网络舆情危机与政府治理对策研究

【摘 要】 网络舆情突破了传统媒体的束缚和传统传播模式局限，如果处理不当则会引发民众情绪的不满，酿成群体性过激行为，威胁社会稳定。本文在分析网络舆情的研究现状、特征、成因的基础上，提出了网络舆情危机应对策略，主张从舆情危机的演变阶段加以控制，引导网络舆情危机向健康有序的方向发展，确保社会秩序稳定。

【关键词】 网络舆情;舆情危机;特征;成因;政府治理;对策

一、引言

根据中国互联网信息中心CNNIC在2014年7月21日下午发布第34次调查报告的调查显示，截止2014年6月，中国网民总数达6.32亿，手机网民数量达到5.27亿，互联网普及率为46.9%，达到了增速的最大值，三项指标均排名全球第一位。互联网作为新兴的媒体，影响力已经大大超越传统媒体。此外，由于网络的匿名性和随意性，对于热点问题或者重大事件的激烈讨论，往往形成强大的网络舆情舆论，严重影响了有关部门的决策。因此，应该充分的发挥网络舆情在提高公民意识以及反腐倡廉中的积极作用，针对网络中存在的信息良莠不齐以及监管力度不到位等现状，规定网络行为规范，使网民受到法律法规约束，促进网络向健康有序的方向发展。

网络的自由开放性特点，使言论实现了最大化的自由表达，个人过去在传统新闻媒体上无法实现的言论得到自由自在的表达，形成了事实上的言论自由。然而，网络舆情的本质是民众与管理者之间的利益的关系，伴随着各种网络舆情危机事件的发展，舆情的主体和客体之间不断进行着利益上的较量和政治观点和态度的改变，往往形成是非不明，相互攻讦，甚至酿成现实中恶性群体事件，导致网络舆情信息本身有着很大的不稳定性。如何因势利导，把握网络舆论的正确导向，这就是本文研究的问题。这个问题有十分重要的理论和实践意义，能够提供相对完整的、具有说服力的网络舆情理论，能够提供应对和处置网络舆情危机的参考。

二、研究现状

1、国际内研究现状

国内关于舆情危机的研究较晚，起步于2000年前后。“非典”的爆发，使得政府和学者关注到了网络上的集体舆论和其对社会的绝大影响。比较重要和典型的研究成果有：2009年中共中央宣传部舆情信息局出版《网络舆情信息工作理论与实务》系统的阐述了有关网络舆情的应对和控制。[1]2010年国内出版了对网络舆情进行全面研究的专著《网络舆情概念研究》，深入探讨了网络舆情。[2]2011年，人民网舆情检测室著书《如何应对网络舆情》，详细论述了在网络舆情发生发展时如何应对网络舆情，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先的位置。[3]2011年的《网络舆情与社会稳定》，针对当时的舆情形势以及当时的舆情热点的典型案例，指导政府管理者应对网络舆情的能力。[4]总体而言，国内的研究尚处于宏观和概念层面，缺乏对具体问题的深入和细节研究。

2、国研究现状

国外从1980年后开始出现网络舆情的专题论文。以传播学和新闻学为基础研究舆情危机管理，研究透彻且范围深广数量巨大。美国学者提莫斯·库姆从公共关系角度系统阐述了如何应对来自网络媒体的危机，详细分析了一些行之有效的规避危机的方法。[5]法国法学家Tardy指出了当前社会舆情传播与新闻事件有着重要的联系。[6]美国记者Lippmann关于舆情见解沟通了网络舆情和社会发展的各个领域。[7]随后又发表了《Public Opinion》一书，最早提出了议程设置的思想，是舆情研究史上的一个里程碑。[8]美国危机管理专家和危机管理大师Heath，在《Crisis Management》一书中提出了危机管理的4R理论模式，对网络舆情危机的成因、危机的危害等问题进行了系统的分析。[9]在网络舆情危机的政府管理方面，学者Pinfold讨论的结果是有人得出政府对网络舆论的管理是“制造网络世界的村庄傻瓜”。[10]网络舆情危机下的影响力研究是综合了各学科的研究成果，并在此基础上系统化深入。

