健康体检医疗服务实施客户体验管理的实践与探讨

周秋莲 谢梦

健康体检医疗服务实施客户体验管理的实践与探讨

周秋莲 谢梦

随着时代的发展和进步，健康体检越来越受到人们的重视，在本文当中将结合科室自身发展需要和实践经验对健康体检医疗服务实施客户体验管理进行探讨。并结合江西省人民医院体检中心3年对健康体检医疗服务实施客户体验管理的实践讨论客户体验管理模式展开探究，为完善客户体检体验管理模式，进而提高工作效率、注重细节管理减少负面体验、人性化服务提升正面体验，从客户体检体验的角度，实现更加高度的体检服务的质量。

健康体检；客户体验；管理

客户体验管理（customer experience management，CEM）是近年来兴起的新型管理方法，是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程[1]，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，创造匹配品牌承诺的正面感觉和差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值，并最终提升公司的品牌价值。

1 客户体检体验管理概念

在伯尼施密特《客户体验管理》一书中，对客户体检体验管理做出了如下定义：在体检过程中，将客户（受检者）整体体验作为服务的基准点，认真对待与客户的每一次语言接触和肢体接触，创建与品牌和承诺相匹配的正面效应和个性化的客户体检体验，提升客户的忠诚度和感知价值，从而促进体检中心的资产增值，并最终提升体检中心的品牌价值。

2 客户体验管理理论运用背景

我国自2001年加入WTO及2003年医疗市场的放开至今，健康体检机构已超万家，公立、民营、外资等各类体检机构各有自己的优势，一个覆盖不同市场需求的体检服务市场正在形成，市场竞争也日趋激烈，如何转变经营理念，在激烈的竞争中获得优势成为每家体检机构必须正视的问题。对健康管理（体检）行业而言，体检客户是行业的基本要素，行业的生存与发展有赖于体检客户的认可和支持，如何吸引并保有成为行业竞争焦点。基于此，2012年江西省人民医院引入客户体验管理理念，积极探索并建立客户体检体验管理模式，通过实施客户体验管理，年体检人次及年收入得到明显增加。

3 客户体验管理方法及步骤

3.1 建立客户体检体验管理的组织愿景与战略 对体检中心工作人员开展体检体验管理培训，认识体检体验管理：体检体验管理概念、管理方法、体检客户为什么选择你的健康体检医疗服务。

3.2 对现有健康体检市场进行分析明确符合自身的市场定位 理解体检品牌价值，知晓自己的核心竞争力在哪，通过提高医疗技术、提供优质的体检服务、合理的体检价格以及舒适的体检环境等提升品牌资源。

3.3 对体检客户体验需求展开调查与分析 根据施密特提出的五项体验形态：感官体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验，制定体检体验量表及维度对体检客户进行问卷调查并与客户座谈了解分析客户的体检体验期望与实际体验的差距，确定客户体检体验关键点。

3.4 针对不足、制定措施

3.4.1 让客户的视觉舒适 医务人员得体的着装，优雅的姿势，始终如一为客户服务的行为，醒目的标示牌，温馨的提示语，健康宣传栏，为体检客户营造一个充满人性化及人情味的体检环境；让体检客户听觉愉快：工作人员积极的语调，温柔体贴的语言。服务“撞车”的灵活，发生意外的同理心。

3.4.2 让客户感到安全 检前根据客户的年龄、性别、经济及身体状况，合理制定体检项目。根据体检中心自身的规模、每天接待量，科学安排体检任务。每天提前半小时上班，提前做好准备，尽快进入体检环节；检中做好流量控制，优化体检流程，实现一站式服务，方便客户。实行B超医师弹性排班，根据当天体检人数多少与医院彩超科联系以增添B超医师，减少客户B超检查的等候时间。规范体检操作，重视体检过程中的每个环节质量控制，将错检漏检降到最低，提供高质量的医疗体检技术，确保体检安全；检后实施客户健康管理，提供增值医疗服务。做好体检后咨询，通过建立QQ群和微信群开展有效的健康教育及主动针对有慢病风险因素的体检人群进行健康跟踪及有效干预。对异常结果及时主动与受检者联系，督促复查或就诊，以免延误病情，对需要住院治疗的客户为其开通就医绿色通道。

