地铁运营服务水平评价体系构建

姜彦璘　张文韬

摘要：根据地铁运营管理相关实践经验，文章通过运用多变量综合评价的方法，建立了“以乘客为核心”的地铁运营服务水平评价体系，以期对地铁运营企业的服务水平提供更科学有效的评判标准。

关键词：地铁运营；服务水平；评价体系；多变量综合评价方法；地铁运营企业 文献标识码：A

中图分类号：U231 文章编号：1009-2374（2016）08-0154-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.08.079

运营服务水平是地铁运营企业持续生存和发展的关键，虽然各地铁工程建设和运营情况不尽相同，但打造优质服务品牌、提升运营服务水平是各地铁企业的终极目标。本文通过运用多变量综合评价的方法，建立“以乘客为核心”的地铁运营服务水平的评价体系，以期能客观、合理、科学地评判地铁运营服务水平。

1 建立基于“以乘客为核心”的地铁运营服务水平评价体系

地铁提供的运营服务是将有出行需求的乘客从始发站准时高效地运送到目的站，并且要为乘客提供安全、便捷、快速、舒适的乘车体验。地铁运营企业需在每一个环节为乘客提供最优质的服务，保证所有乘客在乘车过程中的安全顺畅。从地铁运营服务的组成来分析，主要由列车运营服务、乘客服务和设备服务共三个大的模块组成。因此，可以将地铁运营服务评价体系分为设备服务、乘客服务和运行服务共三个子系统，各个子系统都有两个层面的指标，共计33个指标，详见图1：

2 基于“以乘客为核心”的地铁运营服务水平评价指标分析

2.1 运行服务

地铁列车运行服务的最主要任务是满足广大乘客空间位移的基本要求，空间位移服务是地铁运营服务的核心所在，运行服务水平的高低直接决定乘客能否安全、舒适、迅速、及时地到达目的地。评价地铁列车运行服务水平，主要从运力供给质量、运力利用水平和地铁运力供给水平三个方面进行评价。

2.1.1 运力供给质量。地铁列车是严格按照列车运行图、运营时刻表等运输计划为乘客提供运输服务的，因此，列车运行图兑现率、列车正点率、列车服务可靠度等重要指标可以用来评价地铁运力供给质量。

2.1.2 运力利用水平。列车高峰小时最大拥挤度是线路高峰小时的高断面客流量与相应运力的比值，是反映及衡量线路高峰小时最大断面的拥挤情况及地铁运力利用水平的重要指标。虽然列车高峰小时的最大拥挤度越高，运力利用水平也就越高，然而列车高峰小时的最大拥挤度越高，车厢也就越拥挤，从而影响地铁的运营服务水平。

2.1.3 运力供给水平。运力供给水平的评价指标有很多，其中主要指标有运营时间、行车间隔等。地铁列车的行车间隔越小，运营时间越长，运力供给就越充足，也就更能方便乘客出行。

2.2 乘客服务

乘客服务是指在组织乘客进站、买票、检票、候车、上车、下车、换乘、验票、出站等活动中所提供的各种配套服务，包括乘务配套设施服务、乘候车环境维护及人工服务。对地铁乘客服务水平评价的主要依据，就是乘客出行是否感到安全、舒适和方便。

2.2.1 乘候车环境维护。地铁乘候车环境主要由卫生环境、通风环境、客流秩序环境三部分构成。

第一，卫生环境：干净明亮、清洁舒适的环境是所有乘客之所盼。地铁运营企业除了要对保洁工作进行定期的评价之外，还应要求保洁公司加强对工作人员业务技能的培训，提升保洁人员的文化素质水平，能协助解决指导购票、乘客问路等普通的咨询工作。

第二，通风环境：列车及地铁车站的空气质量对乘客健康有着至关重要的影响。由于地铁运营环境相对密闭，如通风不畅，极易造成站内空气污浊。因此，车站的通风及温度设置应符合《地下铁道设计规范》（GB50157-92）中有关对地铁通风及环境控制的要求。

