新技术环境下高校图书馆和用户合作互动方式

2016-02-14，

中华医学图书情报杂志 2016年2期

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1 用户与图书馆合作的理论基础

根据美国社会心理学家莫顿·多伊奇(Morton Deutsch)提出的目标结构理论(Goal Structure Theory)，被包含在团体中的个体之间相互作用方式不同，对个体的心理过程和行为方式产生的影响相异。其中合作型目标结构所产生的成效优于竞争型和个体化型目标结构，它能够促使团体成员形成积极的相互促进关系，使团体成员之间的交往更加频繁，营设更多的相互帮助、相互支持的契机，每名成员都能更大程度地感受到存在感和被接纳感，因此使他们以一种同时有利于自己和同伴获得成功的方式活动，在达成目标的过程中更为积极，成就水平也提高得更快[1]。从这个概念上讲，若将图书馆和用户视作一个有机整体，为更好地实现二者知识传播和文化教育的共同目标，势必需要将其结合成合作型目标结构。只有通过图书馆和用户之间、用户和用户之间更多的合作交流、互动探究，才能更加充分地发挥图书馆应有的功能，才能更恰当地满足用户的需求。另外，在图书馆和用户的交互合作过程中，用户从以往服务客体的身份转化为制定决策和开展业务的参与者，这种改变也是激发用户利用图书馆资源和服务的重要动力。合作目标结构创设用户之间的积极同伴关系，对用户形成良好的阅读习惯和投身文化活动的行为会产生正面且深远的影响。

在新技术浪潮的影响下，用户获取信息资源的方式方法发生了很大变化。随着各种新兴媒体的广泛引入，知识的传播愈加高效深入，图书馆面临着由于用户信息素养不均衡所带来的数字鸿沟问题。作为传统意义上服务对象的用户，已经不再拘泥于被动地接受信息服务，而是需要信息的即时交流和反馈，需要图书馆提供更为泛在化、自助化的服务。这就要求图书馆摒弃传统的线性思维，着力于从用户的角度设计更加多元化、人性化的服务，通过开展同用户深入广泛的合作激发用户的潜能，并为用户提供更多参与图书馆业务工作的机会，进一步强化用户和馆员间的互动合作关系。而图书馆加强同用户的互动与交流，也是创新图书馆服务模式、提高服务质量的重要手段。2014年6月，美国大学与研究图书馆协会(ACRL)在《大学与研究图书馆新闻》发布的《高校图书馆发展大趋势——关于发展趋势和高等教育中影响图书馆因素的文献综述》研究报告中，将图书馆的发展趋势概括为“更深度的合作”[2]，扩大了图书馆合作的对象和范围，把与用户的合作视为图书馆谋求进步的一个必然选择。

2 用户参与图书馆发展建设的互动方式

近年来，从图书馆运行和服务的各个环节，都陆续涌现出适应新时期特点的用户合作互助形式。

2.1 用户参与采购的资源建设模式

为满足用户日趋个性化的阅读需求，提高馆藏资源的利用率，国外图书馆兴起了基于用户使用需求的用户驱动采购(Patron Driven Acquisition，PDA)，即“用户决策采购”的馆藏资源建设模式。作为一种以用户为主导、还权于用户的文献资源采购方式，PDA打破了以往由图书馆员单方面采购资源的限制，让用户成为文献采购工作的执行者，给予用户在参与图书馆资源建设上的决策权。具体做法是图书馆先与书商确定符合本馆藏书发展策略的预设文档，书商提供预设文档要求的书目信息(图书MARC 记录)，由图书馆将其导入馆自动化系统(如联机公共目录查询系统OPAC)，用户查阅书目记录，可点击书目链接直接获取全文或要求提供印刷本。当点阅量、阅读内容等指标符合图书馆预设文档的参数设定时，系统会自动触发相关指令，由图书馆统一付费租买[3]。在这个过程中，书目的提前甄选、采购参数的设置以及用户权限的分类设定由图书馆依据本馆的经费配备、馆藏结构和选购经验等整体把控，用户则主动根据本学科馆藏构成和教学科研需求操作终端约定采购，二者在采购环节各自的角色扮演上权职分明。为最大程度地发挥这种互助采购方式的成效，图书馆还可针对用户的选书技巧和专业知识进行培训引导。

