酒店员工流失原因及对策

陈妍，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

酒店员工流失原因及对策

陈妍，王秋玉

(鞍山师范学院商学院，辽宁 鞍山 114007)

改革开放以来，第三产业迅速发展发展，成为了推动国民经济发展的重要动力，随之而来的是酒店行业的竞争日趋激烈，酒店从业人员的频繁流动问题日益明显，严重影响着酒店的生存与发展。因此，如何防范员工流失已经成为酒店管理人员面对的重大难题。本文在分析酒店员工流失原因的基础上进一步提出了解决方案。

员工流失；原因；对策

流失率是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例。据专业调查显示，我国员工的流失率在15%以上的酒店里占45%，流失率在10%—15%之间的酒店里占21%。随着我国经济发展水平的提高，酒店员工的流失率也越来越严重。酒店员工作为酒店的人才资源，是酒店重要的宝贵财富。分析酒店员工流失原因，要从多方面进行探究。

工资和福利待遇较差。这是酒店员工流失的主要原因，随着酒店业的快速发展，酒店的数量日益增多，酒店的规模也日益庞大。与酒店业快速发展形成明显反差的是，酒店业的薪酬一直没有较大的增长。服务行业，特别是酒店服务一直被看作“低级”工作，故而工资一直不高，尤其是实习工资。同时有些酒店在社会保障方面做得比较差，没有为员工员工提供最基本的社会保险。

工作强度大且工作环境恶劣。酒店的员工，尤其是处于第一线的服务人员，工作非常繁重，他们经常是从早到晚一直在酒店里忙碌，即便是节假日也得不到休息，有时还会遭到一些顾客的刁难和侮辱，使得很多员工在身体上和精神上都异常的疲惫。同时，酒店在管理方面也存在很多问题，每当员工提供服务出现问题时，无论对错与否，酒店的员工必须道歉以免遭到顾客的投诉，这会给员工带来巨大的心理和精神压力。

社会地位低下，对服务行业的理解受传统价值观的限制。从社会的价值观来看，人们普遍认为酒店员工是地位较低的职业。酒店员工的工作得不到别人的认可，感受不到别人的尊重，有时还会遭到客人的辱骂甚至殴打，使一些员工的心理非常失衡，在同样的收入情况下，他们更愿意去其他类型的企业发展，只有在没有选择的情况下，才会从事酒店员工工作。此外，酒店有大量的女员工，受传统价值观影响，很多人认为在酒店工作属于不正当职业，因此会有很多女员工放弃在酒店的工作机会。受世俗观念的影响，酒店从业人员很少会把酒店作为一项事业来经营，大多数情况下只是把酒店工作当作是临时救急的饭碗而已。在传统观念里，酒店服务是没有技术含量的工种，属于低级工种，是吃青春饭的行业。由于这些观念的影响，酒店基层服务员的社会地位仍然比较低，使得酒店从业人员缺乏职业自豪感，从而跳离这一行业。

员工培训不重视。近来，大多数酒店企业，特别是五星级酒店企业，招聘服务员的首要条件即是年龄限制在18-25周岁。首先，这个年龄段的青年大多是刚从学校毕业出来的，怀着远大的理想来找工作，希望可以一展身手，实现自己的远大的理想。而酒店这个行业，其实最需要的是良好的身体素质和体力。这些对于昂不如社会不久的大学生来说，很快热情就被繁重的工作所鸡腿，最后不得不重新规划自己的职业生涯道路。对于现在的年轻人来说，当发现现实与梦想相差甚远时，他们往往会放弃现实而选择梦想。

员工素质参差不齐。现在酒店工作人员大多数来自外地，学历低，但又有从业经验，还有来自假期的学生和刚毕业的大学生，虽然有一定的专业知识，但是阅历低，无从业经验。

所以与学历等因素相关，员工在业务素质、思想素质、服务意识方面与现代酒店的要求还有一些差距。大多数员工都有冲劲，在思想上、能力上都表现出朝气。总体上这是一支可以培养的队伍，但是相对于其他星级更高更好的酒店，本酒店还是有进步空间的，尤其在服务意识上，所以酒店要加强自身文化和培训员工的素质修养和职业技能。

酒店员工的大量流失已经对酒店产生了很多不良影响。员工离开酒店，会迫使酒店重新招聘新员工。酒店对流失员工的培训费用、招聘新员工的费用以及对新员工的培训费用，都将作为额外增加的费用列入酒店的经营成本。由于新员工在对酒店的了解和服务技能等很多方面，都与老员工存在一定的差距，而且，对他们的培训需要一个渐进的过程，因此，在很长一段时间内酒店的服务质量会下降。这会导致顾客的满意度降低，引发顾客的投诉增多，严重时会导致一些顾客的流失，这将给酒店带来较大的损失。

员工流失对酒店的影响是巨大的，从员工本身来看，离职员工的不满会影响到在职 员工的工作积极性和上进心；从酒店的角度看，酒店投资在员工上的人力资本没有得到 最大的回报，却又要投入新的资本，尤其是高素质员工的跳槽和流失，会给酒店本身带 来竞争压力，给酒店的经营及发展带来极大的负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市 场竞争中生存发展，酒店必须要有针对性的对这些问题加以解决。

建立合理的薪酬制度。酒店薪酬制度不合理，是导致员工流失的重要原因，因此，酒店应完善自身的薪酬制度。考虑薪酬的对外公平性。酒店薪酬水平的高低直接影响酒店在人才市场是否具有竞争力，对酒店的影响是非常巨大的，因此，酒店应参照同行业和其他行业的薪酬水平适当提高员工的薪酬水平

完善休假制度和工作制度，使员工合理休息酒店是个特殊的行业，就业时间和其他的行业有区别，繁忙时段通常处于其余行业 人士的休闲时光。这一特殊性，更提醒酒店管理者应该重视酒店员工的休假、工作的制 度。一个良好的、合理的工作安排有助于员工服务质量的提升，增加酒店的服务水平。所以，在处于酒店淡季的时段，给员工尽量创造轻松的工作制度。同时，可以增加员工 的休息、休闲的时光。酒店可在淡季给予优秀员工奖励旅游，在每个月组织周边旅游作 为员工福利。

员工流失率高从客观上反映出了酒店在管理上存在的现实问题，只有稳定员工队 伍，才能使酒店有更稳固的发展，才能提供高质量的服务。

[1] 雷虹.关于饭店员工流失问题的探讨[J]．**职业技术学院学报，2005.

[2] 李福英.**旅游饭店业可持续发展的经营策略[J].湖南社会科学，2003，(1).

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