“电力堡垒户工程”的实践与探索

●覃杰光

“电力堡垒户工程”的实践与探索

●覃杰光

一、“电力堡垒户工程”创建的背景及意义

“堡垒户”，是在抗日战争时期斗争环境极端残酷的情况下，觉悟群众舍身忘死、隐藏保护共产党干部和人民子弟兵的住房关系户，是保护和积蓄抗战力量的基地。

1996年起，浦北供电公司北通供电所仿效此法建立了“电力堡垒户”，有效解决了基层供电所人员少、线路长、故障多发、查找难等问题。“电力堡垒户工程”经过北通供电所20年的实践应用，在电力线路、设备维护，故障抢修、减少客户停电时间上取得了一定成效。“电力堡垒户工程”有着独特的基层首创意义，是融入群众路线和创先工作的新载体，是促进村电和谐的具体实践，也是改进服务质量、提高客户满意度、增进电力美誉度的一种方式。2015年，该公司制订了《浦北供电公司“电力堡垒户工程”工作方案》，正式将“电力堡垒户工程”纳入党委书记项目，在该公司内大力推广。

二、“电力堡垒户工程”推进的主要做法

浦北供电公司将“电力堡垒户工程”与提高供电可靠性和第三方客户满意度测评提升工作有机结合起来，从客户体验角度出发，发挥“电力堡垒户”对供电企业的帮护与协助作用，让客户共同参与电网维护、供用电管理。各供电所负责人明确工作责任，层层落实，切实加强工作领导。

(一）领导小组加强总指挥稳大局

为切实加强对“电力堡垒户工程”工作的领导，成立了“电力堡垒户工程”工作领导小组及办公室，负责“电力堡垒户”工程工作的统一组织、领导和部署，重大问题的决策；负责审定“电力堡垒户工程”工作方案；确保所需人力、资金、物力的保障；负责协调统一按计划开展工作，“电力堡垒户工程”全过程管理、工作方案的实施和推进；了解掌握“电力堡垒户工程”工作进展情况、主要经验和存在问题，及时对有关情况进行分析并给予指导；推进工作中问题的督促指导、内外协调和解决。

（二）职责部门协同作战同推进

1.市场营销部：市场营销部是“电力堡垒户工程”归口管理部门，在领导小组的指导下，组织开展“电力堡垒户工程”目标制定、结果分析与责任分解、传递、各相关部门整改方案的监督；对“电力堡垒户”建立激励机制，提高“电力堡垒户”的积极性和主动性。

2.党群工作部：党群工作部负责协调和指导基层党组织开展支部联建、村电共建、党员服务活动工作；监督各供电所、市场营销部开展电力堡垒户工程的推进工作；下发电力堡垒户聘书，对困难“电力堡垒户”慰问帮扶以及制作“电力堡垒户”门牌。

3.办公室：办公室负责提高“电力堡垒户工程”的对外新闻宣传工作，建立与新闻媒体沟通的机制，加强舆情监测，做好舆论引导工作。

4.生产设备管理部：生产设备管理部负责以提高供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标，提升技术装备水平，优化停电安排，强化故障抢修管理。按照专业分工，对供电稳定、供电安全、问题处理等负责任。

5.安全监管部：安全监管部负责对“电力堡垒户”进行简单安全工器具的配备、劳保服的配备，组织安全知识、电力设施保护和触电急救措施的培训，并做好培训记录。

6.各供电所：各供电所是实施“电力堡垒户工程”的主体；负责发展壮大堡垒户的数量，收集“电力堡垒户”的信息以及建立台账，规范对村级堡垒户的管理，经常走访联系“电力堡垒户”，建立良好的伙伴关系，让堡垒户主动服务于供电企业，积极发挥堡垒户在电力线路、设备故障抢修和电力设施保护中的作用。

（三）明确目标稳步推进创品牌

2015年以原北通供电所为试点，以点带面全面铺开。

1.第一阶段：原“电力堡垒户”的完善阶段。时间：2015年4月30日前。

一是完成“电力堡垒户”工作机构，建立以所主任（党支部书记）为第一责任人的工作推进领导小组。

二是根据网区情况完善“三色”分区图的制作，按实际需要设置“堡垒户”的分布点，制订详细的推进方案和实施步骤。

三是建立以设备班为总负责的递进式汇报机制。

四是建立员工与“电力堡垒户”的情感联系和帮扶制度。

五是开设培训班对现有的“电力堡垒户”进行提升培训，对条件已成熟、综合素质好、热爱电力事业的“堡垒户”发放“电力堡垒户”牌和聘书，进一步增强“堡垒户”的荣誉感和归属感。

