打造纠纷化解“最后一公里”服务圈

浦司基

人民调解是一项具有深厚中华民族传统文化内涵的法律制度，通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷。

浦东新区作为改革开放的前沿阵地，社会矛盾纠纷呈现出总量增加、成因复杂、诉求多元的特点，为此，新区司法局针对矛盾纠纷的新特点，积极推进社会治理创新，充分发挥人民调解解决民间纠纷、维系基层民主自治、维护道德秩序、促进社区和谐等功能，积极探索“五多”矛盾纠纷化解新机制（即打造多层网络、鼓励多元参与、拓展多个领域、创新多种模式、提供多样服务），打造矛盾纠纷化解“最后一公里”服务圈，不仅就近满足了群众对法律服务的需要，而且遏制了诉讼案件过快增长的势头。

穿梭大街小巷的调解员

在浦东，有一大批素质好、水平高、业务强的人民调解员，他们“离得近、靠得住、信得过”，常常奔走于田间，穿梭在工地，活跃在社区，坚守在人民调解的“第一道防线”，用他们优秀的职业素养、扎实的法律功底、高超的调解技巧，高效、圆满地调处了一个又一个的纠纷难题。

李露德，浦东新区惠南镇人民调解委员会专职调解员、上海市首席人民调解员。多年来，她凭借过硬的法律功底和和高超的调解艺术，尤其是对当事人的真诚热心，得到广大群众的交口称赞，大家亲切地称她“李大姐”。在调解岗位上，李露德不辞辛劳，一心为民，以一颗炽热的心，一份对党的事业的执著追求，构筑起一座为党分忧、为民解愁的桥梁，以自己无私奉献的胸怀、质朴厚道的人品，去化解一起起民间纠纷，确保一方平安。近两年来，共接待来访咨询2296起，3246人次，调解成功矛盾纠纷近百件，涉及标的近800万元。无一件反悔、无一件起诉，使一个个隐藏在人民心中的疙瘩被消除，一件件民间纠纷、不稳定苗子得以化解。

目前，在新区共有像李露德这样的人民调解员有5400多名。“哪里有民间纠纷，哪里有社会矛盾，哪里就能看到他们忙碌的身影”。

多层次立体化的调解网络

浦东的人民调解工作，其组织架构可以概括为三级网络，即区—街镇—居村“三级”调解组织网络。区层面，以浦东新区人民调解协会和联合人民调解委员会以及各专业性调委会和调解工作室为主体和代表。街镇层面，有街镇调解委员会和在街镇建立的专业性、行业性、区域性调解委员会和调解工作室；居村委层面，有居村委人民调解委员会。三级网络基本实现了人民调解组织在全区覆盖。目前，新区各级各类调委会1310个，其中，街（镇）调委会36个、居（村）委调委会1137个，行业性调委会、专业性调委会和企事业调委会共32个。

在此基础上，通过双边和多边协议，多方共同打造多层次立体化的矛盾纠纷化解网络，横向形成诉讼、调解、仲裁相互协调的矛盾纠纷化解格局，纵向强化区——街镇——村居三级人民调解组织网络。通过组织健全、条块结合、各有所长的多层次网络，实现诉讼、仲裁与调解的充分协同以及司法调解、行政调解与人民调解的有效衔接。新区司法局与新区法院签订了《协同推进浦东新区矛盾纠纷化解机制合作框架协议》，法院将诉调中心的工作重心下移，在8个法庭建立了“诉调对接分中心”，各街镇在街镇人民调解委员会基础上成立了“诉调对接工作室”，从场所、人员、经费、机制等多方面地夯实这一工作平台，去承接司法调解委托人民调解任务。另外，新区司法局还与相关部门联合出台了《关于建立浦东新区劳动人事争议裁前调解机制的工作意见》、《关于进一步加强物业管理纠纷人民调解工作的实施意见》等文件。

贴近百姓心的民非调解工作室

冯红梅，浦东东明路街道“红梅”调解工作室负责人，全国模范人民调解员、上海市首席人民调解员、上海市人民调解协会会长。

作为上海首批“老娘舅”之一，她从2002年就开始从事人民调解工作，一干就是十几年。她为当事人制作的离婚协议书，是上海市首份被法院确认的调解协议书。以她名字命名的“红梅工作室”运行6年来，共接待居民来访1.47万起3.73万人次，调解疑难纠纷466起，达成调解协议454份。她在化解“继承析产”案件中形成了丰富的调解经验和巧妙的调解方法。同时，她还自创了“五心”调解法，即服务用心、待客热心、解答耐心、办事诚心、工作细心，赢得了群众的高度信任。

