新常态下提升基层网点金融服务的建议

□谷文彦



新常态下提升基层网点金融服务的建议

□谷文彦

摘要：基层网点作为银行业经营的基本单元和服务窗口、产品销售的主要渠道和前沿阵地，如何在新常态下转变服务理念，提升服务品质，确保在竞争中不断发展壮大，立于不败之地，这是一个值得我们思考的重要课题。本文分析了目前基层网点金融服务存在的问题，提出了新常态下提升基层网点金融服务的对策与建议。

一、目前基层网点金融服务存在的问题

（一）服务意识不强。大多数网点没有解决好“要我服务”还是“我要服务”这一根本性的问题，服务创造价值的意识薄弱。有的网点面对服务中遇到的困难和挑战，不是从自身找问题、从主观找原因、比同业找差距，而是一味地强调客观环境和自身的特殊性，甚至埋怨上级行制度办法太苛刻。有的对各项要求学习培训不够，网点文明服务标准尚未成为员工的行为习惯。有的网点员工着装不统一，接待客户时没有真诚而得体的微笑服务，语言不标准，动作不规范，不注重双手接递、提醒核对、适时营销等服务细节，明显缺乏应有的工作热情和良好的服务心态。

（二）服务设施不全。有的网点大堂服务设施缺少，如没有饮水机，即使有但不通电、不配纸杯；未配书报架、雨伞架中无雨伞、填单台及柜台没有老花镜等便民服务措施。有的缺少安全提示和免责提示牌，自助区没有一米线和供客户使用的纸袋或宣传折页，供客户使用的点钞机不能使用或不在监控范围。有的精品或精品以上网点低柜和贵宾室没有投入使用或没有放置暂停服务牌等。

（三）现场管理缺位。主任现场管理和大堂经理服务主动性不够，如大堂经理迎送、引导、分流、指导、营销等服务环节做得不精细，造成大堂秩序比较混乱。有的网点因各岗位之间利益冲突导致“客户推荐”不畅、分流效果不佳等。有的柜员业务技能不够娴熟，办理业务时间超长，排队等待的客户有埋怨情绪，或对客户反映的意见没有及时解释和回复，客户满意度不高，甚至引发客户投诉等负面效应。

（四）产品趋于同质。金融产品越来越同质化，服务客户优势不突出，产品创新不够，没有与众不同的、适合客户需求的、优势明显的新产品，包括产品的安全性、适用性、收益性和方便性等，想在日益激烈的同业竞争中取胜有一定难度。

（五）服务品质不高。服务品质改善是网点竞争力提升的根本保证，近年来随着业务的发展，营业网点业务量快速增长，但网点柜员数量未得到有效改善，个别网点柜员有限，无法根据不同客户需求，推行个性化、差别化、多元化和特殊化服务，服务品质不高，网点服务效能上体现为客户排队超时现象时有发生。

二、提升基层网点金融服务的对策与建议

（一）提升网点综合效能，为客户提供优质服务。

1.打造特色网点，增强服务品质。一方面应营造人性化的服务环境，优雅、温馨、舒适的环境是为客户提供优质服务的基本保障。另一方面，应科学合理地划分现金区、非现金区、自助服务区、贵宾区、电子银行宣传区、个贷业务区等区域，在功能上能够满足不同层次客户的需求，以一流的服务环境、一流的服务标准、一流的服务形象带给客户家一般的感觉。要加快加大网点电子设备特别是POS机的覆盖面，加大网点wifi项目建设，增加客户手机银行、网上银行的体验度，满足客户自助办理业务的需要，积极打造新常态下“互联网+金融”新优势，缓解柜面压力，提高服务质量和效率。

2.关心关爱员工，激发工作热情。本着以人为本的原则，时刻把柜面员工的冷暖放在心上，提高对员工的基本物质保障和人文关怀，合理设定网点员工劳动强度和工作负荷，保障正常的休息时间。加强对网点员工的情绪引导，有效化解不良情绪，保持心理健康，确保网点员工以良好状态上岗。努力为员工做好事、办实事、解难事，如为职工建活动室、健身房、棋牌室，定期开展健康体检，多形式举办健康讲座，邀请医学专家进行授课等。再者如建好职工食堂，提高伙食标准，改善员工生活质量，让员工切实感受到组织的关怀和温暖，把基层网点打造为和谐、温馨大家庭，努力提升员工归属感和幸福指数，不断凝聚员工人心，使他们以饱满的工作激情、阳光的工作心态全身心投身到工作中。

