大数据思维下的图书馆参考咨询服务创新

1 大数据思维

大数据又称海量数据，是一种技术革新和一种方法论，更是一种新思维方式，已被广泛运用于社会生活的各个领域[1]，逐渐成为重要的生产因素。大数据不是简单对数据规模的定量描述，而是一种在类型繁多、数量庞大的多样化数据中进行快速信息提取的技术和思维。传统的思维模式表现为发现问题-分析问题-解决问题，属于典型定式的、因果的思维模式。大数据的出现颠覆了人们的思维方式，面对浩如烟海的数据，先因后果或先果后因，均不能找到解决问题的正确方法，于是人们以相关关系替代了因果关系，促使人们的思维发生了质的变化。

大数据思维是基于多源异构和跨域关联的海量数据分析产生的数据价值挖掘思维，进而引发人类对生产和生活方式乃至社会运行的重新审视[2]。思维是认识过程的高级阶段，大数据思维以感知的技术为基础又超越了大数据技术的界限。大数据思维的丰富完善是驾驭大数据和实现其价值的关键，其内容主要包括整体性(人们认识与掌握数据的资源特性、发掘其价值)、动态性(在数据创新过程中不断地总结模式，应用于实践并持续拓展数据应用创新范畴)，方法论(从普适性的角度指导大数据实践应用方法论，为大数据应用实践提供理论依据和指导)，可见大数据思维的本质在于激活数据价值和释放数据潜能。大数据具有开放性、规律性、无偏性、关联性[3]，其中规律性蕴含着海量数据中必然隐藏着规律性的数据，表现为每个数据背后都是对真实个体行为、心理、思想等的客观记录。大数据思维的开放、采集、连接和跨界的属性，极大地提升了互联网知识的易取性、快捷性与精确性，以至于用户知识获取方式发生巨大变化，几乎完全颠覆了以往通过完整的专业文献收藏所形成的学科文献提供能力和依托专业工具书所形成的学科问题咨询能力[4]。因此图书馆参考咨询面临着严峻的挑战，需要图书馆重新思考参考咨询的核心竞争力的问题。

大数据思维下的图书馆参考咨询服务，需要对参考咨询服务发展规律有新的认识和理解，需要对自身和服务作用重新定位，打破思维惯性，注重内涵和质量，以辩证的态度，针对不同的咨询问题给出最佳咨询方案，解决用户的实际需要。

2 以大数据思维优化图书馆参考咨询服务创新

大数据思维的核心意义在于发现和挖掘潜在价值，即从海量的未知数据中发现问题和规律。所以大数据思维引发因果关系和相关关系的相互转化过程，使人们对事物进行的重新认识，如大数据思维没有预设、大数据混杂的出现与大数据之大有关、大数据混杂的出现与大数据的非结构化有关等。这就要求图书馆必须打破常规、突破传统的思维模式，以开放性、规律性、无偏性、关联性等大数据思维统领图书馆参考咨询服务的新思路、新方向和新方式，最大化地提升图书馆参考咨询服务创新绩效的效果。

2.1 新思路

大数据环境面对海量与多结构化的数据、用户的束手无策与焦虑等动态变化，图书馆的参考咨询需要及时革新思维模式，培育大数据思维，依托馆内外知识资源、咨询馆员智慧、技术等优势，为用户提供知识支持。图书馆参考咨询新思路表现为参考咨询战略规划的选择，具体内容包括参考咨询服务的愿景、使命、目标、战略、价值观、政策和评价标准。

愿景是由图书馆根据自身所处环境制订的参考咨询服务未来的发展方向，并根据大数据时代发展需要实时校正。大数据时代，知识咨询应成为图书馆参考咨询服务发展的一种新趋势。

使命是指图书馆存在的理由和肩负的历史任务。结合参考咨询服务愿景来确立其使命，即最大限度地满足用户的知识需求。参考咨询使命包括服务对象、服务内容、服务方式、服务过程、服务结果等。使命制定之后，围绕着使命的内容展开参考咨询战略规划的其他内容，如具体的目标和战略等。

使命的实现过程形成的结果构成了参考咨询服务的战略目标。战略目标是对参考咨询宗旨的展开和具体化，也是对其目的、社会使命进一步的阐明和界定。可分为总目标和分目标，总目标正如《全国图书馆参考咨询联盟章程》中所指出的：为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务，分目标为全国图书馆参考咨询联盟成员馆和组织结果、权利与义务、质量控制等。上海图书馆参考咨询分目标强调聚集情报研究能力，为决策提供高质量的知识咨询服务。可见，图书馆参考咨询战略的制定要充分考虑参考咨询工作的特点，注重实现服务内容及服务水平的提高，同时战略的制定也要体现独特的竞争优势[5]。