第三，客流组织：客流组织是否有序是衡量地铁运营服务的重要指标。如果行人流动线简单，聚集拥挤、客流交叉对流的状况不多，乘客可以快速且有序地完成地铁出行的各个步骤，则客流组织比较合理。

2.2.2 乘务配套设施服务。地铁乘务配套设施包括乘客资讯系统、广播系统和导向标志系统共三个部分。

第一，乘客资讯系统主要是通过站内触摸屏和LED屏来向乘客提供资讯服务。评价资讯系统主要是考察系统设备设置是否合理、运行是否可靠、传递的信息是否清晰和丰富。

第二，广播系统是乘客获取乘车信息的重要渠道，评价广播系统主要是考察信息播放是否规范、及时、适量和令乘客感到舒适。

第三，导向标志系统应该系统性强、设置规范、设计醒目、标识清晰简洁，辅助乘客完成乘车出行，保证客流快速、有序、安全地移动，减少客流在地铁车站内部的交叉，促进车站及周围地面交通的有序化。

2.2.3 人工服务。随着AFC系统和导向系统的完善，站务管理“无人化”将成为地铁运营管理的趋势。但是在运营初期，在大量乘客不熟悉售票设备操作流程以及各服务系统还不是很完善的情况下，找零、售票、咨询等人工服务仍是运营过程中不可缺少的部分。因此，车站服务人员的服务意识、服装仪态、业务知识、服务态度及服务技能这五方面的因素，会对运营服务水平产生极大影响。

2.3 设备服务

2.3.1 自动售检票设备服务。

第一，设备设置合理性：自动售检票设备设置的合理程度主要由乘客排队等待购票和检票的时间来评价，如果等候时间较短，则售检票设备能够应对普通的高峰期客流，地铁运营效率和运营服务水平都可以得到保证，乘客满意度较高。

第二，设备可靠度：自动售检票设备可靠度一般由设备在统计期内实际服务时间与应服务时间之比来衡量，用以评价设备的可靠程度，可靠度越高，表示设备运行越稳定，服务水平就越高。

第三，设备操作便捷性：自动售检票设备是乘客自助购票与检票的机器。由于乘客层次的复杂性，要求售检票设备的操作尽可能方便简单，使所有乘客都能无障碍地独立购票与检票。自动售检票设备操作便捷性的评价，主要以乘客独立购票（或检票）的平均操作时间，即平均每位乘客独立开始购票（或检票）到买到车票（或检票通过）时所需用的时间来综合评价。

2.3.2 电扶梯设备服务。

第一，设备设置合理性：地铁电扶梯设备设置的合理性主要以从乘客下车至出站的时间来衡量，如果从乘客下车至出站的时间较短，说明电扶梯设备设置合理，足以在短时间内迅速将乘客疏散出站，不至于因车站乘客滞留给客运组织带来较大影响。

第二，设备可靠度：电扶梯设备可靠度由设备在统计期内实际服务时间与应服务时间之比来衡量，用以评价设备的可靠程度，可靠度越高，表示设备运行越稳定，服务水平就越高。

第三，设备安全可靠性：电扶梯是地铁运营安全事故频发的“重灾区”，主要表现为电扶梯摔倒、踩踏等造成的客伤，且伤者以老年人和儿童居多。衡量电扶梯设备安全可靠性的主要指标为百万乘客责任客伤发生率，即统计期内责任客伤发生次数与总客运量的比值（次/百万人次）。

3 结语

对地铁运营服务进行评价时，可以根据不同地铁运营实际情况，变化评价体系中的部分指标，调整指标统计口径，使之对地铁运营服务水平的评价具有更广泛的适用性、科学性、合理性、客观性与真实性。总而言之，基于“以乘客为核心”的地铁运营服务水平评价体系的建立，将为衡量评估地铁运营服务水平提供科学的参考依据。

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（责任编辑：秦逊玉）