总体而言，西方学者对的网络舆情危机研究比较全面，几乎上概括了网络舆情危机的所有方面，对我国在网络舆情危机的理论研究与处理技能方面极其具有指导意义，值得借鉴。

三、现阶段网络舆情状况分析

“网络舆情”是指多数人在互联网上对某一公共事件发表的理智的或者非理智的意见或者言论。“舆情危机”是指产生网络舆情后由于各自利益不同而产生利益的分化，逐渐形成态度对比鲜明的舆情双方或更多方，在短时间内形成大量的舆论，这些舆论的矛头直指刺激事件产生的根源，通常是政府部门的某项政策，在网络上的更大范围的民众中掀起范围更大、强度更强的社会反映，形成激烈的观点对抗。[11]如果此时刺激民众情绪的一方不能及时解决，舆情危机就可能立即或很快变成一场观点上的冲突甚至是行动与肢体上的冲突，称为群体性突发事件。

1、网络舆情的基本特征

了解网络舆情的特征有助于更好地理解网络舆情的规律。

（1）虚拟身份：网络舆情的主体可以以自己的真实身份出现在网络中，也可以隐藏身份的出现在网络中，后者属于大部分，用昵称、绰号、或者匿名的方式出现在网络上。

传统传播媒体或者社会组织中，个人的言论受限。网络则提供了一个自由空间，在虚拟身份的保护下，摆脱现实社会关系的压力和束缚，更少地考虑自己的言论后果，相对自由地表达观点，释放压力。这一主要特点使得网络舆情变得更加多变，增加网络舆情操控难度。

（2）议题广泛：是指公众评论的对象，即网络上发布的各种信息的海量性。网络舆情议题包罗万象，各种价值观念、意识形态、道德规范、奇闻轶事都能在网络里找到对应的群体，获得理解和支持。近几年来，“失独群体”、“钓鱼岛事件”、“”、“控制房价”、“马航失联”、“同性恋群体”等等话题不断吸引着眼球。

与传统媒体相比，网络舆情的议题更加广泛，那些与人们日常生活有着密切联系的、人们感兴趣的以及与人们利益息息相关的媒体或者某个组织或者个人发布的各种新闻、意见、和观点才会引起关注。

（3）立场从众。舆情通常会在短时间内迅速的形成并急剧的传播，至于事实是否清楚，判断是否正确似乎不重要，重要的是不是引起情感上的共鸣。原因在于网民的非理性情绪，宣泄之后会出现一系列的跟风现象，导致有些片面的观点一边倒。如“南京徐老太事件。”

立场从众会产生“意见领袖”，作为网络舆情的一级主体，其意见形成过程中起到推波助澜的作用，在网络意见转化为舆论的关键时刻扮演了重要的角色。很多学者提出，选拔意见领袖对其进行专业培养，对网络舆情方向进行引导与控制。如各种网络大V，明星微博。

