基于大数据的旅游业人力资源信息服务研究※

高妍方 王继伟

（山东建筑大学，山东济南250101）

基于大数据的旅游业人力资源信息服务研究※

高妍方 王继伟

（山东建筑大学，山东济南250101）

大数据时代，旅游业大数据呈现了爆炸式增长的趋势。研究如何利用大数据为旅游业从业人员提供信息服务，提升他们的综合服务技能和工作满意度。首先，提炼了旅游服务业大数据资源的类型及分布，分析了旅游业大数据资源的特性；其次，借鉴马斯洛需求理论分析了旅游业从业人员的信息需求内容及其层次；然后，提炼了在大数据支撑下为旅游服务业从业人员提供的信息服务内容，并提出了相应的信息服务模式；最后，构建了基于Hadoop的旅游服务业从业人信息集成服务平台系统架构。通过研究，为旅游行业整合和分析面向从业人员的信息资源提供基本的思路和框架。

大数据；旅游服务业；从业人员；信息服务

旅游业是数据密集型行业，旅游业大数据的建设和应用一直走在社会的前列。2014年11月，贵州省完成了“贵州旅游云”大数据基础平台建设，并将逐步把全省景区、酒店、旅行社等涉旅企业以及政府部门的旅游数据资源纳入该平台，建立全省统一的跨地区、跨景区的旅游数据资源交换体系。2014年12月，山东省开通了旅游产业运行监测管理服务平台。该平台不仅涵盖了山东省旅游行业的要素数据，而且与公安、交通、统计、环保、通讯等十余个涉旅行业部门联合开发。“国家智慧旅游公共服务平台项目”也于2014年底投入建设。2014年4月，百度旅游预测也已上线，该大数据应用平台通过对搜索数据的深度挖掘，发现旅游相关词搜索数量和实际旅游人数之间的密切关系。

旅游业从业人员是旅游业发展的首要资源和高级要素，是在激烈的竞争中赢得主动权和优势的决定性要素之一。服务质量是旅游服务业的生命线。提高旅游服务业从业人员的服务技能，提升他们对自身工作的满意度，是提升旅游服务业服务质量的核心[1,2]。旅游业是典型的信息依赖型企业，信息服务是旅游业提升服务质量的有效途径。在人类进入大数据时代的今天，随着旅游业数据量的爆炸式增长，必须深刻认识大数据所蕴含的价值与作用。利用大数据技术，在为游客提供全新服务的同时，如何为旅游业从业人员提供全新的信息服务，提升他们的综合服务技能和工作满意度，进而提升旅游业内在的竞争力，是旅游服务业面临的重要问题。

目前，对旅游业大数据资源的开发与利用得到了广泛的关注，出现了大量新的应用。2014年11月，贵州省完成了“贵州旅游云”大数据基础平台建设，并将逐步把全省景区、酒店、旅行社等涉旅企业以及政府部门的旅游数据资源纳入该平台，建立全省统一的跨地区、跨景区的旅游数据资源交换体系。2014年12月，山东省开通了旅游产业运行监测管理服务平台。该平台不仅涵盖了山东省旅游行业的要素数据，而且与公安、交通、统计、环保、通讯等十余个涉旅行业部门联合开发。“国家智慧旅游公共服务平台项目”也于2014年底投入建设。2014年4月，百度旅游预测也已上线，该大数据应用平台通过对搜索数据的深度挖掘，发现旅游相关词搜索数量和实际旅游人数之间的密切关系。目前，旅游业大数据平台主要用于旅游者服务、行业监管及旅游营销等。然而，大数据在旅游业人力资源的管理和服务中还没有得到广泛深入的应用。只有旅游政务网站等少量网站开设了专栏，供旅游业从业人员查看。随着旅游业对从业人员的综合要求越来越高，当前少量的信息服务内容和单一的信息服务模式显然已不能满足旅游业从业人员日益增长的需求。

在理论研究方面，研究人员对旅游业信息资源的集成、面向游客的信息服务、信息化背景下旅游产业的发展等旅游业信息化的课题展开了大量的研究[3-6]。在智慧旅游背景下，公共信息服务也得到了越来越多的关注[7-9]。但目前的研究中，很少涉及专门面向旅游业从业人员信息服务的研究。

