浅析 高校高层次人才管理“多楼式”向“一门式”的转变

高 培 张玉奇

（上海交通大学人力资源处 上海 200240）

浅析 高校高层次人才管理“多楼式”向“一门式”的转变

高 培 张玉奇

（上海交通大学人力资源处 上海 200240）

“一门式”服务的管理模式是高校在创建世界一流大学进程中的新思路新要求，也是增强高校高层次人才满意度和归属感的重要保障。针对高校高层次人才办事环节繁琐、流程冗长的 “多楼式”现存问题，以期通过“一门式”的便捷高效，提高高层次人才的服务创新，同时也为整个高校教师队伍的人力资源管理与服务的协同发展提供借鉴与参考。

一门式 多楼式 高校高层次人才

“一门式”服务的管理模式是指高校采取人性化化的信息化解决方案，摒弃过往以行政审批为主导与约束的“多楼式”的复杂多变性，满足高层次人才真正实现“进一扇门可以找到所有人、办理百件事”的需求，从而促进高校高层次人才管理的创新与发展。[1]

一、高校高层次人才的特点

高校中的高层次人才既有大量从海外引进的杰出人才，也有在国内专业领域吸引来的少数佼佼者。他们在整个高校人才资源中占有较少比例，是学术领军人物和学科带头人，发挥表率和带领的作用，也是提升高校发展核心竞争力的战略性资源，为高校乃至整个社会的进步发展做出突出的贡献。[2]

高层次人才有着强烈的学术性、自主性和需要的高层次性，他们不仅关注个人成长空间，更加重视来自高校良好的组织氛围与人文关怀。这种文化氛围不仅仅体现在赋予高层次人才学术的自由与个人尊重，也体现在高校制度设定与实施的每一个环节与细节。所以，要充分考虑高层次人才的特性与主体性，创建良好的环境与机制，以满足他们的需求作为出发点和落脚点。

二、高校高层次人才现有“多楼式”的现状与问题

1．行政审批流程过长降低工作效率。高层次人才在入校乃至整个职业生涯中，会办理各类个人事务，将涉及与高校多个行政管理部门产生交集。以行政审批为主导的管理模式下，审批部门多、审批层次多、审批环节多、审批时限长等诸多方面，严重影响了管理人员行政审批的工作效率，降低了高层次人才的满意度。[3]

2．个人信息重复提供产生资源浪费。高层次人才因不同个人需求，会在不同阶段填写提交相应的表格，比如住房公寓申请、人才计划申报、个人职称认定、户籍办理、收入证明等诸多方面。每到一个部门办理相应的业务，就需要本人填写提交一次对应的表格，这不仅是一种物品资源的浪费，也是一种人力的消耗。

3．多部门多楼宇跑动造成信任度缺失。高层次人才办理一件事情经常要在多个部门多个楼宇间走动，甚至还有往返的情况。每个部门只告知办事人有限的信息，部门与部门之间缺乏信息的衔接与互动。高层次人才与管理人员不能进行有效的沟通，也很难得到及时的反馈，从而造成了高层次人才对高校人力资源管理人员的信任度缺失，自我归属感的日渐减弱。

三、由“多楼式”向“一门式”转变的可操作性与对策建议

1．建立基于SOP的呼叫中心。 SOP（Standard Operating Procedure）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。由于办事客体多部门、办事项目多类别、办事主体人员对业务的熟悉程度深浅等诸多原因的存在，传统的业务处理不及时、人力成本投入大等也导致了行政管理工作的效率低下。有了基于SOP的呼叫中心的导引，有各种需求的高层次人才可依据自身情况拨打服务热线，能够先足不出户去获取所需业务办理的基本信息与具体步骤，从而清晰地了解业务办理的流程周期以及期间对未知风险的判断力与把控性。

2．设立一网式在线大厅与软件终端。高层次人才在将要入校前可以注册登陆一网式服务大厅，完善其所有个人 详细信息。在与呼叫中心对接的基础上，根据已获知的信息即可选择享受所需的服务事宜。所有涉及个人明细信息的表格，如个人有需要，则会在软件终端自动生成。人力资源管理信息化带给高层次人才不仅仅是便利，更多的是资源的高效整合与时间成本的最大化实现。

3．设置一站式行政大厅与硬件终端。如果高层次人才在呼叫中心与一网式在线服务大厅尚且不能完全完成个人业务需求，那么可到集中所有行政管理部门的办事窗口，真正实现“进一扇门就可以找到所有人、办百件事”。窗口工作人员可以快速办理的常规业务，即可按照流程“按天结”处理完毕；如若有特殊性质的不确定性业务，工作人员可以即刻代为请示相应的主管部门，避免高层次人才再拿着申请材料多部门跑动申请。这种“一门受理”模式使得管理部门的多部门之间协作联动，实现“协同办理”的良好成效。

“人择良室而居，择良主而忠”。以人为本，高校高层次人才管理从“多楼式”向“一门式”的转变，管理与服务创新协同发展，这不仅仅使得高层次人才在高度的责任感和使命感的支持下，产生源源不断的动力，为学校竭心尽力；更进一步提高高层次人才对高校的组织忠诚度与归属感，增强高校的组织凝聚力和向心力。在未来高校发展进程中，该模式也可以借鉴应用整个教师队伍员工的管理中去。高校管理者以所有员工的情感、需求等多个角度为导向开展人性化的管理工作，与员工共同努力携手缔造世界一流大学的美好愿景。[4]

[1]蔡佳楠.高校高层次人才引进及管理研究[D].中原工学院2013.

[2 ]林茂才.高校办公室精细化管理探讨[J]2010(6)，P73-76.

[3]赵林.高校图书馆实施一门式服务的现状、挑战及未来发展[J].高校图书情报论坛，2012, 11(1).

[4]衷秋,刘虎,肖磊.基于电话网络的客户服务数字语音系统设计与实现[J].中国管理信息化2008, 11(2):93-95.