（4）爆炸性传播。在舆情在网络上扩散的过程中，其波及的广度、传播的速度和扩散过程中的影响力呈几何倍数的增长。呈多层次、多方面传播。

网络舆情由小变大的过程中，传播范围扩大，所涉及的领域也是逐渐向其他领域蔓延，变成范围更广、层次更深话题，最终演变为批判国家政治。

2、网络舆情现状

（1）网络舆情危机的现状。

①思想意识和道德伦理。第一，网络舆情危机下的政治网民民主意识。网络时代的到来，民众的民主意识不断提高，经常在网上讨论国家的大政方针，影响着政治方向和政治决策。网络的便捷性和匿名性的特点使越来越多的人愿意通过网络来表达对政府决策和社会公共事件的态度意见和观点。第二，网络舆情危机下的网民道德水准。民众注重个人存在价值是一种社会发展进步的表现，有些人过分注重个人价值和得失，导致对网络中的与自己不一致观点尤其是不公平现象反应过激，产生仇恨强势群体情绪和反应。所以必须注重网络道德的培养和自律，不要受个人为中心的道德观念的驱使。②组织技术和管理监督第一，现阶段网络舆情分析机构。中共中央宣传部舆情信息局是专门负责舆情信息收集、发布、总结等工作的机构，收集分析具有倾向性的舆论走向以及和可能会爆发的群体性事件。人民日报社网络中心舆情检测室主要职能是研究网络舆情，监测网络舆情信息、发布和准确把握最新网络舆情动态、趋势，分析舆情产生的原因对网民的影响，总结网络舆情案例特点并找出规律和建议。第二，现阶段网络技术预防体系。网络实名制度是我国网络技术预防体系中的一个重要表现，防止网民任意散布与传播虚假信息，受到了一部分习惯网络虚幻的网民的抵制，因此落实网络实名制依然是十分必要的。第三，现阶段网络舆情监督机构。针对网络舆情建立了监督举报的网络信箱，并建立信息分析机制和信息反馈机制，逐渐完善了网络舆情监督机构。

（2）网络舆情危机的发展阶段。网络舆情具有的特点以及参与的低成本性，发布的舆情信息能够很快的聚集人气，网络舆情发展分为“散布，汇聚，热议，流行”阶段。科学解读网络舆情，引导网络舆情。

①散布阶段。最初信息发布于网络上的时是没有经过有目的、有计划的组织和策划，零碎的分布于网络信息空间里。其点击量可能非常小，形不成网络舆情。[12]在网络舆情的散布阶段，如果能预料到可能形成网民关注的舆情信息，则能在萌芽状态时对舆情信息的发展加以干预，不但可以引发网民的主动关注，促进舆情的形成和指引舆情的方向，而且也可以让舆情消失在萌芽状态，避免不必要的舆情形成。

②汇聚阶段。发布到网络上的信息引起部分网民关注，由不同的网民对信息加以转载、评论，使原来处于零碎状态的舆情信息短时间受到大量网民的关注，并引起许多网站转载。快速的扩散信息，使信息和网站的访问量呈几何倍数的增长，甚至刷爆网页造成网络瘫痪。大量的跟帖、转发和评论使原本零碎的信息成为网络信息关注的焦点，形成了网络信息的汇聚。[13]汇聚阶段在关键时刻必须把握住关键信息引导网络舆情，处理不当会加剧网络舆情负面压力。

③热议阶段。散播之后，随着多种媒体的参与其中，使原本零碎状态的舆情信息迅速成为网络媒体的炒作焦点，受到大量网民的关注。传统媒体与现代网络媒体互相跟风，对舆情信息进行大量炒作，深度挖掘当事人，使得舆情持续发酵，和有可能导致现实中的负面群体性事件。网络舆情危机的爆发是政府的处理的重点和难点。

④流行阶段。将网络事件的人物情节缩略成单词或短语，反复传播强化，造成网民的对社会事物的行为方式和价值判断。形象而且比较具体概括的流行语，比如“我伙呆”、“土豪”、“屌丝”、“大妈”、“高富帅”、“白富美”等等，都是在舆情传播过程中以及信息反馈总结或概括出来的语言和特征，简单形象，方便记忆和长时间传播。[14]流行语大多数会成为一代人时代记忆，塑造着人们的看法和观念，不是短时间内可以消除的，必须在长时期的不断纠正或者是逆向传播信息到一定程度才能够弱化这些认知。

3、网络舆情成因分析

掌握网络舆情危机产生的原因，对于更好地研究网络舆情危机以及找到应对网络舆情危机的有效策略有着重要的作用。

（1）宏观成因。

①社会原因。社会正处于转型期，存在着贪污腐败、贫富差距、体制缺失等各种各样的社会矛盾。矛盾和人们的不满引发的对社会焦点事件的传播扩散往往最能够引起了广大网民的注意，并且受相关利益的影响，很多网民就逐渐从旁观者转变成真正的参与者和行动者，网络已成为民众表达言论的主要渠道。