无论在理论上还是实践上，对旅游业从业人员信息服务的研究是迫切的。因此，研究大数据背景下面向旅游业从业人员的信息服务。信息服务活动是以信息用户为导向、以信息服务者为纽带、以信息服务内容为基础、以信息服务策略为保障的活动[10]。从信息用户、信息服务者、信息服务内容以及信息服务策略等几个方面研究面向旅游业从业人员的信息服务。首先，明确信息服务者，即分析旅游业大数据资源在物理上的分布情况，以及旅游业大数据资源的特点；其次，分析信息用户，着重分析旅游业从业人员的信息需求；然后，确定信息服务的内容，即基于大数据技术着重研究面向旅游业从业人员所能提供的服务内容；最后，确定信息服务的策略，即根据信息用户的特点和信息服务的内容，提出合理的信息服务模式。在以上研究的基础上，根据旅游业大数据资源的特点以及服务内容和模式的需要，基于Hadoop构建面向旅游业从业人员信息服务的系统框架。

一、旅游业大数据资源

（一）旅游业大数据资源的分布

旅游业信息资源分布在不同的网站，形态各异，并具有不同的服务功能，这些信息资源构成了旅游业的“大数据”。为了更好的描述旅游业信息资源的分布，整理当前旅游业存在的信息资源，并从不同的维度进行分类。

1、按照服务群体分类

按照信息资源服务的主要群体，将旅游业的信息资源分成如下几个类别，分别是面向游客的信息资源、面向从业人员的信息资源。具体内容见表1。

表1 基于服务群体的旅游业信息资源分类

2、按照服务内容分类

按照服务内容的不同，旅游业信息资源又分成不同的类型。具体内容见表2。

表2 基于信息载体的旅游业信息资源分类

3、按照信息来源分类

按照来源对象划分，旅游业信息资源可以分为游客产生的信息、从业人员产生的信息和其他途径产生的信息。具体内容见表3。

表3 基于信息来源的旅游业信息资源分类

（二）旅游业大数据资源的特点

1、数据资源异构化。由前述可知，旅游业相关的信息资源分布在不同类型的政府网站和商业网站上，信息分布位置分散，信息共享性差。并且，专门面向旅游业从业人员的信息很少。

2、数据格式多样化。在旅游业中存在的大数据资源中，包含了大量的文字、文档、图片、视频、音频等内容。在这些大量的数据中，既存在网站发布的信息标题、关键词、发布时间等结构化的信息，还包含图片、视频、音频、文档等非结构化的信息，是典型的多样化格式数据。

3、数据形态碎片化。面向旅游业从业人员的信息资源以碎片化的形式存在各类型的网站上。随着移动互联网的快速发展，旅游业相关的从业人员以及游客会在自媒体等网络上留下大量碎片化的信息，这些信息的规模越来越大，将对旅游业具有很大的参考价值。

二、大数据时代旅游业从业人员的信息需求分析

为了更好的描述旅游业从业人员的信息需求，借鉴马斯洛需求层次理论，将旅游业从业人员的信息需求划分成如下几个层次，构件旅游业人力资源信息需求的马斯洛需求层次，如图1所示。

第一，实现在旅游业生存的信息需求。为了实现在旅游服务业的生存，旅游业从业人员应具备基本的工作技能和知识储备，这是他们最基本的信息需求。这类信息需求能够明确的描述和表达，是显性的需求。虽然旅游业具有大量的数据资源，但直接面向旅游业从业人员提供的信息内容相对较少。

目前，仅在电子政务类网站或企业网站上存在专门面向旅游业从业人员相关的信息，这些信息既包括能直接提升旅游业从业人员服务技能的培训信息，也包括能间接提升他们服务技能的业务资讯、政策法规等信息。

第二，实现行业归属感的信息需求。旅游服务业人才流失率很高，要想留住人才，提高他们对旅游服务业的行业认同感和归属感非常重要。个人在企业的归属感取决于很多因素，但是让员工感到温暖、关注员工的细微需求，并能了解他们离职的缘由，并能为他们提供有效的个性化信息服务，是提高归属感的有效途径。

大数据之大，其一在于能获取到细枝末节的信息，这些信息对分析个体特性化的需求分析非常有用。企业可以利用日常记录的员工行为数据，以及她们的基本属性数据，分析她们的个人特点，捕捉她们的工作和生活中的需求，从而实施个性化的信息服务，提升员工的归属感。