2015年，由市委宣传部、市民政局、市司法局、浦东新区区委共同主办的冯红梅同志先进事迹报告会在上海展览中心举行。

冯红梅工作室主要是通过政府购买服务、项目化运作，在浦东，这样的民非调解工作室有11家。这些调解工作室，充分运用专业化程度较高、身份中立等特点，专门化解疑难、复杂和跨区域的矛盾纠纷。2015年，浦东新区区委书记沈晓明、区人大常委会副主任庄品华、上海市司法局副局长陈春兰先后视察了东明路街道冯红梅调解工作室、浦兴路街道董怡娴调解工作室以及金杨新村街道建华调解工作室，均给予了充分肯定。

为百姓的专业性、行业性调解

2015年，某小区发生了18户业主物业服务合同纠纷。因该群体性纠纷无法送达，故诉前调解效果并不理想。新区物业管理纠纷人民调解委员会接受新区法院委托后，启动“三级”联动调解机制，通过街镇司法所及被告所在地居委共同联动，将被告逐一找到。在耐心、专业的调解下，最终全部达成协议并制作人民调解协议书，使这起纠纷得到妥善化解。

在人民调解的实践中，通知难是一个棘手的问题，即无法通知到一方当事人前来参加调解，直接导致无法进入调解程序。这一现象在物业服务合同纠纷中尤为突出。欠费类物业服务合同纠纷中，物业公司一般以该小区中业主的房屋作为地址来进行起诉，而当物业服务合同中的房屋处在空关、出租状态时就无法进行有效的通知。此种情况下，新区物调委受理法院委托此类纠纷时，将“三级”联动调解网络纵向发展到基层，由基层村居委对纠纷当事人信息进行排摸、联络、逐级引导、共同调解。“三级”联动调解网络畅通基层各个调解渠道，加强了联动平台建设，使各级调委会之间既紧密衔接又合理分工，这一举措在实践中可操作性大，效率高，力度强。新区法院副院长王浩曾如此评价物调委：新区物调委的调解“力度”很大，调解“速度”很快，解决了“一大片”问题。

近年来，新区充分发挥人民调解自治性和群众性的优势，努力将调解工作的触角延伸到社会日常生活的各个角落，从传统的民间纠纷领域逐渐向专业性、行业性领域拓展。

2015年，新区相继成立了物业管理纠纷人民调解委员会、道路交通事故民事损害赔偿纠纷人民调解委员会、物业管理企业协会人民调解委员会、金融消费纠纷人民调解委员会等也在浦东成立。同时，还成立了新区专业人民调解中心，作为区级行业性、专业性人民调解组织的工作平台。

“各显神通”的多元调解模式

2015年，金杨新村街道在“三违”整治过程中，有一对安徽籍的水果摊夫妇常年在一小区大门口设摊，整治过程中他们坚决不予配合，开出20万高额补偿要求，并扬言如果要求得不到满足，便要与居委干部同归于尽，甚至割了腕爬上杨浦大桥要跳桥自杀，被民警劝下。街道领导将这起事件交给了金杨新村街道“三方联合接待”工作室。工作室三方联动，充分发挥各自优势，制定周密的化解方案，对当事人进行心理疏导，摆事实、讲道理，并运用专业的调解方式，最终在没有给予高额补偿的情况下，圆满化解了这起矛盾纠纷。

由金杨新村街道建华调解工作室、金杨新村派出所、李东方律师事务所于2014年4月成立了“三方联合接待”工作室。该工作室的成立旨在进一步充实完善街道“三不”工作机制，加大矛盾预防和化解力度，方便社区群众，促进社区和谐稳定。成立至今，工作室共接待法律咨询329人次，化解矛盾81件，其中复杂疑难矛盾19件，为居民免费提供心理咨询92人次，排查矛盾隐患21个，居民赠送锦旗5面。2015年3月12日 ，工作室还与上海政法学院进行了签约，成为“上海政法学院法律学院大学生实践教学基地”。

除了金杨新村街道，还有比如，北蔡镇调委会搭建平台，形成了“九室联调”，即动迁矛盾、物业纠纷、劳动争议、诉调对接、公安检察委托调解、医患纠纷、家庭邻里、侵权赔偿等8个专业调解工作室和1个信访代理工作室。陆家嘴街道调委会建立的“矛盾纠纷调处系统”，实现了矛盾纠纷调处的网络化操作、电子化流转和实时性共享。

洋泾街道调委会借助社会力量共管共建，积极构建洋泾社区“1+6+1”大调解网络，快速有效地化解疑难、新型矛盾（“1”指街道调委会；“6”指老娘舅工作室、医患纠纷调解工作室、劳动监察调解工作室、物业行业调解工作室、治安和轻伤害委托调解工作室、交通事故赔偿调解工作室；“1”指矛盾纠纷调解专家库）。

浦兴路街道努力打造以“专业性调解组织+专职人民调解员+专业化的方法手段”化解各类矛盾纠纷的新格局。此外，新区在化解矛盾纠纷的过程中，积极利用心理咨询服务，建立心理危机干预预警机制，将心理调节疏导与矛盾化解工作相结合，避免矛盾纠纷激化。

编辑：凌燕