②经济原因。经济和社会的发展伴随着的是矛盾的不断增多，导致利益关系多元化现象。利益关系的多元化使社会矛盾激增。民众于是纷纷以网络为载体，表达自己的不满情绪，寻求一种心灵上的慰藉，从而也缓解了社会矛盾;但是一旦民众情绪激动，抒发的不满或矛盾没有及时得到解决，就极有可能引爆一场网络舆情危机和突发性群体事件。

③政治原因。敌对势力利用互联网引起多次难以控制的事件，甚至直接质疑政府的管理，矛头指向政府决策各个方面互联网。也是民意的汇集地，形成巨大的舆情危机。如“法轮功”。

（2）群体心理和网络行业特点。

网络舆情危机的微观成因时应该注重加强从大众心理学和传播学的角度分析

①群体心理原因。第一，网络个体的主观焦虑。网络这个平台可以抒发自己的情绪，发表自己的意见、态度和观点，然而也会被这些情绪传染，导致莫名地焦虑感的产生，并且随着突发事件的发展有可能会不断强化。因此，他们通过网络散布信息和交流思想，制造网络舆情，从而也可以减轻这种焦虑情绪，甚至是获得一定的安全感。[15]第二，群体理性的迷失。网络舆情是群体的观点。群体的力量使处于群体里的个人倍感力量强大而容易情绪激动做出过激的反应，加剧网络舆情危机的形成与发展。例如在网络中存在着“失独老人”的QQ群，群里人员全部是失独老人，他们在群里找到了精神的归属感和慰藉，找到对政府独生子女政策不满的抱怨群体，在现实中组织串联，要求政府给予补偿，产生了具有持续的影响的网络舆情。如果遇到专业的网络推手的蓄意推动，社会稳定后果很严重。第三，转型时期网民心理失衡。转型期地区间与阶层间的利益冲突逐渐增大，特别是GDP及基尼系数的不断上涨，使民众更加不能接受我国贫富差距的现状，造成心理上的不满和落差，积累到一定程度必然爆发出来，网络评论、留言等形式提供了宣泄口。

②网络行业原因。第一，网络自身性质和网民分布。首先，网络信息传播迅速可以实现“点-收”信息瞬间完成，网络主体具有匿名特点，发表言论约束相对较小，因此网络信息传播速度极快。此外，网民年龄全覆盖。现阶段网民主力的集中70后到90后，民主自由意识浓厚，个人主义价值观强烈，敢于积极表达自己的真情实感，格外关注网络中一些关于民主问题的事件。[16]第二，网络舆情研究缺乏学科体系支撑。目前的研究比较肤浅，研究内容、研究结果相对比较分散，研究对象及研究方法还没有明确，基本上照搬国外研究，缺乏独立思考。[17]如“舆情”和“舆论”两个概念不加以区分。此外网络舆情研究主要集中在梳理概念，缺乏与之相关的实证研究，[18]研究结论指导性差，网络舆情危机发生的时候，找不到类似的案例参考借鉴。第三，网络舆情监控手段落后。注重从网络舆情危机的管理机制方面研究，不注重从统计数据分析挖掘。导致网络舆情危机研究只停留在理论层面，应对策略往往脱离实际。

四、网络舆情管理对策

对网络舆情危机理论、特点、成因等的深刻研究，引出网络舆情危机下的对策研究。

1、法律与制度

（1）新闻发言人制度。 “政府新闻发言人制度主要是作为传播主体的政府，向新闻媒体和社会公众发布、传播与公众利益相关的政务信息和重要新闻来实现政府与社会的沟通，它是一种相对稳定和规范的公共信息传播机制”。[19]网络新闻发言人是代表着政府的态度，所发布的信息具有权威性。政府的网络信息发言人制度应遵循公开透明原则，及时公布事实真相，保障群众的知情权;争取理解、信任和支持，消除网络舆情危机的隐患，构建和谐社会。

