一黄河三角洲地区公共就业服务体系建设——基于服务质量差距模型的分析

谢 芹

(中国石油大学胜利学院文法与经济管理学院,山东东营257000)

一黄河三角洲地区公共就业服务体系建设
——基于服务质量差距模型的分析

谢 芹

(中国石油大学胜利学院文法与经济管理学院,山东东营257000)

黄河三角洲地区公共就业服务质量差距的原因可以概括为:服务人员认知的差距;服务体系标准的差距;服务沟通的差距;服务传递的差距以及感知服务差距。黄河三角洲地区应利用服务质量差距模型,建立包括就业咨询、职业培训、就业援助的公共就业服务体系。同时,应该进行需求调查,消除认知差距;完善服务标准,消除服务标准差距;提高服务水平,消除服务传递差距;注重宣传,减少沟通差距。

黄河三角洲;公共就业服务体系;服务质量差距模型;对策

2012年,我国政府明确提出《国家基本公共服务体系“十二五”规划》,该规划对公共服务体系的范畴进行了说明,并提出了国家基本公共服务体系的建设标准。公共服务一般包括保障民生需求的教育、就业、社会保障、医疗卫生、计划生育、住房保障、文化体育等领域的公共服务[1]。就业关系到人们的基本生活,关系到社会稳定,因此,公共就业服务体系是城市服务体系的重要内容。黄河三角洲地区在就业服务体系方面采取了一系列的对策,例如,成立了油地军校服务中心、大学生创业孵化基地等,为求职者提供各种就业服务。但是新形势下,黄河三角洲地区就业服务体系还有待于进一步完善,以提高服务质量。本文引入服务营销中的服务质量差距模型,对黄河三角洲地区公共就业服务体系的问题进行分析,提出完善措施。

一、服务质量差距模型的含义

1985年,美国营销学家潘拉索拉曼、泽丝曼尔和贝利提出了一种用于服务质量管理的理论模型——服务质量差距模型。所谓的服务质量差距是指“服务提供者提供的服务”“用户感受到的服务”以及“用户期望的服务”这三者之间存在不一致性[2]。该模型认为造成差距存在的原因主要包括五个方面(如图1所示):

图1 服务质量差距模型

(一)管理者认知的差距(差距1)

管理者认知的差距是指管理者对顾客期望质量的认知不明确。造成这一差距的原因主要包括两个方面:一是服务提供者的原因,服务提供者对市场研究和需求信息分析不准确,缺少必要的需求分析,从服务人员向管理者传递的信息失真,臃肿的组织层阻碍或改变了在顾客联系中产生的信息;二是用户对期望的表达信息不准确。

(二)质量标准差距(差距2)

质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认知不一致。造成这一差距的原因主要包括:最高管理层没有保证服务质量的实现,对服务质量的重视程度不够;计划失误或计划过程不够充分,计划管理混乱;组织无明确目标,服务质量的计划得不到高层管理者的支持等。

(三)服务交易差距(差距3)

服务交易差距是指服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。造成这一差距的原因主要包括三个方面:管理和监督不完善,服务生产管理混乱;服务人员对标准的认识程度不够,缺乏深刻的理解;标准太复杂,生产系统或技术难以实现。

(四)营销沟通的差距(差距4)

营销沟通的差距是指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因包括:营销沟通计划与服务生产缺乏统一性;营销沟通活动提出的标准未能完成;宣传过程中故意夸大其辞,过度承诺等。

(五)感知服务质量差距(差距5)

感知服务质量差距是指顾客感知或经历的服务与期望的服务不一样。前文所有提到的原因都有可能导致差距5的存在。一旦感知服务质量存在差距,将对企业造成严重的影响,例如,顾客不满意,并对组织做出消极的质量评价;影响组织的信誉,对组织形象造成不良影响。

公共就业服务体系是政府提供公益性的就业服务、推行就业政策的综合载体,在提高就业率方面发挥着重要作用[3]。政府公共就业体系的建设目的就在于为求职者提供就业咨询、信息服务、职业培训、就业援助等方面的服务,其服务质量的好坏直接关系到社会就业率,关系到政府的形象。因此,利用服务质量差距模型分析和设计黄河三角洲公共就业服务体系,有助于提高其服务质量,更好地服务社会。

