广西政务服务公民满意度研究——以办事群众的视角

李 涛， 左建维

(广西民族大学 政治与公共管理学院，广西 南宁 530006)



广西政务服务公民满意度研究
——以办事群众的视角

李 涛， 左建维

(广西民族大学 政治与公共管理学院，广西 南宁 530006)

广西政务服务“十二五”规划的实施已经结束，对在此期间所取得的成就及存在的问题进行总结十分有必要。通过对到政务服务中心办事的群众进行问卷调查、收集数据，运用SPSS21.0分析软件对所得数据进行分析，得出政务中心窗口人员工作态度、政务信息公开情况、政务网站建设、规章制度与办事群众的满意度息息相关的结论。在此基础上提出完善政务服务体系建设、提高工作人员素质、建立多规合一政务服务平台等完善路径，以推动广西政务服务工作的发展以及服务型政府的建设。

政务服务； 满意度； 回归分析

一、研究背景

20世纪80年代的经济全球化给各国政府带来了管理危机和信任危机，西方各国纷纷发起了“重塑政府”的新公共管理运动。政府管理所追求的目标从单一追求效率转向全面追求社会公平、提升政府服务效率和政府服务质量，以提高公众满意度。政府部门作为社会资源的支配者，在资源分配的过程中属于强势的一方，由此而导致的社会问题也逐渐增多，给政府部门的社会管理职能带来了很大的挑战。随着社会矛盾的不断加剧，政府部门开始寻找维护政府形象，以及关于如何提高政府服务的公众满意度的办法。近年来我国政府部门服务质量水平不高，公民满意度在逐渐降低，政府服务部门存在诸如“门难进、脸难看、事难办”等现象。根据中共中央、国务院关于深化行政管理体制改革、建设服务型政府的要求，广西以电子政务平台为基础，以深化政务服务和政府信息公开为切入点，以政府网站建设为重点，逐步建立了权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制和运行机制，努力实现具有广西特色的政务服务、政务公开、政府信息公开(简称“一服务两公开”)工作新方法。

二、文献综述

西方关于政务服务的研究始于20世纪80年代，在日益激烈的国际竞争环境下，顾客满意度被引入了政府服务质量的研究中。美国于20世纪50年代把绩效评估和绩效管理引入政府绩效预算制度中，到了20世纪70年代西方各国普遍用绩效评估对政府的管理职能进行改革，后来随着商业领域顾客满意度衡量科学的发展，特别是美国顾客满意度指数模型(ACSI,American Customer Satisfaction Index)在各个领域的运用[1][2][3][4][5]，对政府绩效评价的研究逐渐兴起。David Swindell、Janet M Kelly针对社会公众满意与政府绩效进行了相关性的研究，认为政府绩效与社会公众满意是相关的，并且在随后的研究中证明了公众满意度应该作为政府绩效评估的一项重要指标而存在[6]179-187。Trevor Brown认为当公民对于服务有选择时，会倾向于给政府服务质量积极评价，而当公民被迫接受某项服务时，会倾向于对政府服务质量做消极评价[7]。各国学者对政府服务的研究进行了各种维度的探究,最终主流的维度划分基本还是倾向于Parasurama、Zeithaml和Berry所提出的SERVQUAL五维度划分法,而且学者们普遍认为政府服务与社会公众满意是密切相关的。

在国内，对政府服务的研究还处在发展阶段，盛明科、刘桂忠借鉴了美国公共部门公众满意度指数模型，通过更换模型变量和调整结构，构建了一个适合中国国情的政府公共服务部门的公民满意度测评模型，它运用了包含服务质量、感知价值、公众期望等新变量在内的公众满意度测评模型[8]；王振蓉在对北京海淀区29个街道居民进行随机调查的结果显示，居民对政府的总体满意度普遍较高，在职业影响满意度方面较低，随着年龄层次的提升，影响了对政府行为的了解[9]；陈忆金、曹树金以广州某街道民众为对象进行研究，通过民众对政务信息公开、政务服务和社区管理的需求分析，及民众对政务平台的使用意愿和影响因素分析，给出了民众从潜在用户向实际用户转变的条件和策略[10]；王鼎、李和中选取较有代表性的G市M区作为典型案例，佐证分析了从目标任务、具体做法、应用成果、存在问题及对策思考等方面，总结中国100个政务公开和政务服务试点单位的工作开展情况[11]；张欢、张强、陆奇斌以汶川地震灾区作为调查对象，发现群众对震区政府的满意度在逐渐地下降，通过对满意度相关理论的梳理，得出造成满意度下降的主要原因是民众对灾区政府期望值过高，要提高公民满意度，就要对公民的期望进行有效的管理[12]；焦李然以SERVQUAL量表为基础进行数据收集，运用方差分析的方法，得出性别、年龄、党籍、户籍、学历和收入这些因素对政府服务质量的公民满意度有着显著影响，并通过计算得分情况给出改进策略[13]。