（2）网络监督规定。2013年全国人大常委会通过的《关于加强网络信息保护的规定》，主要内容是出台网络实名制政策，弥补了网络法制的空缺，使得网络监督有法可依。网络实名制是针对互联网用户存在的心理和行为等问题而提出来的一种互联网管理方式，有利于政务的公开和公众的监督，促进网络反腐，减少网络欺诈，保护公民权利;避免青少年免受网络中不良信息的影响。其次，促进网络空间监督主体的多元化使得监督主体扩大到每个公民，健全了网络监督管理制度。

（3）网络责任追究制度。网络责任追究制度是指当事人网络行为受到网民或者政府纪律监督检查机构的监督和约束。前提是形成舆情监管流程：监测网络舆情、跟踪重点舆情、分析目标舆情成因、制定舆情应对策略、记录整理成舆情档案和资料。网络责任追究制度的主要内容：其一，时刻关注和收集网络上的全部舆情信息，分析热点议题，监控影响力较大的网站和意见领袖。其二，密切跟踪网络舆情动态，对造成不良影响的舆情信息的发布者、发及转载网站，根据其造成的影响进行相应的惩罚。其三，针对舆情信息的监控要给予充分的人才和经费上支持。

2、机制和手段

（1）提升处置网络舆情的反应速度。网络舆情传播由散布到汇聚迅速，一般在六个小时之内便可完成，甚至两个小时内，可以说是瞬息万变。所以必须依靠现代化的新科技，使用网络舆情监控软件，设置专门机构和专业人员，实时监控、提取各网站的新闻、跟帖、论坛、博客、即时聊天软件信等信息源，在关键时刻把握住关键信息，引导网络舆情的方向，防微杜渐，防患于未然。

（2）网络舆情危机预警。 一般舆情危机的爆发都有迹可循，通过检测这些蛛丝马迹，预判可能发生的舆情危机，将舆情危机消除在萌芽阶段，避免引发破坏程度更高的危机，使得舆情危机化解难上加难。应对舆情危机，应根据提早介入，迅速调查舆情产生原因，实时公布调查进度与结果，缩短事件的持续时间，减轻事件的危机发酵程度。另外，舆情危机舆情需要先进的技术手段和经验丰富的专家人才。

（3）建立网络舆情危机联合处置机制。通常地，网络负面舆情的控制难度很大，需要多部门合力应对，单独依赖个人或者部门只能面对失败。建立网络舆情危机处置小组，制定完备应急预案成为应对网络舆情负面效应的有效机制之一。

（4）建立网络舆情危机的反馈与评价机制。网络舆情危机的反馈与评价系统针对舆情危机爆发间、爆发的过程中和爆发后三阶段，通过信息的收集，建设网络舆情分析、研究判断，包括网络舆情收集跟踪、网络舆情分析判断、舆情预案库及实施，整个舆情事件的反馈评价。

（5）开发网络舆情危机管理的技术手段。由于网络参与人数众多，人工监测基本是不现实的，必须依靠各种先进技术手段。网络舆情技术的运用主要涉及网络信息搜集和网络信息分析两个主要方面，涉及多种技术：网络舆情监控系统、智能信息处理技术、网络信息监测托管服务、辅助决策工具、微博政务等。技术手段克服了人工管理网络舆情的繁杂性和不准确性。

五、结论

本文从网络舆情危机的特征、现状、成因等方面出发得出结论：网络舆情危机是网民借助互联网平台，对网络中出现的重大舆情进行、跟帖、评论或转载，形成意见、态度或观点的集合，进而引发现实世界的民众人生观、世界观和价值观，影响民众的行为和行动准则。所以要探寻网络舆情危机的特征、成因和演变规律，有效的对策引导与控制网络舆情，维护社会的稳定。基于以上结论，本文寻找一种合理的途径从制度层面和策略层面共同作用化解网络舆情对社会稳定的影响，从法律与制度，机制和手段两个角度，提出网络舆情危机的应对策略。

本文由于研究资料和经费有限，缺少对目前社会最新网络舆情危机案例的分析和实际调查，未能对网络舆情危机问题更加深入的进行研究。还需要在实践中进一步深化。

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【作者简介】

崔东伟（1983-）男，西北大学公共管理学院硕士研究生.