培养良好的职业素养 提升专业技术水平和服务能力

李　冰



·综述与讲座·

培养良好的职业素养提升专业技术水平和服务能力

李冰

护士职业素养是护士在护理工作中表现出来的综合品质，主要体现在职业道德素养、职业行为规范和专业技能操作等方面。当一位职业护士踏入医院的门槛，进入工作岗位时，完全不知道前面会遇到什么样的挑战和机遇，一方面，护士怀着对护理事业的憧憬和实现远大理想的愿望，内心充满了激情和报负；另一方面，来到陌生的医院和工作环境，接触不熟悉的同事和病患，会产生紧张、茫然心理。这时，护理管理者要抓住时机，做好岗前和职业培训，让其树立良好的人生观、价值观，具备良好的职业道德素养，专业、自如地完成医嘱，处理急症，护理不同患者，解决各种矛盾，处理协调关系。在社会价值多元化的趋势下，现代护理对护士的职业素养提出了新的要求[1]，特别是在当前我国医疗体制改革的环境下，为给患者提出良好的康复环境，必须要提高和培养护士良好的职业素养。作为一名护理人员，应在工作、学习和生活中，不断培养自己良好的职业素养，提升自身专业技术水平和服务能力，这样才能更好地服务于患者，提高整体护理质量[2-3]。

1　培养良好的职业心态，提供优质的护理服务

在护士平凡的临床护理工作中，护理管理者最常提及的就是护士缺乏快乐，有职业倦怠感。护理管理者也常会对护士缺乏职业热情，处于被动工作状态而束手无策。而大多数护士主动学习、提升素质的自我意识低，将学习当成任务。面对80，90后，如何带出一支快乐工作的护士团队，成为管理者面前的一个严峻课题。随着我国内需经济的快速发展，社会老龄化的到来，健康医疗的高需求，一位有临床经验、沟通交流能力、管理经验、演讲书写等多项能力的护士，已经成为大众健康需求的人才。我们国家不但需要更多数量的护士，更需要有较高能力及具有专业才华的高品质护士。因为护士职业者所服务的人群是世界上最特殊的病患人群，当一个人患病后必然会有特殊的心理反应，担忧、难过、痛苦、无助等，所以护士护理的不仅是躯体疾病，更有患者的心理疾病，护理也是将患者的躯体和心理同时医治的过程。如此高端的职业必定对服务提供者有着更高要求，如何引领广大临床护士主动学习，提高学历层次及专业能力，满腔热情地在临床工作中积累经验，成为患者康复需要的专家，重要的方法就是引导临床护士建立良好的职业态度。

如何引导护士端正职业心态，就需要进一步地认识到，护理是护士一生都要从事的职业，要树立成为护理行业专家人才的意识，对护理工作充满热情，每天都能以快乐的心情走上工作岗位。能感受到工作快乐的重要动力是心理强大，战胜自我，用心去工作，不断学习成长。每位护士的成长历程基本相同，我们在工作2年后，就能独立工作；在工作5年后就能处理重患难题；在工作7年时，就可以像一位经验丰富的医师，可以自如地护理及处理各类患者问题，能让医师非常放心地多点执业，我们已然成长为一名非常专业的、能够独立处理患者难题的护士。

培养优良的职业心态，就会每天以阳光快乐的心情去迎接所有的难题与挑战。对于职业护士最关键的挑战是了解服务对象的病痛与心理，或者说，用过硬的医疗技术和良好的职业形象缓解患者病痛和不良心理。因此，以一种天使的爱心与同情心，以一种职业的稳定救助心态帮助患者解决问题，以一种医者的同理心对待每位患者及家属，让他们感受到我们的关怀。专业娴熟的操作与人文的服务语言，既可减轻患者病痛，又能缓解家属的担忧。这时我们既为解决了难题而愉快，也为阻止了不良事件而欣慰。作为一名护士最伟大之处就在于我们医治的是有着复杂情感的人，可能是处于人生最孤独无助时刻的人，很多心理问题是连最亲近的人都不能说的，却能向治疗他的医师、护士诉说，因此，我们应尽心工作，用心服务、理解关爱患者。当我们能站在患者与家属的角度思考与服务时，一种高尚的职业情怀与心态就会驱使我们不懈地努力，从而获得工作后的满足与快乐。

2　具备专业的护理技能，提升服务能力

社会的进步与供给经济的发展，自然灾害与疾病谱的变异，人口老龄化与家庭结构的变化等，使得社会对健康医疗的需求越来越高，对职业护士专业能力要求也越来越全面。希波克拉底提出，一位医师要具备两种能力：一个是医术，一个是语言。对于职业护士在从事医疗服务过程中也要有两种能力，一个是专业技术能力，一个是服务能力。有专家指出，能力=技能×工作好习惯×积极的意识，好的习惯就是具备稳定的、自发的工作行为，而好的习惯能否形成的根源在于较真的态度，较真的态度一旦缺失就会导致做事的质量缺失，做事的认真就是质量，做事不认真就会影响质量，所以实现个人价值就要建立明确职业目标，培养良好的职业态度与习惯，就能从认真做好每件工作开始，成为让人信任，并不断发展的专业护士。