二、黄河三角洲公共就业服务体系问题分析

近几年,黄河三角洲地区各级政府部门重视就业服务工作,例如,东营市成立公共就业人才服务中心,并开展了一系列的公共就业服务专项活动,为求职者提供一系列的服务,有效地促进了当地的就业。但是,黄河三角洲公共就业服务体系要适应新常态的发展要求还存在一定差距。利用服务质量差距模型,将黄河三角洲公共就业服务质量差距总结为五个方面:

(一)差距1——服务人员认知的差距

差距1是指求职者的期望与公共就业服务人员对求职者期望感知之间的差距,正确认知求职者的期望是公共就业服务部门提供良好服务的基础,该差距的存在会直接影响到服务的效果。造成这一差距的原因可能包括:

(1)缺少充分的调查研究。随着社会经济的不断发展,求职者的类型不断增多,对就业服务的需求呈现多样化的趋势,政府公共就业服务部门很难准确把握求职者的期望,因此必须要进行深入的调查分析。而目前黄河三角洲公共就业服务部门还缺少对求职者服务需求的调查,不能充分了解求职者的需求,从而导致该差距的存在。

(2)求职者无法准确表达服务需求。一些求职者由于自身文化层次较低,在表达就业服务需求时存在表达不清的情况,从而出现服务人员认知的差距。

(3)服务就业体系主体之间沟通渠道不畅通。求职者与服务人员之间缺少必要的沟通,基层服务人员与公共就业服务部门主管领导之间缺少信息沟通渠道或信息沟通渠道不畅通,都有可能导致该差距的存在。

(二)差距2——服务体系标准的差距

差距2是指公共就业服务人员对求职者期望的理解与制定的服务标准之间的差距,这一差距的存在会导致所制定的服务标准不够科学,不能满足求职者的服务需求。尽管我国政府在“十二五规划”中明确提出了公共就业服务体系建设的标准,但是黄河三角洲地区还需要根据当地的实际情况设置具体的标准,而在这个过程中有可能会导致服务体系标准的差距。造成这一差距的原因主要包括:公共就业服务部门对服务体系标准设计不够重视;就业服务体系的设计不科学,不够明确,导致服务人员无法正确理解其含义;没有将求职者的需求作为公共就业服务体系建设的驱动因素。

(三)差距3——服务传递差距

差距3是指服务体系标准与公共就业服务部门所提供的服务质量之间的差距。尽管制定了一定的就业服务体系标准,但是由于一些原因可能会导致服务传递的差距。例如,服务人员的素质会影响到服务的传递过程;对基层服务人员的管理和控制工作不到位,导致出现偏差;缺少必要的技术或专门的机构。另外,求职者自身的因素也可能导致该差距的存在。

(四)差距4——服务沟通差距

差距4是指公共就业服务部门提供的服务与它承诺的服务之间存在的差距。例如,公共就业服务体系中的就业援助与职业培训等,可能由于工作人员的过度承诺导致一些服务承诺无法实现。造成这一问题的原因主要包括:过度承诺;求职者自身素质偏低;工作人员与求职者没有进行充分的沟通导致对所做承诺缺少正确的认识。

(五)差距5——感知服务差距

差距5是求职者的期望与实际感知到的服务质量之间的差距。影响求职者期望的因素很多,例如,求职者自身的因素、个人需求以及沟通传播等都会影响到求职者的期望服务。而前面四种差距都会导致该差距的形成。

三、黄河三角洲公共就业服务体系建设内容及对策

(一)公共就业服务体系建设内容

黄河三角洲公共就业服务体系的建设应该包括就业咨询、职业培训、就业援助等方面。黄河三角洲地区应该结合实际发展情况,以高校毕业生、农村转移劳动力、城镇就业困难人员为服务对象,建立覆盖面较广的就业服务体系。