第三，实现在旅游业发展和成长的信息需求。员工的成长和发展离不开自身业务能力和综合素质的提高。这就要求员工充分了解和学习相关的知识和经验。与基本的工作技能和知识储备不同的是，这些知识和经验难以描述和表达，是隐性的需求。

基本的技能和知识相对容易表达和描述，但是经验范畴的知识难以描述和获取。事实上，在新媒体环境下，各类商业网站、企业内部系统和自媒体网站上会留下消费者的行为习惯信息、旅游业从业人员的服务行为信息、游客对旅游过程中的评价信息以及旅游业从业人员在服务过程中的感受信息等。但是，目前这些信息也相对分散，并且数据量庞大，需要对其进一步挖掘和分析。

三、基于大数据技术的旅游业从业人员信息服务内容和模式

（一）基于数据挖掘的旅游业从业人员信息服务内容

根据旅游业从业人员的信息需求，分析当前旅游业所具有的大数据资源，结合数据挖掘技术所具备的能力，为从业人员提供的信息服务内容包括如下几方面。

1、基于职业类型的信息服务。旅游业从业人员分布在餐饮服务、旅行社、旅游景区、旅游车船公司等多个领域，不同的领域中又包含多种职位。在数据挖掘技术的支持下，挖掘不同职业类型的信息需求，为他们提供不同类型的培训、招聘、行业资讯等信息，从而为旅游业从业人员提供个性化的信息服务。

2、基于游客类型的信息服务。不同类型的游客对服务需求是有差异的。根据游客的类型，结合数据挖掘技术分析不同类型游客对服务内容和服务方式的差异，并在此基础上分析旅游业从业人员的需要，为他们提供必要的信息支持。

3、基于游客评价和同行经验的信息服务。随着移动互联网的普及和新媒体的发展，游客在论坛、微博、微信等社交媒体上发布了大量旅游信息，旅游业从业人员亦可能记录解决冲突和突发事件的一些感想。充分利用这类信息，从中挖掘对旅游服务的评价内容，并提炼相关的服务技巧和方法，对提升旅游业从业人员的业务素质大有裨益。

与传统的信息服务相比，基于数据挖掘进行信息服务更能满足旅游业从业人员个性化的需求，可以从多角度对从业人员的需求进行分析，提供更多元化的信息服务内容。

（二）基于移动互联网的旅游业从业人员信息服务模式

为了提升自身的工作技能和职业素养，旅游业从业人员需要不断的进行知识的学习与积累；同时，为游客的服务也是一个包含多环节的持续过程，需要随时随地满足游客的需求。因此，对旅游业从业人员的信息服务应满足即时性和连续性，传统PC终端获取信息的模式难以满足旅游业从业人员的信息需求。在快速发展的移动互联网时代，人们在日常生活和工作学习中越来越多的使用移动终端来获取信息。根据旅游业从业人员信息需求的特性，在传统的查阅式获取信息服务的基础上，采用移动互联网的模式为旅游业从业人员提供信息服务。

1、信息推送服务模式。根据旅游业从业人员的需求，一部分信息内容是由他们的工作性质决定的。例如，导游需要景区的相关信息，景区管理人员需要游客的数量等信息。这类信息可以随时通过信息集成平台实时进行推送，亦可结合手机短信、微信等形式进行实时推送。

2、信息定制服务模式。除了所需要的固定信息，旅游从业人员的信息需求还会根据游客类型的不同而有所变化。相关服务人员可根据游客类型、旅游目的地的不同，在信息集成平台上定制相关的服务信息，通过移动终端满足旅游业从业人员的特定需求。

四、基于Hadoop的旅游业从业人员信息集成服务平台的系统架构

（一）面向旅游业从业人员的信息集成服务平台的系统结构

根据旅游服务业信息资源的特征和从业人员信息需求的特点，基于Hadoop构建面向旅游业从业人员的信息服务平台框架。该框架分为四个层次，从底层到顶层依次为资源层、存储层、分析层和应用层。具体的，旅游业从业人员信息服务平台的系统架构如图1所示。

图1 基于Hadoop的旅游业从业人员信息服务系统架构

1、资源层。资源层包含了各类旅游业相关网站和旅游企业内部的信息资源，包括企业应用程序、各类文档、智能设备、景区网站、旅游政务类网站、其他旅游类相关网站等所具有的信息。在该层，采用Flume对经常更新的网页信息进行流式的采集，而采用Sqoop对结构化和相对稳定的关系型数据进行采集。

