停电信息池在电力营销的建设和应用

曾锦明，刘云志，麦 聪

（广东电网有限责任公司惠州供电局，广东 惠州 516003）

停电信息池在电力营销的建设和应用

曾锦明，刘云志，麦 聪

（广东电网有限责任公司惠州供电局，广东 惠州 516003）

停电信息在电力企业的应用面广，信息发布质量与用户生活息息相关。文章从停电信息管理工作存在的问题着手，找到业务流程缺陷，并通过停电信息共享，深化停电信息在供电企业的应用，以提升优质服务，落实停电监控。

服务调度；停电监控；信息池；通知

随着社会经济的发展，客户对电力企业的供电质量、供电服务的期望值越来越高。智能电网需要配网管理延伸，迫切需要建设具备自动化、信息化、互动化特点的智能配电网，进一步提高供电企业在配网生产、抢修、调度、运行及营销的管理水平。在电力体制改革的新形势下，一方面以提高供电企业的经济和社会效益为目标，另一方面让供电客户充分感受电力企业提供的高质量、人性化的服务。各个系统在建设时目标单一，往往只考虑在某一特定专业部门内部使用，因此业务流程难以跨部门流转，停电信息的电子化传递障碍普遍存在于配网、营销、调度等专业之间，如营销业务与生产配网业务的协同效率不高，造成停电信息不够迅速、内部资源调度复杂度高。

1 停电信息的现状和存在问题

随着供电网络架构不断完善，线路之间的环网互供能力越来越强，计划停电往往通过线路互供减少停电影响的客户。发生供电线路故障停电，故障抢修人员先到现场排查故障，确认停电范围，并发出故障停电通知。随着故障点被隔离，对符合环网互供条件的客户，可通过转供电操作完成复电，并发出复电通知。在此过程中如何快速定位受影响的客户，准确获取停、复电时间，并及时对受影响的客户发送停复电短信，是当前服务调度停电监控的主要问题。因GIS系统与南网6+1营销系统未实现线路-开关-配变-用户的拓扑关系，当分支线开关发生故障停电时，未能快速有效定位影响客户群体，导致出现以下问题：

1.1 停电信息滞后，影响客户满意度

支线开关发生故障停电后，因无法定位这些客户，未发出的故障停电通知。而电费回收每个环节都有短信通知，发生停电后客户只能等待复电或致电95598咨询查询，造成热线话务小高峰，容易引起客户不满。

1.2 客户停电信息不准确，影响热线服务质量

发生停电后，停电范围、受影响客户、处理进度、故障停复电时间等信息传递的时效性和准确性直接影响95598热线话务员的服务质量。部分客服不在现场，故障已处理线路恢复供电，导致95598热线话务员应答出现与现场情况不符的情况，存在客户抱怨风险。客服无法实时准确掌握停电范围、停复电户数，影响客户停电时间统计工作，不利于停电管理工作开展。

2 利用多数据停电池开展停电管理的策略探讨

当前已经是信息社会，开展信息互联网营销已经成为当下趋势，随着电力体制改革放开售电侧，电力供应的可靠性和电力营销的优质服务对电力市场是主要考虑因素。因此，电力企业建立生产、营销之间准确、实时的信息互通尤为重要。

2.1 建立省级停电信息池，协调资源调配

现有停电主要有计划停电（含临时停电）、故障停电、欠费停电、违约用电及有序用电等，将各类停电汇总到停电管理平台，并结合配网生产系统、调度自动化系统、计量自动化系统、营销系统对各类停电进行数据加工。如调度自动化系统设备状态与计量自动化系统停电终端告警判断停电范围，使得配网生产人员、营销人员能第一时间能获取到停电设备、停电范围、受影响的客户、停电开始时间、停电结束时间、故障点等停电信息，利用系统自动发送停电通知短信、复电通知短信。并同步发布至网络服务渠道，服务调度结合全方位客户服务体系开展停电监控，落实停电全过程监控职能。同时得出重载、频繁停电的线路和配变，及时统计并上报市场营销部门，传递至生产运行部门和计划发展部门，将涉及的线路配变列入电网的规划建设，公司优先调配资源，重点解决线路重载和频繁停电，保证优质的电力供应。

2.2 强化计划停电审批

目前停电计划包括周计划和月计划安排。服务调度对计划停电监控过程中获取计划停电延迟复电、计划变更、计划取消等信息具有一定的滞后性，信息沟通不够顺畅。而客户关注计划停复电时间、实际停复电时间等关键信息如何快速准确传递至停电信息池。客户服务中心通过停电信息池解答客户的停电咨询。强化计划停电安排通过系统审批，提高停电计划准确率，减少计划变更数，降低计划取消率，提升计划停电执行率，生成停电影响客户清单。导入系统并发布，通过外部接口功能，自动对计划停电的设备台账下受影响的客户自动发送停电通知短信，同时推送到网上营业厅、微信等网络渠道。复电后，通过配网生产系统和计量自动化系统，计算、研判已复电客户并自动通知客户。如遇到台风天气等情况时，及时更新相关停电计划变更、取消标识，系统自动对受影响客户发送变更、取消通知，履行停电信息主动公开告知服务。

2.3 保证GlS站-线-变-户基础台账准确性

开展电网GIS平台设备基础台账的再梳理、完善，并借助台区普查、运行巡检，使配网数据的完整度和准确度大幅提升。通过营销、生产数据的集成和同源维护机制，将10kV及以下的用户业扩新装、配网变更的工程都纳入系统数据管理，实现了实时更新GIS电网设备、表计信息和客户的拓扑关系，确保了GIS基础数据的准确性。

2.4 故障停电管理精细化

发生故障停电时，停电信息链贯穿调度生产、营销等部门，停电信息的沟通交互尤为重要。调度生产部门优先考虑电网的安全运行，营销部门需要了解影响的客户群。一定程度上由于停电信息的孤立导致营销人员接到停电后，不同的人与调度生产重复确认同一故障信息。通过停电信息池集成调度生产和营销的停电数据，实现数据调度生产和营销之间信息传递和共享。建立线路-开关-配变的拓扑关系，当线路开关、配变发生故障停电时，能准确掌握停电设备所影响的客户，自动发送停、复电短信，及时传递故障点信息和转供电情况，实时开展故障停电统计分析工作，落实故障停电全过程监控，数据实时更新到停电池，推送到95598服务热线、客户经理及网络服务等渠道。且发生大面积停电时，可通过系统实现自动统计停电数据及自动内部通知短信。

3 结束语

停电集中监控，落实全方位客户服务体系建设，通过停电数据集中处理，完善停电信息共享机制。在停电信息池基础上，集成各类停电信息，充分发挥服务调度对停电过程进行监控作用，并利用系统功能将停复电信息通过短信、微信形式推送给用户，用户获取到停复电时间等信息后，做好停电的应对工作。同时将停复电信息发布到各自助渠道，用户可通过用电编号或地址等信息进行自助查询。提供电力优质服务，实现停电通知自动化、停电管理的科学化，建立多渠道的沟通模式，提升客户满意度，树立良好的企业形象，确保在电力体制改革大潮中企业持续发展。

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2096-2789（2016）11-0087-02