近年来政务服务研究受到了学界的普遍关注，并取得了初步成果。但在结合中国的实际情况上仍显不足，主要体现在：在实证研究方面，虽然学界对国外的政务服务情况进行了研究介绍，但是否符合中国的实际情况有待考量。中国处在社会变革这么一个大背景之下，公民对政府服务的满意度受到信息的接受、网络的发展、人员的素质等因素的综合影响，找到现阶段对公民满意度影响最大的因素，是提高公民满意度、提升政府服务的关键。

三、理论基础分析

新公共管理理论。作为一种现代形态的公共行政理论，新公共管理理论是管理主义或新管理主义运动与公共部门的结晶[14]。20世纪70年代，西方国家发生了财政危机、信任危机和效率危机。在这个背景之下，西方国家开展了一场推行政府管理民营化的改革运动。该理论强调在政府管理中引入市场机制，奉行顾客至上的理念，政府不再是施令的发布者，转而更加关注的是政府项目实施的有效性，政府的行政权力和行政行为都应该致力于提高公民的满意度。这些主张形成了以“理性经济人”为表征的个人主义的理性思维方式，以市场经济为取向的竞争式管理方法、以效率为取向的战略管理方法、以结果为取向的绩效目标管理方法、以顾客为取向的回应性管理方法的新的方法论体系[15]。通过引进新公共管理理论，能够形成以顾客为导向的政务服务理念，有效提升广西政务服务工作的公民满意度。

新公共服务理论。新公共服务理论是由美国学者登哈特对新公共管理理论进行反思和批判的基础上建立起来的。新公共服务理论强调，政府的职责在管理公共事务和执行公共政策中，更应该倾向于为公民提供服务，是服务而非掌舵，政府的作用并不只是体现在对公民社会的控制和驾驭上，更应该体现在带领公民实现他们共同的利益。政府要积极引导公民行使公民权利，参与广西政务服务建设，在有效履行政府职能的过程中，更能尊重公民意愿，实现公民利益。

无论是新公共管理理论还是新公共服务理论，都在强调政府对公民的服务作用，要求政府在管理公共事务的过程中，不断提高公民的满意度，发挥政府职能。对新公共管理理论和新公共服务理论的研究，为有效提升政府服务质量，提高公民满意度，有着重要的理论和现实意义。

四、实证分析

(一)数据的基本分析

在关于广西政务服务公民满意度的问卷调查中，通过全覆盖的形式，对广西各地市的政务服务中心进行问卷调查，获得有效调查样本2105个，样本自然属性年龄、职业和文化程度的统计排列分别如图1至图3。

在年龄方面(图1)，图中“1”代表是35周岁以下的办事群众，“2”代表36—45周岁的办事群众，“3”代表46—60周岁的办事群众，“4”代表的是61周岁以上的办事群众。其中在年龄段“1”的有1075人，占总人数的51.1%，年龄段“2”的有585人，占总人数的27.8%，年龄段“3”的有374人，占总人数的17.8%，年龄段“4”的有71人，占总数的3.4%。究其原因，35岁以下的办事群众是家庭主要劳动力，许多的事情需要他们去处理，与政府的政务服务有关的一些事情，也是需要他们去到政务服务中心去办理，因而35周岁以下的办事群众在整个办事群众的比例中占据着多数。

图1 样本年龄结构

在职业构成方面(图2)，图中“1”代表党政机关干部有236人，在办事群众总数的11.2%，“2”代表事业单位人员有416人，占办事群众总数的19.8%，“3”代表离退休干部有60人，占办事群众总数的2.9%，“4”代表企业人员有219人，占办事群众总数的10.4%，“5”代表社区干部群众有500人，占办事群众总数的23.8%，“6”代表农村干部群众有233人，占办事群众总数的11.1%，“7”代表其他成分有441人，占办事群众总数的21.0%。其中社区干部群众、其他成分及事业单位人员这三个主要成分排在了前列，因为政务服务中心主要把群众日常需要办理的事务所涉及的部门集中到一个地方进行统一办理，社区干部群众、事业单位人员和其他成分的办事人员日常需要接触办理的事情比较多，所以他们占据着数据样本的大多数。