在专业技术能力方面：当患者向我们咨询化验结果或CT结果时，有的护士就可能很熟练的阅读并解释化验结果是否正常，如果异常了，就会询问患者现在有哪些症状，还会询问患者有没有感觉异常的专科特征性问题，像医师一样的问诊思考，就会依据化验单基本确定对方的问题与疾病的关系及程度。而有的护士则因为专业知识能力欠缺，而无法给予患者满意的解释，从而折射出护士应具备的疾病认识不全面，判断能力、观察能力以及解决问题的能力较差。有时一位护士是否专业与年资没有直接关系，与其是用心工作，还是用手工作相关，与学习的意识及对知识的探索精神有关。而目前护士队伍的整体水平还不够高，而护士群体与医师相比较，医师努力的人相对要多，所以医师之间的竞争要比护士激烈。所谓竞争不是谁能做上护士长、护理部主任，而是谁的素质高、业务能力强，在临床受到患者和医师的信任和欢迎。如在ICU工作过的护士最受欢迎，因为他们需要具有各科的护理知识和技能，需要掌握与医师同步的专业能力，如异常心电图的判断、血液动力学异常的初步判断、多脏器支持技术，各种创伤性操作的配合等。

在护士服务能力方面：护士从事着特殊的服务职业，需要很强的个人能力，很多后来转换工作岗位的护士都成为最受欢迎、最有素质的员工，原因就是护士职业是造就人才的职业，是培养一个人综合能力的最好战场，所有现今从事护士职业的朋友都要深刻认识到这一点，只要做过临床护士，你可以胜任很多复杂工作，并成为最优秀的人。关于护士的服务能力国际基本都倾向以下10个方面：(1)沟通的技巧。(2)情绪上的稳定。(3)同理心。(4)保持灵活。(5)对细节的观察。(6)人际交往的能力。(7)体力上的耐受力。(8)解决问题的能力。(9)快速反应的能力。(10)尊重人。这10种能力都是护士执业过程中需要的能力，不断提高这些能力，工作的胜任力就自然会强。世界上有两种对女性职业美的代名词，一个是空姐，一个是护士，护士与空姐的不同在于服务对象的不同，还在于接触顾客时间的长短。护士的服务就是让患者感受到温馨，受尊重。微笑，不但是人际交往的首要表情，也是最好的语言。特别当我们的服务不够完美时，当我们的服务会出现些许遗憾时，微笑就是最好的弥补良方。最诚挚的微笑，会感动因生病而有焦虑情绪的患者，可像一股暖流走入患者的心田，愿意接受你所有的服务，甚至盼望你来为他服务，微笑会使你成为一名品牌护士。

在护士执业过程中，糟糕的职业形象及礼仪会严重的损害医院的声誉，损坏护士的形象，通常个人很难注意到自己身上的不良行为，如在走廊有说有笑接电话，接待患者没有表情、没有眼神交流，语言生硬等，这都是极不专业的。没有职业精神的表现，虽然很辛苦，却很难得到患者的尊重与信任，甚至会使对方对医院技术服务水平产生质疑。因此一位专业护士要特别注意职业素养，在上班时间一定要遵守行业规范，只要我们还穿着工作服，就要注意自己在患者面前的形象与行为。要努力养成高尚的职业道德，不断加强自身文化修养[4]，摒弃没有修养的坏习惯，努力为服务对象提供高品质有修养的服务，而护士的这种职业的服务能力的培养就取决于高尚的职业态度。

一个工作重复次数最多的人就是冠军，将最简单的事情做到最好就是不简单，世界上没有简单与平凡之分，只有品质之说，一个职业重复做了一辈子还不专业就是人生的悲哀。护士职业的特殊性在于规范下的个性化，我们的职业规范制度是最多的，患者的病情与心理却是极具个性化的。对于职业护士知识更新与学习交流是永恒的主题，不断改进治疗护理的方法以攻克难关、提高疗效，是这个职业最重要的发展动力，因此职业护士的专业内涵的提升直接影响到患者疗效与就医体验。社会与大健康产业需要更多职业意识稳定、职业素养高尚、职业技术精良、具有研究探索精神的专业护士，让我们热爱职业、美好自信，用勤劳的双手与最美丽的心灵，走出理想的职业护士人生。

[1]彭春霞.浅析护士职业素养在现代护理工作中的重要性[J].中国实用医药，2012，7(34)：255-256.

[2]王淑艳，秦秀芳.21世纪护理人员应具备的职业素质与培养[J].基层医学论坛，2010，14(35)：1145-1146.

[3]刘凤妮.浅谈提高护士素养在构建和谐护患关系中的作用[J].现代医药卫生，2014，30(6)：949-950.

[4]孙雪艳，马云香.浅谈护士形象在护理工作中的重要性[J].中国实用医药，2012，7(17)：275-276.

(本文编辑陈景景)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.15.009

2016-08-08)