PDA是对于图书馆资源采购传统的颠覆，遵从了用户在馆藏建设上的主体诉求，提升了用户在图书馆资源采购环节的参与度，让文献采购更能针对性地满足用户的切实需求；用户既是图书馆服务的被提供者, 又是信息资源的建设者[4]。另外，在开放获取资源的建构上，国外高校图书馆致力于引导用户树立开放获取的理念，吸引师生自发地将教学资料、科研数据、项目成果等内容发布到机构知识库(如爱荷华大学图书馆建立的“爱荷华在线研究”动态机构库)[5]，共同构建开放共享的新学术交流体系。2010年ACRL发布的《高校图书馆发展大趋势》报告更是明确指出了“图书馆馆藏增长巳成为用户驱动”的发展趋势[6]。

2.2 具有合作共享意识的学科服务

20 世纪 70 年代美国卡内基梅隆大学(Carnegie Mellon University)图书馆推出的学科馆员(Subject Librarian)跟踪服务，带动了高校图书馆界相继开展学科馆员服务项目，学科服务(subject service)至今方兴未艾。作为一项具有开拓性、主动参与式的图书馆创新服务，学科服务对于图书馆创新精神和服务方式提出了更高要求，也为图书馆和用户之间的合作开辟了一条更加深入可行的路径。一方面，它需要图书馆学科馆员深入到用户的教学或科研活动中提供有针对性的信息服务，帮助他们发现更多的专业资源和信息导航[7]；另一方面，接受学科服务的用户不只是纯粹的被施予者，也是同学科馆员研讨服务内容、反馈自身个体化需求以及对馆员服务能力和质量进行绩效评估的主体。而院系也会通过指派专门的教学助理人员负责院系同图书馆员的日常联络，主动参与到学科服务的组织筹划过程，形成密切的合作纽带。在美国高校图书馆学科服务的一些案例中，无论是馆院联席的研讨会议或者学科馆员融入的教师午餐会，还是涉及到出版基金的分配[8]、科研项目的协同研究、学科资源建设和信息素养教育的嵌入式合作，都赋予了本为服务对象的院系教师更多的契机，加强同馆员互动，以及用户与图书馆学科馆员的业务联系。

2.3 信息共享空间与创新社区中的互助理念

“信息共享空间”(Information Commons，IC)源起于1992年由美国爱荷华大学(University of Lowa)图书馆宣布成立的“信息拱廊”(Information Arcade，IA)，是基于“图书馆场所职能”运动的产物，旨在以主动走近用户提供一站式信息服务和提高用户信息利用能力为目标，迄今已在图书馆界历经了20余年的研究与实践。

“创新社区”受到了美国密歇根大学琼·达伦斯(Joan Dalens)提出的“信息社区”理论启发，它脱胎于“信息共享空间”，倡导场所内的个体自发性、有目的地交流互助，在合作中获得新知、促进发展。这种个性化、开放式的学习环境，将用户真正提升到自主创新的主体地位，让他们不再只是被动的服务对象，也是图书馆信息环境的设计者和建设者，更是信息共享活动最直接的参与者和实施者。这种情境下的图书馆员和用户建立起良性的互助关系，而图书馆的职能也由传统的知识储备库变得更加场所化、人性化。

在此基础上建设的创客空间(Makerspace)，则进一步拓展了用户发现和创造图书馆活动空间的共享功能，除了实现信息资源的互助分享，更通过用户共同参与设计和完成项目的方式将以用户为中心的服务发挥到了极致[9]。以美国北卡罗来纳州立大学的詹姆斯·亨特图书馆为例，作为一个交互式的创新环境和集成化的研究领域，当地建造师克拉克创造了一个动态流动的学习空间。在亨特图书馆，各式各样的研究室和学习环境并存于“学习共享”的理念之下，互助友好的场景构建出一个用户参与感十足的智能化场所。BookBot自动化图书配送体系、交互式高清屏幕以及电子展柜等高科技的整合应用，让图书馆的设计在保持针对用户的人性化关怀的同时又不失前瞻性的服务体验。而在美国加州大学洛杉矶和伯克利等分校的图书馆[9-10]，其开放灵活的共享空间无处不在地折射出读者开展个体或协同学习的互动感受。

