浅议高校图书馆质量管理长效机制建设

唐成毅 丁海容 黄筱瑾 庄 丽

（成都理工大学图书馆 四川成都 610059）

浅议高校图书馆质量管理长效机制建设

唐成毅 丁海容 黄筱瑾 庄 丽

（成都理工大学图书馆 四川成都 610059）

能否满足师生对文献信息的需求是检验高校图书馆服务质量的本质和核心，文章指出了高校图书馆在质量管理方面存在的问题，分析了开放服务模式下的高校图书馆建立质量管理长效机制的必要性，提出了高校图书馆建立质量管理长效机制的方法和措施。

高校图书馆 开放服务 质量管理 长效机制

随着我国高等教育的快速发展，各高校招生规模迅速扩大，为了保障高校师生对文献信息的需要，培养更多高层次、高素质复合型人材，高校图书馆通过简化服务流程、打通服务环节、扩大开放范围、增加开放内容、延长开放时间，推行 “藏、借、阅、咨”一体化的新型服务模式，实现了服务功能的综合化、集成化和自主化。伴随着开放形式的多样化，图书馆文献信息资源的利用率和读者满意率大幅度提高，面对新形势下高校读者对文献信息多元化需求的特点，不断转变高校图书馆的文献资源管理和读者行为管理模式，提高文献资源保障能力和服务质量，已成为各高校图书馆的共识。各高校图书馆只有适应高校专业学科建设发展的要求和学生学习的需要，建立以保障和不断提高服务质量为核心的长效机制，改革组织管理体制、改进服务手段与模式， 不断提高文献信息服务水平，才能提高图书馆服务质量。

一、建立质量管理长效机制的必要性

质量管理是指一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。[1]图书馆质量管理是图书馆为保证和不断提高服务质量动员图书馆所有员工，运用各种技术、方法，对服务全过程进行控制，以不断提高服务质量的一种保障体系。图书馆质量管理强调的是服务，读者是服务的核心，它是以读者的需求和读者的评价作为检验服务质量的标准，因此，开展质量管理有利于全体职工综合素质和服务质量的提高，有利于文献资源的开发和利用，有利于图书馆事业的发展。

长期以来，受传统体制影响，高校图书馆强调以图书馆为中心的本位思想，形成了以我为主、读者为辅，重视管理、轻视服务的状况，图书馆的质量思想、管理制度、实施措施都难以适应“藏、借、阅、咨”一体化服务模式的需要。[2]高校图书馆应该系统分析高校专业学科建设对文献信息的需求，跟踪了解读者的学习行为习惯，客观分析存在的问题和差距，从转变思想观念着手，以制度建设为基础，深入推进各项工作改革，建立质量管理长效机制，营造出不断改革创新的工作氛围，促进管理制度和服务机制改革，让主动工作、积极协作、高效快捷的文明服务成为时尚，不断提高图书馆管理水平和服务质量，进一步增强高校图书馆管理育人、服务育人的效果。

二、建立质量管理的长效机制的方法和措施

质量管理方法是图书馆依据质量管理规则，对图书馆质量策划、质量控制、质量保证和质量管理实施影响和作用的工具。[3]高校图书馆要提高服务质量就应该加强质量管理长效机制建设，坚持不懈地深化质量管理改革，满足读者不断变化的需求目标，制定科学、规范的质量管理方法、措施，做到工作质量标准化、工作程序规范化、工作评价常态化、工作考核严格化。

1．工作质量标准化

为了保证服务质量，高校图书馆必须结合实际情况，制定工作质量标准，对图书馆主要工作提出明确的要求，并根据学校专业学科建设发展需要不断改进、完善和提高。质量标准能够量化的一定量化，不能量化的要尽量用准确的文字进行描述，并作为管理文件予以公布。高校图书馆在制定工作质量标准时，应结合内部组织机构和人员岗位设置情况，对相同部门要求应统一，相同岗位应执行相同的质量标准，努力做到公平、公正。

