电力营业大厅服务风险隐患情况研究

温瑞霞，程超，史善哲

（河北省国网电力公司，河北 石家庄 050021）

电力营业大厅服务风险隐患情况研究

温瑞霞，程超，史善哲

（河北省国网电力公司，河北 石家庄 050021）

着重介绍了电力营业大厅风险隐患情况。通过分析电力营业大厅风险隐患情况的原因与分类，提供解决风险隐患的有效手段，降低了由于客户不满意造成的风险投诉率。

电力营业大厅；服务；风险隐患

引言

随着国家电网公司“三集五大”体系建设的不断深入，各省、自治区的电网企业城区营业大厅工作人员主动作为、积极磨合。为了提高用户办电效率，营业大厅不断加强内部管理，努力简化办电手续，不断减少中间环节，积极推行用电“首问制”、“一站式服务”，力争达到找一个人、进一个门就能将事情办完的服务标准，一切从方便客户出发，在岗位中不断创新，主动为客户提供优质服务。但经过近一段时间的磨合，由于各专业协调机制上存在一定问题，营业服务仍存在着不顺畅现象，并导致严重的服务隐患［1］。

1　电力营业大厅风险隐患具体内容

各地市供电企业的城区营业大厅作为国家电网公司市级供电公司三集五大体系二级支撑机构的专业班组，跨专业、跨部门的协调力度不够，未能真正成为整个营销系统的调度指挥中心。配电运维、计量、用电检查等各专业部门在接到营业大厅工作人员需要协调解决的问题时，不能快速作出反应，互相推诿塞责情况严重，不能及时到营业大厅到位解决处理问题。引发客户强烈不满，给营业大厅工作人员服务带来很大压力。

首先，在业务办理过程中，相当一部分不走流程的业务及变更用电业务的办理流程因没有服务时限的考核要求，形成流程长期积压工单，均需要由营业厅工作人员帮客户反复督促各部门进行办理，导致工作十分被动，严重影响公司形象和社会责任。

其次，95598电力呼叫中心座席人员多为社会化聘用员工，对营业业务不了解，对供电流程和职责划分不清楚，对一些营业业务的解释不准确、不到位，导致客户到营业大厅办理业务携带资料不全，营业大厅工作人员无法受理，造成客户多次跑办，不满情绪极大。

部分常见的具体问题如下：

1）客户拨打95598电力呼叫中心咨询相关供电营业业务如何办理，95598电力呼叫中心座席人员告知客户需提交的资料与营业大厅的要求不符，或该项业务营业大厅无法受理的，当客户来到营业大厅发现业务无法办理时，非常容易引发客户的不满与对立情绪。

2）95598电力呼叫中心座席人员缺乏服务主动性，经常不主动询问客户详细信息，并直接告知属于市级供电公司城郊供电所营业范围的客户到市区营业大厅办理业务，当营业大厅无法给客户办理时，为避免客户投诉，营业大厅工作人员经常需要解释95598电力呼叫中心座席人员的工作失误，主动争取客户谅解。

3）客户咨询的相关业务，应当由市级供电公司其他部门负责为客户解决的，95598电力呼叫中心座席人员没有为客户联系相关部门主动与客户联系，而是把客户引导到营业大厅办理，造成矛盾激化。例如：某客户的自有配电室认为有安全隐患，经过电话咨询95598电力呼叫中心座席人员，95598电力呼叫中心座席人员要求客户将隐患情况书面说明并交至营业大厅办理。

4）客户办理了电表效验手续。因为对效验结果及效验过程不满意致电95 5 98电力呼叫中心座席人员。此问题应由市级供电公司计量部计量班组负责解决客户提出的疑义，但95 5 98座席人员要求客户来营业大厅找值班主任解决。客户到了营业大厅工作人员不清楚此事，经过用电业务接待员、值班主任、班长与客户逐级沟通后，反复多次咨询95 5 98电力呼叫中心了解事情的经过。

5）客户拨打95 5 98电力呼叫中心反映进户线老化问题，95 5 98座席人员派工单给配电抢修班，配电抢修班去现场解决不了，告知客户到营业厅办理手续。更换低压进户线职责属于配电工区低压电缆班，配电抢修班属于配电工区，本业务配电工区内部流转即可，不必要求客户到营业大厅办理，并且营业大厅又没有办理更换进户线的业务，营业大厅还要负责打电话联系配电工区各专业班组。不仅费时费力，而且造成客户反复跑办，严重影响客户时间。

2　电力营业大厅风险隐患具体解决措施

1）市级供电公司营销部对不需要走流程的业务及变更用电业务的办理流程明确服务时限要求，加大考核力度。同时，进一步发挥稽查专业作用，加快工单流转进度。

2）市级供电公司营销部督促稽查信息相关部门加大对95 5 98远程工作站人员的培训力度，确保培训质量，使95 5 98座席人员充分掌握各项营业业务流程以及涉及用户的低压线路故障、电能表计量故障等故障的标准化处理流程［2］。

3）稽查信息室95 5 98远程工作站座席人员大部分为劳务外包人员，整体业务水平不高，工作责任心不强。市级供电公司营销部督促稽查信息室加大对95 5 98远程工作站座席人员的管理力度，建议对造成客户反复跑办、引发客户投诉等问题的座席人员采取通报及考核等相关管理手段。

4）市级供电公司营销部组织营销、配电等相关专业人员召开协调会，明确涉及用户0.4 kV低压配电线路的相关故障处理流程，制定相关事件标准规范，对相关职责划分予以明确，杜绝推诿扯皮现象，提升整体服务质量。

3　结语

随着社会的不断发展，客户需要的不仅仅是简单的微笑服务，而是更加规范、便捷、高效的专业服务。实现全体工作人员业务技能水平的提升，抓好优质服务不只是营业大厅工作人员的职责，需要全体营销人员及配电人员的共同配合。急需公司建立跨专业协同机制来提升营销服务能力和整体运作效率，努力拓宽服务范围，积极为广大百姓办实事、办好事，推动优质服务不断跃上新台阶，为提升供电企业的形象和企业的发展作出贡献。

［1］刘运龙：电力客户服务［M］.北京：中国电力出版社，2002（8）：103.

［2］郭轶敏，五志梁.95 5 98电力客户代表沟通技巧漫谈［J］.山东电力高等专科学校学报， 2007（2）：72.

（编辑：苗运平）

Electrical Services Business Lobby Risks Risk Situation Study

Wen Ruixia，Cheng Chao，Shi Shanzhe
（State Grid Electric Power Company，Hebei Province，Shijiazhuang Hebei 050021）

This article focuses on the case of the power business lobby potential risks. By analyzing the causes and potential risks in the business hall category electricity situation， provides an effective means to resolve potential risks， and reduces the risk of customer dissatisfaction complaint rate due cause.

power business hall； services； potential risks

F426.61

A

2095-0748（2016）15-0118-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2016.15.50

2016-06-13

温瑞霞（1981—），女，河北石家庄人，研究生，工程师，研究方向：市场营销。