2.4 公益化的图书馆志愿者服务

无论是公共图书馆、社区图书馆还是学校图书馆，志愿者活动由来已久。关于图书馆志愿者服务的专题著作，最早见于1945 年由美国的玛丽·弗兰克·梅森(Mary Frank Mason)所著《病人的图书馆：医院图书馆志愿服务指导手册》[11]。图书馆志愿者秉持着深刻的互助精神，在所投入的志愿活动中获得了职业体验和技能提升，也在一定程度上拓展了图书馆的服务范围，畅通了图书馆同用户间的联系，成为用户参与图书馆服务工作的重要形式[12]。志愿者源自于用户群体，更能充分了解用户自身的真实想法，从用户的切实需要出发为其提供更妥帖的服务。

鉴于志愿项目的特殊性，图书馆的志愿服务需要专业馆员对志愿者开展定期培训和实务指导。而志愿者队伍中不乏对于图书馆发展事业的热衷者，他们关心图书馆志愿者队伍的组建发展，有参与志愿者组织决策的意向，积极协助图书馆员进行人员管理，形成良好的互助合作氛围。

在国内，高校图书馆用户参与管理的理论支撑可追溯至20世纪90年代，当时的知名学者于鸣镝提出了“用户参政说”，鼓励用户参与图书馆的主要业务工作，与图书馆员共建、共管、共用图书馆。近年来，越来越多的高校图书馆将大学生志愿服务引入图书馆的管理活动，实现学生的参与式发展，在缓解图书馆专业人员短缺、优化人力资源结构中发挥着日益重要的作用。

2.5 用户参与式的图书馆设计和图书馆营销项目

美国西北大学图书馆利用组织机构变革的契机，从用户的设想出发，积极从师生用户群体中汲取设计的灵感，并充分调动本校设计学科的专业优势推进用户参与设计的实践，以用户参与式设计的方式改变传统的图书馆空间及服务[13]，开拓了图书馆引入用户作为服务设计主体的新模式。在亚利桑那大学[14]和加州大学洛杉矶分校[15]，图书馆将PDA采购和服务公示于官网，吸引读者参与，作为图书馆互动营销的一种手段。而在北卡罗莱纳州立大学的亨特图书馆和宾夕法尼亚州立大学图书馆，利用移动互联网技术制作的应用程序(App)广泛运用于用户群，为用户以投票等形式参与的图书馆营销创造了有利条件。

2.6 用户为主体的图书馆服务评估

作为提供信息资源的服务性窗口，针对图书馆的服务评估是促使图书馆优化服务价值、提升服务质量的重要推动力。而民主、客观并且有效的评估，则需要将图书馆的服务对象作为评价主体，以图书馆满足用户需求、提供增值服务所达到的水平为准绳，构建用户参与式的图书馆服务评估体系[16]。

20世纪90年代，欧洲很多高校图书馆便确立了学生用户参与图书馆服务质量评估的主体地位，他们以调查信息的提供者、评估的直接参与者或是图书馆决策的投票人等多种渠道参与评估，对图书馆的发展作出了举足轻重的贡献。2009年，图书馆质量评估学生专家库在欧洲横空出世，更是以一种机构化、集成化评估机构的形式让高校用户参与的评估机制更加趋于专业化。同样以学生参与度为指导思想的图书馆评估工作也在美国获得了快速发展，被涵盖在高校学生参与度调查(NSSE)里的图书馆质量评估数据直接由学生反馈，是用户对于图书馆评价最真实的第一手资料。此外，2014年6月于克罗地亚举办的数字时代图书馆(Libraries in the Digital Age，LIDA)会议上，更是将主题定为“评价图书馆和图书馆用户及使用”，研讨了用户参与的图书馆定性评价及替代指标评价方法的实践和发展。除了上述的诸多形式，高校由图书馆牵头的“读书节”、“文化月”等各类书刊宣传和阅读推广的文化服务活动更是彰显了“图书馆搭台、用户唱戏”的人本理念，也是已开展的图书馆和用户在合作上相对成熟的方式。