图2 样本职结构

在文化程度方面(图3)，图中“1”代表研究生以上学历有138人，占办事群众总数的6.6%，“2”代表本科学历有686人，占办事群众总数的32.6%，“3”代表大专/高职学历有792人，占办事群众总数的37.6%，“4”代表高中/中专及以下学历有489人，占办事群众总数的23.2%。在“百年大计，教育为本”政策的指引下，国家加大了对教育的扶持力度，在全国范围内普及九年制义务教育，随着经济的发展，越来越多高校设立，给青少年的教育培养提供了更多的道路，国民的受教育水平也在不断提高。在这么一背景下，经过教育而开拓知识面的人们，知道政务服务中心能够一站式解决问题，更多地选择到政务服务中心进行办理，大专/高职成为社会劳动力的主要知识水平程度，所以在样本调查中占据着多数。

图3 样本学历结构

(二)信度与效度分析

调查问卷是获得信息的最基本工具，因此必须具有较高的质量、可靠性、适应性、真实性。对问卷的信度进行分析是指对问卷量表的合理性和有效性进行分析。问卷量表的合理性，是指本次调查问卷所设计的内容是否全面完整以及问卷内容的总体结构是否合理。在反复评价仍旧具有较高的相关性的量表才是有效的。

问卷的信度是指一份问卷的可信程度，即反复测量得出的结果没有太大的波动。Cronbach’s Alpha 信度系数是当前最常用的信度系数，是测定项目与项目之间内部一致性信度指标，其公式为：

表1 问卷信度分析结果

KMO( Kaiser-Meyer-Olkin)的抽样适当性量数(其值介于 0-1 之间)，当 KMO<1时，表示变量与变量之间存在较多共同因素，变量间的相关系数越低，越适合进行因子分析。表2中，量表的 KMO 度量值为 0.962，大于 0.5，具备较好的共性，表示变量间具有共同因素存在，变量适合进行因子分析；此外 Bartlett 球形检验的近似卡方为27117.912，P=0.000<0.05，达到显著，代表总体的相关矩阵间有共同因素存在。

表2 问卷效度分析结果

(三)实证分析

在问卷的设计过程中，把问卷分为5个维度，它分别为信息获取满意度(T1)、总体评价满意度(T2)、窗办人员满意度(T3)、规章制度满意度(T4)和政务网站满意度(T5)。本文运用SPSS21.0统计软件对收集的数据进行整理，通过分析发现这5个维度之间都存在明显的相关性(见表3)。

表3 维度间相关性分析结果(N=2105)

回归分析是确定两个或者两个以上的变量之间存在相互依赖的定量关系的一种研究方法。通过运用回归方程的形式来描述和反映这种相互依赖的定量关系，帮助人们准确地把握变量受其他一个或者多个变量影响的程度，为决策提供科学的依据。

如表4所示为衡量此次调查所得数据的一个回归方程优劣的统计量。复相关系数R的值为0.885，说明该数据之间的线性回归关系密切，可决系数R方的值为0.783，说明该数据之间模型的拟合效果好，方程分析的结果F统计量等于1891.560、P(0.00)<0.05，所以该模型是具有统计学意义的，它们之间的线性关系是显著的。

表4 回归方程优劣统计表

表4所示为回归系数表，表中给出了常规数量、T1、T3、T4、T5的偏相关系数，它们分别为-0.767、0.251、0.431、0.171、0.219，于是得出群众对广西政务服务中心总体评价的公式：

T2=-0.767+0.251*T1+0.431*T3+0.171*T4+0.219*T5

其中常数项是当自变量取值为0时，因变量的取值大小，通过对比，我们可以看出对窗口办公人员的满意度(T3)是会对群众的满意度产生很大影响的。在进行t检验时，四项的值分别为18.951、16.400、7.077、11.497，概率P值都明显小于显著水平0.05，因此可以认为偏相关系数显著不等于0.

表4 回归分析系数表

(四)结论

广西政务服务建设，给广大人民群众带来了方便，是一项利国利民的好事。同时它又是一项整体性的工作，缺一不可，无论是信息获取、场地建设、工作人员、规章制度还是政务网站，这几个维度之间都存在着密切的关系，呈显著的相关性。因此在布置广西政务服务工作时，这些都需要统筹规划，合理安排，把广西政务服务工作推向新高度。从常量中可以看到，政府公共服务部门形象在群众中呈现下降的趋势，群众对政府公共服务部门的满意度并不是很高，因而需要不断加强工作力度，提升政府形象，提高公民满意度。