六是做好宣传发动和潜在“电力堡垒户”的培育。

2.第二阶段：新“电力堡垒户”的拓展阶段。时间：2015年5月1日-5月31日。

一是在北通供电所全面铺开，“电力堡垒户”的分布点由北通网区向整个北通供电所推进。

二是开班对新发展的“电力堡垒户”进行统一培训和指导。

三是对原有“电力堡垒户”进行大走访，通过情感互动增进“电力堡垒户”对保电、护电及电力相关安全知识、服务技能的提升。

四是开展故障报修、客户意见反馈等问题的实时指导。

五是组织网区内“电力堡垒户”进行交流学习。

3.第三阶段：意见收集及总结提升阶段。时间：2015年6月30日前。

一是全面收集“电力堡垒户”在迎峰度夏及抢修复电、客户问题反馈中发挥的积极作用，形成系统的调研报告。

二是召开上半年“电力堡垒户”工作会议，总结经验，提炼亮点，改进不足。

4.第四阶段：全面推进阶段。时间：2015年7月1日-11月30日。

一是以建党94周年活动为契机，召开“电力堡垒户”推进会，全面推广“电力堡垒户”的具体作法和工作成效，为建党94周年献礼。

二是在小江、张黄、福旺、寨圩四个供电所同步推进。

三是在迎峰度夏期间适当地组织一些较有丰富经验的“电力堡垒户”参与电力抢修、维护和管理工作，（如一场亲身的抢修、一次变电站之行），增强“电力堡垒户”对供电事业的了解和支持。

5.第五阶段：总结阶段，时间：2015年12月31日前。

一是召开“电力堡垒户”年度座谈会，评选出优秀“电力堡垒户”并进行适当的奖励。

二是发布“电力堡垒户”守电、护电和为民服务工作报告。

三是为“电力堡垒户”赠送一封新春慰问信，感谢“电力堡垒户”一年来的辛勤付出。

（四）强化协同闭环管理抓落实

“电力堡垒户工程”既是2015年书记重点工程，也是为解决供电所查找线路故障可能出现点多、面广难题的“实在工程”，该公司加强部门间协同，强化落实，形成管控，对工作中的薄弱环节进行帮扶和督导，促进工作水平尽快提升。

1.抓好宣传发动工作。一是在供电所层面强化客户全方位服务体系建设，增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识，树立“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，增强供电所人员建构大服务体系的意识；二是供电所客户经理充分发挥走访客户的工作机制，宣传和发动全民参与“电力堡垒户工程”的意义，调动广大用电群众广泛参与；三是加强与当地政府部门、村委会的联系及沟通工作，积极争取地方行政管理部门的支持和拥护。

2.建立完善工作机制。一是网格化辖区的供电线路及配电设备分布情况，梳理完善供电设备或线路易发、多发故障点的分布情况，形成较完整的基础资料；二是结合网格化的线路、配变分布情况，有侧重地培育所在自然村具备一定沟通及协调能力的群众作为村级堡垒户工程的发展对象；三是建立高效、完整的联络网络，逐步形成口头、电话或他人转达等多种汇报制度，确保发现故障、发现电网异常得到有效掌握；四是健全配网故障复电工作，加强到达现场、故障定位、故障隔离、非故障段复电、故障修复等关键过程节点的监控，主动告知故障区域，使堡垒户实时掌握供电部门的抢修进度及范围，确保信息共享，人民群众理解。

3.抓好“堡垒户”的感情培育工作，提升配合工作的责任和荣誉感。一是年内组织召开一至二次工作座谈会，主动告知电网运行及服务工作情况，包括2015年开展的第三方客户满意度调查测评工作的意义等；二是印刷相应的电力生产基本知识宣传资料，上门或通过手机短信不定期或定期对电力安全运行、电力故障判别及现场维护等知识开展交流培训；三是做好村级电影公益放映的良好时机，加强“电力堡垒户”的引导及培育。

