、管事，对违反制度的要批评教育，涉及失职行为的严肃处理；自觉接受社会监督。对客户反映的问题、新闻媒体关注的热点，及时跟进、及早回应、妥善处理；创新督查方式，向社会聘请工作监督员，召开座谈会或走访被检单位等形式广泛征求意见，对发现的问题逐条研究整改，促进服务水平的提高。