价值观是指人们认定事物、辨别是非的一种思维或取向，具有明显的人文特性。在图书馆参考咨询战略规划制定中，必须明确服务的价值观，确立参考咨询服务及其咨询馆员的价值取向。价值取向往往体现在参考咨询服务政策中，如上海图书馆行业诚信为真诚服务读者、维护读者权益、爱护文献资源、尊重知识产权、一视同仁与耐心细致、及时快捷与想方设法[6]。

图书馆也应重视参考咨询服务政策的制定，包括咨询馆员工作岗位职责、服务对象、内容、时间、地点、操作流程、回复范围、用户需知、服务承诺、隐私权保护问题等相关的政策规定，进一步完善与规范参考咨询服务体系。

在推行参考咨询服务规划的过程中，图书馆也应制定参考咨询服务评价制度，包括参考咨询服务统计指标与评估方法、接收、响应、回答、转交咨询问题的数量，日志和报告分析、用户满意度评估、费用、咨询馆员花费的时间、质量标准等。

2.2 新方向

图书馆参考咨询发展应配合用户知识需求不断调整发展方向，并有所创新。在选择性保留传统参考咨询服务与数字参考咨询服务的基础上，知识咨询是其创新发展的新方向。

知识咨询的内容包括知识收集、筛选、整理、加工、传递、吸收、应用等。经过长期的探索和发展，知识咨询将逐渐形成一种新常态，以用户需求和知识产品为导向，知识服务团队合作提供研究型知识咨询[7]。图书馆参考咨询服务发展动力源自为用户持续不断地提供知识支持，因此需顺应新形势，建立知识管理和知识咨询的核心竞争力，强化咨询馆员的自身定位和能力的培育，把握知识咨询的正确方向，实现知识交流与分享。

在参考咨询服务过程中，最活跃的因素是人，即管理者、咨询馆员与用户。管理者具有较强的个人专业能力、人格魅力、组织协调能力，通过自己的行为为咨询馆员营造自由、公正、平等的专业成长氛围。新常态下，一名合格的咨询馆员应具备专业科研分析能力、外语识别能力、需求分析甄别能力、用户沟通交流能力、信息分析挖掘能力、知识工具运用能力、团队协同创新能力、快速反应与应变判断能力等[8]。同时，图书馆知识咨询是一个复杂的系统工程，单独依靠某个咨询馆员，难以完成用户的咨询任务。所以，组建知识咨询团队势在必行，也是大数据时代图书馆参考咨询服务的重要标志之一。

2.3 新方式

随着计算机技术、网络技术和信息技术的飞速发展，图书馆参考咨询服务由最初Lib 1.0环境下的以单项提供数字信息资源发展到Lib 2.0咨询馆员与用户的互动再到Lib 3.0显著的智能化特点[9]。特别是Lib2.0环境下以BLOG, TAG,SNS, RSS, WIKI等社会软件的应用为核心的互联网模式以及Lib3.0环境下无线射频感应技术、射频识别技术(RFID)、红外感应器、激光扫描器、全球定位系统、云计算、3G移动技术、语音识别技术、情景感知技术等技术的应用，极大地促进了图书馆参考咨询服务方式的变革。

图书馆参考咨询服务呈现出多样性的特性。在传统参考咨询服务的基础上，出现了基于视频/音频的服务方式。用户利用移动设备访问图书馆参考咨询服务中专业领域信息、开发利用专业应用程序、组织信息[10]。图书馆参考咨询服务在已有的FAQ解答、BBS和网络导航等基础上出现了交互式智能化自助咨询服务。随着移动图书馆的普及与推广，用户依托移动图书馆的咨询服务平台，可轻松、快捷、方便地使用自助式咨询服务[11]。

图书馆参考咨询服务新方式突出了用户的个性化知识需求。咨询馆员可借助微博平台，对用户的评论等碎片化信息进行分析整理，综合扩展某一学科主题，吸引与某一学科主题相似性较高的用户参与其中，形成良好的主题讨论氛围，并方便地分析信息内容和信息用户之间的关系，提供个性化的信息服务。咨询馆员还可通过分析用户之间的关系，推送用户感兴趣的信息，实现个性化信息服务[12]。

另外，合作式参考咨询服务仍然是新常态下图书馆参考咨询服务的主要方式，并有所强化。 合作式数字参考咨询服务应建立完整的参考咨询服务体系，开发专家咨询系统以及组建咨询团队，集聚各方力量实现文献信息资源和人力资源跨行业、跨区域的合作共享。这也是大数据时代图书馆参考咨询服务的发展新方式之一[13]。

3 结语

图书馆参考咨询服务管理者应采用新思路、新方向、新方式，在大数据思维下注重参考咨询服务内涵。规划近期、中期、长期目标与方案，开展用户信息素养教育，重视用户自我服务、强化用户个性化咨询服务和合作式参考咨询服务、注重知识咨询的深度与广度等。