销售——交货才刚刚开始

苗向东

卖车，顾客交了钱，商家交了车，大部分人就会认为大功告成了。可台湾的林文贵却说：“我的销售此刻才刚刚开始。”

一般的销售员在交车时，大概只花十五分钟到半小时，点点证件，说个大概，就微笑送客户出场。但林文贵仍然把握这个最后的机会，笼络人心，为客户不厌其烦地讲解用车的所有细节，三至五小时的交车时间是常事。他从引擎盖到后车厢，从坐椅的保护到外漆的爱护逐一介绍，一位做医生的客人形容他讲解车子，“像在做人体解剖一般。”不只讲解，林文贵还要客人亲自动手，并带客人试车，林文贵说，“一定要确定客人都听懂为止。如果顾客没问超过二十个问题的，大概只能一知半解。”别以为讲解和试车就够了，林文贵还会带客人走一趟保养厂，先让车主和保养厂人员彼此熟识，也就是说此后所有可能遇到的情况他都想到了。这往往让顾客非常过意不去，总想给他一些回报，于是就再给他介绍顾客。

林文贵的售后服务真是一流，他真是不厌其烦，对于相同问题也是有问必答，照样亲切回答。曾经有位女性客户，由于年纪比较大，对于机械方面又不太了解，在交车后的三天内，打了超过一百通电话给林文贵。那时又是中秋节连续假期，车行都放假了，按照惯例此时是不“接客”的。但林文贵只为了一个加油孔盖开关的事，还专门利用假期亲自跑了一趟住在高雄的顾客家中，耐心回答客户问题，相同的问题他回答了八次，态度还和第一次一样，顾客总算听明白了。

林文贵的同事王李旭甫说，林文贵真是太亲切了，“他真是很耐烦，换了别人，真是受不了。”为此同事都说：“你何苦呢，顾客钱都交了，只要不是车辆质量问题，我们都懒得理会。”林文贵笑了，说：“哈哈，我认为交了车的服务，才能超出顾客的期望，更能打动顾客啊。”

林文贵不仅口头服务，有时为了使顾客满意，还会自掏腰包。有一次一位女客户买车是为了送坐在轮椅上的丈夫到医院做康复治疗。林文贵发现她看中的车美中不足的是汽车座椅稍高，不利于她丈夫上下车。于是林文贵想顾客之所想，主动提议并自掏腰包帮客人更换了可自动调节高度的电动座椅。林文贵凭着这份真诚，赢得了这位客户的信任，女客户后來又为林文贵介绍了两笔生意。

就这样，林文贵销售的车，本来是台湾顾客满意度排名中倒数第二、销售量倒数第一的车，可是他就是在诸多不利的情况下一年却卖出205辆车，创下台湾岛内有史以来年度最高汽车销售记录。

林文贵有个著名的“桩脚理论”，其核心内容只有一点：让顾客帮你寻找顾客。即使世界上最顶尖的推销员，他个人的能力也是有限的。一个努力的推销员，付出l00%的努力，可能会卖掉l00件商品，而一个聪明的推销员，会让l00个顾客来帮自己推销产品，每个人只需要付出l%的努力，也同样卖掉l00件商品。一个合格的推销员把商品卖给需要的顾客，一个优秀的推销员把商品卖给任何人，而一个金牌推销员则会让顾客帮自己销售，让所有的顾客变成他的“桩脚”，这也是销售员的最高境界。

基本上买林文贵车的人都会给他介绍回头客，而且很多都是外地人，他就是靠着口口相传，互相推介，整个台湾都有人买他的车，他最高纪录是从一家人中滚出七辆车。有一位老太太居然把林文贵推销的车子宣传遍了整个居民区。

你只有做到让顾客感动，他才会心甘情愿地为你推销产品。林文贵说：“以前前辈跟我讲，十个（客户）中两个是桩脚就不错了。现在我手中有在保持（联络）的客户，还有五百多个。”也就相当于五百多个人都在帮他卖汽车，难怪他能创造台湾汽车销售的奇迹。

（编辑 花咖）