2．工作程序规范化

为了保质、保量完成工作任务，实现工作目标，高校图书馆要根据工作质量标准，对图书馆主要工作的工作方法、工作步骤、响应机制、协作机制以及资源利用、信息传递、时间响应等提出明确规定，并作为工作文件予以公布。只有各岗位工作人员严格按照工作程序文件的规定开展工作，才能保证工作程序化、规范化，才能确保工作质量达到规定标准。

3．工作评价常态化

工作质量评价就是对照制定的工作质量标准对工作完成情况进行检查，对图书馆实现预期目标的条件、行为及其状态做出客观判断评价[4]。开展工作质量评价能够及时掌握图书馆的工作状况，发现工作中存在的问题，纠正工作中出现的差错。评价是重要的质量管理措施，只有坚持公开、公平、公正的评价，才能保证各项工作按照规定的程序开展。

为了做好质量评价工作，高校图书馆应成立专门队伍，定期开展评价工作，做到自我评价与读者评价、人为评价与设备设施评价、定期评价与随机评价、普遍评价与专题评价的有机结合，并长期坚持实施，才能有效促进高校图书馆质量管理长效机制建设。

4．工作考核严格化

科学评价是基础，严格考核是保障。只有实行严格的考核奖惩措施，彻底打破干好干坏一个样、干多干少一个样、干与不干一个样的大锅饭分配制度，营造一种积极向上、改革创新的氛围，才能充分调动广大图书馆工作人员的积极性，发挥其创造性，才能保证图书馆服务质量不断提高。

高校图书馆应根据学校人员岗位聘用管理和分配制度改革精神，制定图书馆工作质量考核奖惩办法，将工作质量与考核评优、岗位聘用、分配制度紧密结合，才能有效约束图书馆个别工作人员的不良行为，保护广大工作人员的根本利益，才能推动图书馆向管理更加规范、运行更加高效、服务更加文明的卓越水平发展。

三、应用效果

成都理工大学图书馆为了巩固和进一步深化“藏、借、阅、咨”一体化服务模式改革，积极开展了质量管理长效机制建设的探索与实践。结合自身情况，制定了3大类、14项二级、34项三级工作质量标准和考评要求；成立了由图书馆馆长负责，图书馆各部室负责人组成的工作质量评价小组；坚持每月开展工作质量评价，做到评价有计划、有措施、有结果；建立了读者意见首问制和文明服务承诺制度，建立了平时抽查与定期检查、内部评价与读者评价、整体评价与部室自评机制，以及相应的奖惩激励机制[5]。

通过多年的实践，成都理工大学图书馆工作人员的质量意识和服务意识明确增强，各部门和工作人员岗位职责更加明确，工作更加程序化和规范化，工作人员的纪律性与协作精神进一步增强，图书馆整体工作质量明显提高，服务更加文明，工作更加规范，读者意见明显减少。

结语

图书馆质量管理涉及的内容十分广泛，理论体系日趋完善，各高校图书馆在实践应用中也积累了许多宝贵的经验。由于各高校图书馆的基础条件、传统习惯、服务对象差别较大，面对的具体问题不一样。各高校图书馆只有结合自身情况，不断探索，坚持在实践中应用，建立起质量管理长效机制，才能推动高校图书馆事业发展和图书馆服务质量的提高。

[1] 肖强. 论图书馆全面质量管理. 科技情报开发与经济. 2005，15

[2] 王玲. 高等学校图书馆顾客满意度研究，天津大学硕士论文

[3] 熊丽 王军 缪小燕著. 数字时代的图书馆管理. 北京图书馆出版社. 2006年3月第一版

[4] 杜也力. 图书馆读者服务质量评价指标及方法研究. 图书馆杂志. 2002，12

[5]唐成毅，丁海容， 李勇.开放服务模式下高校图书馆突发安全事件的应急管理研究，成都理工大学学报（社会科学版），2012.

唐成毅，1960年12月生，女，汉族，成都，大学本科，副研究馆员，研究方向：图书馆学