3.4.3 让客户感觉温馨 提供细微服务，“细微服务”就是为了让客户在体检的全过程中感觉到方便和舒适，力求在为客户服务上比客户想的更多更全，在细节上影响客户，结合体检服务实际情况采取各种便利措施，在细微之处下功夫，例如：体检工作人员主动热情、态度和蔼、加强沟通，及时补救，保护个人隐私，照顾客户的内心感受，让客户不断获得意外惊喜。根据不同的团检单位需求不同，双休日加班，设身处地为他们着想。适宜的室内体检温湿度、卫生间提供手纸，对晕血的客户采取心理安抚及平躺式采血，对年龄大及行动不便的客户由专人陪同、全程导检，开通绿色通道以防跌倒等不良医疗事件发生。使客户得到连续、全程、无缝隙的优质服务。对客户的个性需求，通过每次接触与交流，敏感地识别并立即做出反应。不断改进服务细节、创新服务方式。

3.5 建立持续改善的回馈机制 主动征求体检客户意见，定期开展体检客户满意度调查，畅通投诉渠道，及时解决问题，化解矛盾，提出改进方法。

4 实施客户体验管理作用

据研究表明，当一个人到医院就诊，虽然病治好了，但是医护人员态度恶劣，导医标示不明，流程繁琐不便。那么即使医疗质量指标达标，患者仍然不满意[2-3]。在健康体检医疗服务中实施客户体验管理，是借鉴客户体验管理理论，真正把体检者视为医院的客户，以提高客户的整体体验为出发点，全面关注客户的需求，了解客户的实际体验，协调整合体检服务前、服务中、服务后等各个阶段，通过流程优化提高工作效率、注重细节管理减少负面体验、人性化服务提升正面体验，从客户体检体验的角度改进体检服务的质量，提高客户的满意度和忠诚度[4-5]，从而赢得体检客户的青睐，提升体检的品牌价值。

5 实施客户体验管理体会

5.1 实施体验管理应建立体检客户关系管理系统 通过建立客户管理系统有效识别体检客户的期望需求，将需求与体检中心策略能力相结合，对消费水平不同的体检者进行分类管理，趋向于为不同阶层的客户提供最优价值的个性化体检体验，将提升客户满意度、忠诚度、保有率作为体验服务的终极目标[6]。

5.2 实施体验管理应建立客户服务的企业文化 客户体验管理的核心内容强调的是将客户（受检者）整体体验作为服务的基准点，认真对待与客户的每一次语言接触和肢体接触，创造匹配品牌承诺的正面感觉和差异化的客户体检体验，这要求人人都要有客户体验管理意识、并在工作中为体检客户提供正面体验，这样势必增加员工的工作量，也会更加辛苦，因此须通过建立客户服务的企业文化及激励机制，实现客户价值、体检机构价值、员工价值三重兑现[7]。

如今，在经济体验环境下，“企业如何围绕体验来更好地满足客户的需求，并最终提高企业的价值”日益成为企业界和理论界关注的热点，应运而生的客户体验管理也成为管理者学习掌握的新型技能和主流咨询公司提供给客户企业的主要知识资产之一[8]。客户体验管理是伴随着体验经济时代的到来而产生的一种新的管理模式，为健康管理体检机构提供新的思路和方法，也将成为当前竞争越来越激烈的医疗市场上健康管理体检机构实现差异化获得竞争力的有力武器。

[1] 安辉,李幼林,曹晓华.综合医院实施健康管理的实践探讨[J].医院管理论坛,2015,32(11):57-59.

[2] 孙立梅,张秀梅,王文玲.优化服务流程中全面实施健康体检管理的实践与思考[J].中国现代药物应用,2011,5(23):123.

[3] 周秋莲，钱思兰，管永萍.在护理工作中实施就医体验管理的实践与体会[J].中国实用护理杂志，2013，1（2）：4-5.

[4] 饶小玲.客户体验管理对提升体检满意度的影响[J].解放军医院管理杂志，2013,20（6）：570.

[5] 宓越群，徐卫国.客户关系管理系统在大型公立医院体检健康管理中的应用[J].中国医院，2011,7（15）：55-56.

[6] 陈利坚，丁凯.实施体检客户关系管理系统的实践与体会[J].中国医院，2011,12(14):58.

[7] 赵鸿,奉延旗,徐臻,等.运用客户关系管理系统实施出院病人电话回访的实践与体会[J].中国中医药现代远程教育,2012,10(23):150-151.

[8] 廖莹,文学锦,郑玉萍,等.口腔保健门诊导入客户关系管理的护理服务实践[J].护理学杂志:外科版,2014,29(16):66-67.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.21.004

江西 330006 江西省人民医院体检科 （周秋莲 谢梦）