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刘伟

驰加汽车服务中心简介

驰加是全球轮胎行业的领导者—米其林集团于2002年在全球推出的汽车售后服务品牌。自2003年2月米其林在中国建立第一家驰加汽车服务中心以来，驰加汽车服务网络快速发展。截止至2015年10月底，驰加门店数已逾1200家，它们遍布全国所有省各主要城市及直辖市。驰加目前已成为国内最大的汽车售后服务品牌之一。轮胎、轮胎相关、保养与快修，以及洗车美容是驰加的主要服务项目。

国内领先的汽车后市场服务网络驰加近日在北京正式发布全新升级的“驰加2.0”服务模式和品牌新形象。在水立方的发布会现场，全新的驰加2.0体验中心全面地诠释了其升级模式是如何优化车主体验的——通过线上与线下多渠道的强力引流，驰加将吸引到更多的车主进入线下实体门店享受优质服务与产品;重塑的品牌形象、店面设计、客户接待流程和专业技术支持则将带给他们更愉悦、贴心的消费体验;通过全新的客户关系管理应用（移动客户端），驰加的专业技术人员将给予车主提前而全面的养护建议，主动预测车辆可能遇到的问题，而非被动应对;在驰加技师们在对车主的爱车进行维修保养时，车主无论是在门店现场还是在手机客户端上，均可以体验到完全公开、清晰、透明的服务流程。

为满足加盟商可持续发展的需求，驰加2.0还将构筑面向未来的数据生态系统。据悉，驰加已经开发出一套名为“驰加通”的门店高效运营新系统，它将成为新一代的门店管理运营平台。其不但简化了门店运营的操作，也与驰加O2O等渠道实现完全对接，从而高效应对O2O合作带来的新机会。目前，驰加O2O模式已与阿里巴巴集团旗下的天猫商城形成平台拓展和对接，使品牌的线上优势得以充分扩充，与实体门店的优质服务一同打造消费者口碑和忠诚度，形成整体竞争实力的提升。

此外，驰加还围绕店面管理、技术操作、人员管理三个模块，优化了整体操作流程工具、供应体系、培训体系等，将大大提高门店的营运能力。而驰加中央采购平台则将进一步提升与嘉实多、博世等品牌供应商的战略合作关系，通过持续的供应链体系改进，从而为加盟商提供“多、快、真、准、省”的产品供应平台。

访米其林中国投资有限公司驰加业务总经理廖初航先生

廖初航先生

AF：驰加2.0版的升级是基于怎样的市场考虑？

廖初航：近年来，后市场被整车厂及经销商垄断的局面正持续被打破。移动互联和后市场连锁业蓬勃发展，且随着车主车龄增长，他们在汽车保养维修上的投入会逐渐提高。我们敏锐地捕捉到市场和消费者需求的转变，驰加的服务模式和品牌形象的升级应运而生。通过驰加2.0，我们将推行国际领先的前瞻性汽车养护理念，为车主提供优质服务。

AF：相对1.0来说驰加2.0最大的变化是什么？

廖初航：驰加1.0较之2.0，我们从关注服务的项目到关注车主客户，我们要建立一个良好的客户体验，能够对目标客户产生引流。更重要的是增添网络的黏度，让他们有温度的连接在我们驰加门店服务点的周边。要做到这一点，硬件上的投入是必须的，例如门店的形象、店内数据化、信息化的系统，还有后台大数据的平台。针对前台消费者而言，例如移动端APP或者是微信平台的投入。但更要升级我们的软件，软件包括我们的服务能力，要满足客户的全面需求。我们需要改良从客户进门到客户离店整个服务的接待流程，还需要做闭环的客户关系管理。

AF：驰加电商从上线以来经营情况如何？

廖初航：驰加电商2015年2、3月驰加天猫旗舰店正式上线。截至目前，加入O2O解决方案的驰加门店约有800多家。我们更关注的是，将驰加消费者转移到线上，不但只是在线上寻求信息，寻求价格，而且希望在线上能够完成预约、预定。我们希望将线上体验与线下实体门店的服务充分对接起来，实现线上线下一体化无缝连接。2015年天猫“双十一”购物狂欢节当天所有轮胎厂商中，我们的销售遥遥领先。但我们不会去看销量的多与少，只要客户在哪儿，我们的触点就应该在哪儿，这是我们的目标。

AF：整个驰加网络目前的盈利状态如何？

廖初航：虽然竞争的环境是越来越激烈，但是就盈利水平来说，我们还是比较满意的。我们升级驰加2.0，恰恰为了中间新的加盟商的利益，加盟商的利益是一个模式跟一个技能。一个模式就是持续盈利的模式，一个技能来说的话就是卓越运营的技能。驰加2.0要深度去推出的这几个模块，希望使他们面对以后自己的竞争更有能力和更有模式去抵御外面的竞争，从而使得自己的盈利水平得到持续稳定的发展。