2、存储层。存储层对资源层采集的数据进行整合，并对各类信息资源进行存储。在资源层采集到各类数据后，通过ETL对数据进行清洗和转换，最后将这些符合规范的数据加载到信息服务平台中。在该层，采用HDFS存储网页上的文本、文档、图片、音频、视频等大型文件数据，采用HBASE存储其中的结构化数据，并通过数据仓库存储价值密度相对较高的数据资源。

3、分析层。分析层首先分析旅游业从业人员的业务需求，然后定位相应的数据资源，通过相关的算法和工具对信息需求进行分析，从而提供相应的分析服务。在该层，采用spark模块完成对应用层请求的计算分析，利用Hive实现搜索引擎的工作，利用Pig实现推荐引擎的工作，利用mahout实现分析引擎的工作。

4、应用层。应用层处理旅游业从业人员的服务请求，通过分析层和存储层调取相应的服务和信息资源，并按照合理的形式（图表、文字、多媒体）为他们提供需要的信息服务。具体的，应用层的功能包括旅游业从业人员定制的信息服务、自动推送的信息服务、需求信息的检索以及相关需求信息的可视化。

（二）基于Hadoop的旅游业从业人员信息集成服务平台的优势

基于上述分析，应用Hadoop技术搭建面向旅游业从业人员的信息服务平台，具有如下几方面的优势。

1、能够实现旅游业大数据资源的集成。利用Hadoop的数据采集和ETL技术，实现对旅游业相关信息资源的整合与加载，实现“大数据”的集成，即为旅游业从业人员构建提供信息服务的“大数据平台”。

2、能够实现旅游业大数据资源的分析与挖掘。根据对旅游业信息资源的分析，从中可以挖掘出大量的对旅游业从业人员有用的知识，从而为他们提供比传统方式更为多样的信息服务内容。

3、能够实现信息的推送和定制等新型的服务模式。按照旅游业从业人员的职业特点和工作需要，通过对大数据资源的分析和挖掘，可以根据职业特点进行相关信息的推送，也可以根据工作需要进行信息服务内容的定制。

五、结论

基于大数据资源和大数据技术研究面向旅游业从业人员的信息服务，解决了两大关键问题。第一，在分析当前旅游业大数据资源的基础上，提炼了基于大数据资源的面向旅游业从业人员的信息服务内容和服务模式；第二，根据创新服务内容和服务模式的需求，研究了基于Hadoop的旅游业从业人员信息集成服务平台的系统架构，基于此架构能够实现大数据资源的采集、分析与挖掘。

研究发现，大数据时代为旅游业从业人员提供的信息服务内容远超于传统的信息服务内容，并且能为他们提供便利的、实效性强的信息服务模式。通过本文的研究，为旅游行业整合和分析从业人员相关信息提供了基本的思路和框架。在未来的发展中，应该进一步设计更完善的旅游业从业人员信息服务架构，开发和实施面向旅游业从业人员的信息服务平台，真正实现利用大数据技术为旅游业从业人员提供高效的信息服务。

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责任编校：徐 晓

Study on Information Services for Tourism Service Personnel Based on Big Data

GAO Yan-fang WANG Ji-wei
(Shandong Jianzhu University,Jinan,Shandong,250101,China)

Data Explosion in tourism is irreversiblein the context of big data times.The paper studies how big data can help tourism industry personnel to improvetheir comprehensive service quality and job satisfaction.Firstly,types their distributions of big data resources in tourism are extracted.Then their features of these data are analyzed.Next, the content and hierarchy of information that tourism service personnel need are analyzed based on Maslow's Hierarchy of Needs.And then,types of information services are extracted with the assist of big data,as well as information service mode.Lastlya framework of information services for tourism personnel is built based on Hadoop.Research in this paper is referential for analysis and integration of big data useful for tourism services personnel.

big data;tourism services;human resources;information services

F590

A

2095-7955（2016）05-0014-05

山东省女性人力资源开发与管理研究基地开放基金重点项目（项目编号：ZD01）。

2016-08-18

高妍方（1979-），女，山东建筑大学工程学院副教授，博士。主要研究方向：大数据技术及应用、信息资源管理等；王继伟，山东建筑大学计算机学院。