导诊护士在医患纠纷中的心理应急及对策探讨

马慧杰

导诊护士在医患纠纷中的心理应急及对策探讨

马慧杰

目的 分析导诊护士在医患纠纷中的心理应急情况及对策。方法 抽取在我院门诊部发生的40例医患纠纷（2013年6月～2015年6月）作为本次实验的目标对象，分析医患纠纷的产生原因及导诊护士在医患纠纷中的心理应急情况，并结合分析结果提出相关的对策。结果 40例医患纠纷的产生原因为导诊出错、服务态度差、导诊内容不全面；当医患纠纷发生时，7名导诊护士中，5名为正性心理，2名为负性心理，差异有统计学意义，P＜0.05。结论 为提高导诊工作质量，减少医患纠纷的发生，有必要对导诊护士进行应急能力培训。

导诊护士；医患纠纷；心理应急；对策

在医院的门诊护理工作中，由于每天门诊部涉及的患者人数较多，导诊护士常难于应付，常因为多种因素导致医患纠纷的发生，严重影响了门诊护理工作以及医院医疗的服务质量。为提高医院医疗的服务质量，降低医患纠纷的发生率，有必要对导诊护士进行心理应急能力相关方面的干预[1-3］。我院为分析导诊护士在医患纠纷中的心理应急情况及对策，对我院40起医患纠纷进行回顾性分析，详见下文。

1　资料和方法

1.1一般资料

抽取在我院门诊部发生的40起医患纠纷（2013年6月～2015 年6月）作为本次实验的目标对象，其中涉及到7名导诊护士，均为女性，年龄20～28岁，平均年龄（24.16±0.38）岁。

1.2方法

对40起医患纠纷进行回顾性分析，主要对40起医患纠纷中涉及到的7名导诊护士进行沟通、交流，了解医患纠纷发生的原因以及当医患纠纷发生时，导诊护士的应急心理情况，结合谈话结果对医患纠纷发生的原因进行分析，并对导诊护士的应急心理情况进行评价，为提高导诊护士的应急处理能力提供相关有效对策。

1.3统计学分析

对研究数据应用统计学软件SPSS21.0进行数据分析，以α=0.05作为检验标准，计数资料使用（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2　结果

2.1医患纠纷的发生原因

13例（32.50%）因导诊出错所致，17例（42.50%）因服务态度差所致，10例（25.00%）因导诊内容不全面所致。

2.2导诊护士的心理应急情况

当医患纠纷发生时，7名导诊护士中，有5名（71.43%）导诊护士为正性心理，有2名（28.57%）导诊护士为负性心理，差异有统计学意义，P＜0.05。

3　讨论

导诊护士在护理工作中出现医患纠纷的原因主要包括导诊出错、服务态度差、导诊内容不全面等，对于导诊出错，可能原因为导诊护士在工作过程中需接待大量的患者，导致护士出现导诊出错的问题，从而引起患者情绪不满或导致患者无法及时就诊而发生医患纠纷；对于服务态度差，可能是由于导诊护士在工作过程中因环境及个人情绪等原因，在和患者交流时，没有注意语气，引起患者不满从而诱发医患纠纷；而对于导诊内容不全面，可能是由于导诊护士在工作过程中未向患者提供全面的信息，导致患者未能顺利就诊，从而诱发医患纠纷。

综合来看，出现医患纠纷的原因主要是由于导诊护士的自身工作态度以及专业水平所致，为提高医院医疗服务质量，降低医患纠纷的发生率，改善医患关系，有必要采取相关的、有效的解决措施，提高导诊护士的应急处理能力，笔者认为，应从以下几点来提高导诊护士的应急处理能力。

（1）提高自身的专业素质：导诊护士在进行导诊工作中，应加强自我学习，同时，医院可定期组织相关培训，努力提高导诊护士的自身专业素质[4］。

（2）与患者进行有效的沟通：导诊护士在进行导诊工作中，应主动和患者进行有效的沟通交流，及时有效了解患者的心理需求或在就诊过程中遇到的问题，在交流过程中，应注意自己的语气和态度，通过专业化的导诊服务帮助患者顺利就诊或解决其遇到的问题[5-6］。

（3）保证导诊工作的具体和全面：由于患者对医院的环境较陌生，且加上不了解医院具体的科室分布，在就诊前需咨询较多的问题，因此，导诊护士应熟练掌握医院相关科室分类的依据及其分布情况，全面告知患者想要了解的信息，使患者顺利就诊[7-8］。

综上所述，为提高导诊工作质量，减少医患纠纷的发生，需要对产生医患纠纷的原因进行分析，并对导诊护士实施相关应急能力培训。

[1]廖秀梅.加强护理证据管理以减少护患纠纷[J］.临床误诊误治，2011，24（7）：100-101.

[2]吴美玉，孙岩，裴淑颖.急诊科护士工作压力因素分析与对策[J］.河北医药，2012，34（13）：2059-2060.

[3]杜玉玲.门诊护士处理医患纠纷能力培养探析[J］.临床心身疾病杂志，2015，21（z2）：404-405.

[4]王琼芬.急诊护士应提高自我防护的能力初探[J］.中国保健营养：上旬刊，2014，24（3）：1416.

[5]陈汝霜.中医院分诊护士语言规范的应用研究[J］.内蒙古中医药，2012，31（17）：117-118.

[6]于晓辉.提升门诊护士业务素质 确保儿科治疗安全有效[J］.求医问药（学术版），2012，10（7）：7-8.

[7]刘紫嫱，黄艳梅，王琼.应用护理美学提高口腔健康教育岗护士素质的效果[J］.现代医院，2013，13（12）：119-121.

[8]赵聪.加强急诊急救中的人文关怀沟通技巧减少医患纠纷[C］//中华护理学会，世界灾害护理学会. 第三届世界灾害护理大会论文集. 北京：中华护理学会，2014：1006-1006.

The Emergency Psychological Guidance Nurses and Counterm easures in Medical Disputes in the Study

MA Huijie Outpatient Department， Chifeng Municipal Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Ob jective To analyze the psychological condition of emergency in medical disputes and Countermeasures of guiding nurse. Methods The objective of this study was to extract 40 cases of medical disputes （June 2013 to June 2015） in our hospital outpatient department as the target of this experiment， analysis of medical disputes causes and guidance nurses in medical disputes of the emergency situation， and combined With the analysis of the results put forward the relevant countermeasures. Results Causes of 40 cases of medical disputes for its error， poor service attitude，its content was not comprehensive. When the doctor-patient disputes， 7 in 5 as the guidance nurses， positive psychology， 2 negative psychology，the difference was statistically significant， P＜0.05. Conclusion In order to improve the quality of its work， reduce the occurrence of medical disputes，it is necessary to carry out emergency training for guidance nurses.

Guidance nurses， Medical disputes， Psychological emergency，Measures

R 473

A

1674-9308（2016）27-0263-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.27.176

内蒙古赤峰市医院门诊，内蒙古 赤峰 024000