3 建议

在纸本图书馆向网络化图书馆转化的过程中，图书馆与用户已经脱离了单纯的服务机构和服务接受者的范畴，图书馆员与用户的关系也不再是简单的中介关系，而着力于开展更广泛更深入的协同合作。图书馆应在不断提升资源建设、丰富服务设施的基础上，从多角度探求图书馆与用户之间构建良好的互动关系，增强用户的主体意识，通过服务对象及时了解图书馆运行中的问题，优化图书馆的服务质量和服务效果。

3.1 以制度为导向，营造友好包容的互助氛围

合作型目标结构的形成需要团体内的各方成员在观念上达成共识，在遵循共同的努力目标和行动准则的前提下，协同构建和谐的合作环境。所以，图书馆应将同用户合作、用户参与图书馆管理的核心价值观明确列入图书馆自身的章程或发展决策，让互助理念成为一个有章可循、有据可依的行为指南。同时，要把树立开放型、民主化的服务理念作为馆员培训和继续教育的重要内容，加强图书馆的对外宣传以增进用户的互动意识。美国宾夕法尼亚州立大学图书馆2014-2019年间的五年规划，便将同用户的合作放在战略性规划的地位，并以此为导向指引拟与用户一起完成的优先级设置和资源配置等合作行为。该校还在规划中切实地提出了对于用户参与图书馆各方面活动的支持策略。

3.2 以点带面，探索多层次、宽口径的合作模式

虽然图书馆与用户合作已在图书馆多个业务领域发挥了重要作用，但二者之间的互动互助却不应仅仅局限于单一的断点式的服务方式。尤其在当今大数据、泛媒体的时代背景下，图书馆与用户的互动环境发生了根本性的改变，交流平台(如社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等社交媒体)变得愈加网络化、多元化，应在提升现有合作服务项目(如读者荐书、共享空间)实际效果的基础上，充分利用网络技术优化信息传递途径，多渠道、多载体深入挖掘图书馆同读者的互助方式，不断拓展本地和在线教育环境中图书馆合作伙伴的范畴。具体而言，一是要依据固定或潜在用户的需求，开发新的用户协作形式，加强图书馆获取和管理学习研究资料的能力，从信息发现、传递和保存全程统筹组织资源，并通过调研用户信息行为的习惯和倾向简化获取途径(如馆藏数字化)，增强资源的可发现性；促进与课程设计者、教育技术工程师及带课教师等群体的合作关系，在用户的协助下将图书馆支持服务和批判性思考能力整合进课程。二是要通过与科研教学人员的一对一互动、项目合作等教科活动的深度融合，发动用户施展自身优势协作组建、共享学科专业知识库及在线教育项目资源。三是要加强同院系的联络，借助院系的实体和智力支撑共同打造物理和虚拟空间，在各学科人员的帮助下创建动态和嵌入式的学习环境。四是要通过创建实践社区、用户发展中心等互助性较强的研究服务形式，为跨学科和跨专业的研究需求提供有力支持。五是要着力于探究以学生、教师、科研工作者等用户作为评价主体的系统化的图书馆服务绩效评估体系，加强对图书馆资源综合利用率和服务支持效果的评价[17]。

3.3 以用户为主体，组建常态化、规范化的联谊组织

图书馆与用户之间的互助合作若要全面有序地展开，覆盖到图书馆业务的方方面面并能够长以为继，需要依托于一个规范、稳定的机构(如用户馆员联席办、读工协会等)，用于协调、维系图书馆和读者的互助事宜，为具体的合作业务提供有力的组织保障。机构应制定专门的章程，规范和指导相关活动，如明确组织的职能定位、各方人员的角色职责、合作业务的行为准则等。为搜集用户对图书馆服务的利益诉求，联谊组织的核心成员要积极吸取来自于各个族群层次的用户，并通过正规的荐举和甄选程序，挑选出熟悉图书馆业务、热衷于图书馆发展且有一定组织管理能力和服务意识的人员。与此同时，也需要具备较高信息素养和社交经验的图书馆员介入，及时跟进组织内用户的新思路、新建议。在日常的运作中，机构应定期召开联席会议或联谊活动，适时沟通，总结用户同图书馆协作的经验，提出改进办法，并为进一步的合作制定规划。