4.强化“电力堡垒户”的感知度。一是重点解决堡垒户代表广大用电客户反映的客户用电问题，提高用电诉求处理的时效及质量；二是客户反映的突出不满意度的问题逐项限期落实整改，明确整改措施、整改时限、责任部门。整改结果逐一反馈客户，对短期内无法整改到位的要向客户说明情况，并告知整改计划，提升对客户的重视度。

5.总结及提炼“堡垒户”经验。一是各供电所明确辖区内发展“堡垒户”的工作目标，确保成熟一个发展一个，形成点线面的工作机制；二是每月通过客户全方位委员会会议，各供电所主动汇报工作情况，提出全委会协调解决的事项；三是每年至少评比一次“堡垒户”的工作情况。

三、“电力堡垒户工程”取得的主要成效

（一）“电力堡垒户工程”在北通供电所首创成熟

北通供电所党员服务队发挥基层首创精神，把变压器周边、线路偏远和多发故障地段周边的用户发展为义务巡线“堡垒户”，在竹木隐患和台风灾害等故障前后或电力设施受到破坏时及时报告供电所，共同维护线路设备的安全、可靠运行，发挥积极的作用。到目前为止，北通供电所已经拥有52名村级“堡垒户”，实现了一个台区一个村级“堡垒户”，为故障抢修快速复电赢得了时间。2014年客户停电时间为1.7064小时/户，客户停电时间减少，在基层首创工作中形成了“品牌效应”。在“堡垒户”的帮助下，北通供电所电费回收连续9年实现100%。

（二）“电力堡垒户工程”在浦北供电公司推广实践

浦北供电公司各党支部把“电力堡垒户工程”作为党员先锋队联系服务群众的最好实践。各供电所党员服务队通过“三色”图标注明各镇辖区内的易发故障点，并确定每个乡镇10名以上的“电力堡垒户”，同时还将印有服务内容、服务联系电话、供电服务热线等内容的“党员先锋队服务联系卡”发放到每一位“电力堡垒户”手中。一旦发生停电等故障，“电力堡垒户”第一时间联系供电部门，反映故障停电时间、地点、停电范围，为故障抢修快速复电赢得了时间。“小小服务联系卡”通过定期不定期的上门服务，拉近客户的距离，把客户服务与创先工作有机地结合起来。目前，该公司共有电力堡垒户203名。2013年该公司上报的以此为题材的创先成果《“五利剑”高悬提高供电可靠率》荣获广西电网公司优秀成果，并在全区推广应用。该公司连续3年第三方客户满意度测评在钦州网区县级供电企业位列第一，连续3年在政府主导的行风测评中被评为“非常满意”。2015年2月28日，从北京传来捷报，经中央文明委复查审核确认，全国2242个单位获第四届全国文明单位称号，浦北供电公司名列其中，成为广西电网公司首家迈入国家级文明单位行列的县级供电企业,同时也是浦北县第一家全国文明单位，公司发展更上一个新台阶。

四、“电力堡垒户工程”下一步工作计划

经过近年来的实践与运用，“电力堡垒户工程”在提高供电可靠性、提升客户满意度等方面取得了一些效果，但要达到预期的目标，我们还需更大的努力。一是总结提升，形成切实有效可行的工作机制，再度提炼成优秀创先成果；二是选择有突出亮点的供电所重点培育，加强独具特色的品牌推广，打响地方“品牌”效应；三是对突出亮点工作进行交流学习，把这项书记工程真正融入中心，进入管理，在公司减少客户停电时间、提高供电可靠性、促进客户交流、提升客户第三方满意度上长期发挥“正能量”。

通过“电力堡垒户”，依托镇级党建工作站、党群服务中心，逐步发展为“一村一堡垒户”，打造村电共建、支部联建的品牌特色，促进电力企业主动承担社会责任，全力服务地方经济社会发展，进一步提升电压质量、减少客户停电时间、提高客户满意度、增进电力美誉度，同时也增进社会公众对电力事业的理解与支持，形成全社会共同爱护电网、维护电网的良好局面，实现电网安全稳定的目标，达到推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层党组织建设的目的。

（作者单位：浦北供电公司）