3.优化劳动组合，科学合理排班。结合基层行网点业务侧重点等周期性特点，建立最优的排班制度，科学细分窗口功能。注意尊重和保障普通客户的正当权益，更要保证VIP客户享受优先权。针对顾客需求，根据不同时段客流量和业务量的变动情况，动态调整对外办理业务的窗口数量和窗口业务类型，加快业务办理速度、缩短服务时间、缓解排队压力。应及时补充人员至个别人员少、年龄老化、工作强度大的基层网点，对工作时间超过8小时之外的员工，按时发放加班补贴。

4.发挥大堂作用，引导分流客户。配备素质高、形象好、业务精、知识全面的大堂经理，大堂经理要主动迎客、主动营销、加强营业厅巡视，引导过程中向客户推介网上银行、手机银行等产品，引导客户选择相应服务窗口或服务方式，指导客户正确使用自助服务机具，及时为办理业务的客户提供咨询服务，采取设立预约服务的方式，指导顾客避开业务高峰时段，安抚客户。

（二）提高员工综合素质，为客户提供高效服务。

1.加强宣传教育，提升服务意识。针对基层网点服务基础不够扎实、服务意识不强的现状，基层行应组织员工逐条对照学习总分行服务测评标准，明确各个岗位的服务标准，牢固树立“服务就是效益”的理念，做到逢会必讲、晨会必说的制度，在基层行营造人人关心服务工作的良好氛围。持续开展创建“服务明星网点”、“百佳示范网点”等活动，践行“客户至上、始终如一”的服务理念，引导员工正确认识和处理服务与客户的关系，牢固确立服务的缺失就意味着优质客户的流失、服务的心态就是人生的心态、网点规范化服务水平就是基层网点的管理水平的基本理念，提高网点员工对服务的认知水平。

2.加强业务学习，提升服务技能。一是开展形式多样的岗位培训和临柜人员岗位练兵活动，使员工熟悉掌握本专业的操作技能，全面提升员工综合业务素质，促进员工提高日常工作效率，更好地服务客户。二是开展网点员工服务品质和服务技能提升项目培训，通过《银行职业礼仪》、《商务礼仪》、《客户拜访礼仪》等课件培训，提升员工服务营销意识、产品销售的技巧、识别客户以及沟通的技巧，培养员工的敬业精神，促进网点整体服务水平的提高。

3.用心服务客户，满足个性需求。一是基层网点要深度分析客户行为、消费习惯、风险偏好等，识别客户需求，为客户提供个性化的全方位服务。二是根据客户的不同年龄层特点提供不同的贴心服务。例如，老年客户走进网点，大堂值班经理要主动上前询问，耐心倾听，热情解释，对于行动不便、体力不佳的客户，网点应提供优先办理服务。对该类客户办理汇款业务时，尤其要提高风险防范意识，谨防诈骗。老年客户因金融知识匮乏、意识保守、记忆力减退，易受负面新闻及舆论影响，所以在营销时，理财经理与柜面工作人员，要详细了解评估客户的风险承受能力，将产品收益情况、风险等级以及赎回程序和时间等问题，详细告知。

4.细化服务措施，强化服务考核。一要明确岗位职责。切实把网点服务工作以及部门分工、目标要求、具体责任明确到位、责任到人，履行好网点文明标准服务的相应职责，做到尽职免责。二要加大对网点的辅导和检查频次。及时通报网点现场检查和非现场监控情况，网点每周必须进行一次服务小结，每天必须进行服务点评。三要加强柜面一线人员的配置。网点人员要配备到位，通过持续优化劳动组合，提高网点整体服务水平和综合竞争力。四是要加强对大堂经理的考核力度。制定科学、合理的考核办法，明确大堂经理的岗位职责，明确其正常的工作内容，包括维护大堂秩序、大堂分流效率、识别价值客户、与客户互动交流、适时开展营销等，努力提高客户满意度、美誉度。

（作者单位：农业银行南京雨花台支行）