五、对策与建议

(一)完善政务服务体系建设，打通服务群众最后一公里

一要积极推进示范点建设。按照广西关于示范点建设的标准和要求，制定实施方案，落实配套经费，严格建设标准，确保硬件配备过硬，软件建设齐全，有效发挥示范点的示范带动作用，促进基层政务服务中心的标准化建设与规范化管理。二是要大力推进基层政务服务中心建设，形成市、县区、乡镇(街道)、村(社区)四级全面覆盖的政务服务体系。

(二)提高宣传力度、提升工作人员素质

要妥善解决基层政务服务中心专职人员配备问题，加强对基层政务服务中心的业务指导，保证基层政务服务工作有序开展；对进驻工作人员进行严格把关，确保进驻窗口的人员素质高、业务精、服务好，保持窗口工作队伍的相对稳定；强化人员培训力度，着重开展文明礼仪、法律法规、审批系统应用、审批业务知识、政务公开和政府信息公开业务等方面的集中培训，不断提升政务服务工作队伍的思想素质和业务能力。继续加强政务服务系统人员培训，创新考核和激励机制，完善工作人员考核办法，将考核评定结果作为奖惩或者晋职、降职的重要依据，对表现优秀的干部，应大力向组织部门推荐提拔使用。通过加强学习培训、干部轮岗等措施，提升审批人员综合素质，让每位审批人员都能熟悉不同岗位的业务、相关法律、政策和审批流程，实现“一岗多能，一人多专”，努力建设一支“思想素质好、业务素质强、工作作风实、自身要求严”的审批队伍。

(三)建立多规合一政务服务平台

由于缺乏总体的信息化建设管理、运行规划和应用标准，各地方政府门户网站、部门门户网站大都盲目跟风，多头设计开发软件平台，整合各级各部门现有信息系统的进度缓慢，困难重重。网络基础薄弱、网络资源设施分散，实施互联互通难度大。各县(区)、部门信息化水平参差不齐，工作人员信息化应用水平不高，影响了政务服务体系信息化建设的统一推进。要加快全区政务服务信息化建设，推进全区政务服务体系信息化水平。一是把信息技术支撑体系进行标准化建设，形成科学的系统规范。依托内网和互联网，打造安全、高效的网络基础平台，构建服务公开、业务协同、信息共享等应用支撑体系。运用集中计算、数据分域存储、安全分区防控等方法，打造安全稳定的、统一管理的计算中心和数据中心。整合公共服务资源，打造便捷高效的“一服务两公开”工作辅助体系；二是集中财力物力提升市政务服务中心信息化设备硬件，建设完成中心触摸查询打印、导引、评价系统，将网上办事系统、查询导引系统、排队叫号系统合并整合，提高服务效率。

结语

政务服务建设是一项系统的工程，需要对各个地方的政务服务中心进行统一的规划和建设，以及完善周边的服务设施，这就需要政府加大对政务服务工作的资金投入力度，解决各地在开展政务服务工作中的后顾之忧，全心全意把这项工程落到实处。并且在建设的过程中，要因地制宜，实事求是地去完成这项工作，对政务服务中心及周边的服务设施进行一个统一的规划管理，在不失灵活性的情况下去开展工作，这不仅仅只是场地的建设，还必须与宣传工作、网站建设、人员培训、规章制度等系列工作协同开展，把广西政务服务工作推向新高度。

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[责任编辑 罗传清]

The Research on Citizen Satisfaction Towards Guangxi Government Affairs Service——From the Perspective of the Masses to Handle Affairs

LI Tao, ZUO Jianwei

(Institute of Politics and Public Administration, Guangxi University for Nationalities, Nanning, Guangxi 530006, China)

Even though Guangxi government affairs service of the “12th five-year” plan has come to an end, it is very necessary to summarize the achievements and the problems in this period. Based on a questionnaire to the masses who come to deal with affairs in the government service center, we collected and used SPSS21.0 software to analyze the data. Through the analysis, we got the result that there is strong correlation between the masses’ satisfaction and the following factors such as working attitude of government staff，the situation of government information publicity, the website construction and the rule establishment of government service center. Based upon the result, we put forward several recommendations: consummating service system construction, improving staff quality and establishing a service unity platform of multi-rule to promote the development of the Guangxi government affairs service and the construction of a service-oriented government.

government service; satisfaction; regression analysis

C934

A

1672-9021(2016)06-0115-07

李涛(1962-)，男，江西南昌人，广西民族大学政治与公共管理学院教授，硕士生导师，主要研究方向：公共管理与公共部门人力资源管理。

国家自然科学基金(T1263009)；广西民族大学研究生教育创新计划(gxun-chxs201528)；硕士研究生普通田野调查项目(gxun-sdc201522)。

2016-10-12