1.就业咨询和信息服务

就业咨询和信息服务是公共就业服务体系的基础,针对黄河三角洲地区的实际情况,黄河三角洲公共就业服务体系应该重视就业咨询和信息服务。

(1)重视以服务为中心的就业咨询。黄河三角洲地区公共就业服务部门应该为就业弱势群体提供提供就业咨询服务;进一步完善就业相关的政策法规、劳动关系管理等相关文件的咨询服务;简化传统就业咨询项目的流程,提高咨询服务水平。

(2)为求职者提供就业信息。黄河三角洲公共就业服务部门应该继续做好职业供求信息的发布工作,为求职者提供各种就业信息;加强与用人单位的联系,保证信息的畅通,消除信息不对称产生的失业问题;加强信息化建设,引入基层公共就业服务平台,实现就业信息的共享。

2.职业技能培训

黄河三角洲地区可以根据求职者进行细分,建立有针对性的职业技能培训体系,同时进一步建立健全职业技能鉴定体系,促进求职者专业技能水平的提升。

(1)针对不同的求职者建立有针对性的职业技能培训体系。首先,针对大学生进行就业观念的引导。新生代大学生在就业决策方面表现出较强的个性化,因此,黄河三角洲公共就业服务部门应该与高校相结合,对大学生进行就业观念的培训与引导。一方面,利用高校资源,了解学生的就业观念,加强就业观念的引导;另一方面,组织有经验的就业指导人员为大学生进行就业指导,提高学生的综合素质[4]。其次,针对农村转移人口进行职业技能培训,提高就业能力。农村转移人口普遍存在文化素质低、综合能力差的特点,针对这一类求职者主要应该进行文化素质以及就业能力的提升,使其能够适应城市生活,同时提高就业能力。

(2)进一步建立健全职业技能认证体系。黄河三角洲公共就业服务部门应该进一步建立健全职业技能认证体系,形成覆盖城乡、布局合理、灵活开放的技能培训体系;完善就业准入以及职业资格证书制度,鼓励企业开展技能培训,提高员工的职业素质;对通过职业资格认证的求职者给予一定的补贴,鼓励其参加职业技能培训,取得相关职业证书。

3.就业援助

(1)完善就业援助政策。黄河三角洲地区的各级公共就业服务部门应该按照政府促进就业、控制失业率的目标以及本地就业弱势群体的实际情况,确定重点服务对象;加大资金投入,通过税费减免、社会保险补贴、岗位补贴等办法开发社会服务、养老服务以及保洁、绿化等公益性岗位,减轻就业压力[5]。

(2)进一步完善公共就业服务网络建设。黄河三角洲公共就业服务部门应该建立一套就业监控体系,全方位的对就业以及失业情况进行检测、预测;针对事业状况以及失业人口建立对应的动态失业检测上报机制,从而形成自上而下、源自市场的完整的公共就业服务信息机制;充分利用大数据时代的特点,对数据进行整理、分析、判断。

(二)公共就业服务体系建设对策

为保障黄河三角洲公共就业服务体系的建设,针对服务质量差距模型中的分析,黄河三角洲公共就业服务体系的建设应该从四个方面进行:

1.进行需求调查,消除认知差距

(1)实施多样化的调查。黄河三角洲公共就业服务部门应该充分利用社会调查方法,开展多样化的求职服务需求调查。首先,利用网络以及各种社交软件进行网络调查,这类调查主要应该针对大学生以及城镇失业人口;其次,进行人员访谈调查,利用电话调查或面对面的访谈调查,对农村转移人口以及文化水平较低的求职者进行调查。

(2)加强沟通,消除理解偏差。黄河三角洲公共就业服务部门应该注重沟通,一方面加强服务人员与求职者之间的沟通,更深入地理解求职者的服务需求;另一方面,重视基层服务人员与公共就业服务部门领导之间的沟通,使基层的信息能够反映到高层领导,为更好地服务求职者提供保障。

2.完善服务标准,消除服务标准差距

黄河三角洲地区公共就业服务部门应该进一步建立完善的就业服务标准,对各级就业服务部门的服务窗口、服务流程、服务规范等进行明确的规定,使公共就业服务有章可循。

(1)完善服务标准体系的建立过程。黄河三角洲公共就业服务部门应该按照国家的基本要求,并结合当地的实际情况以及就业目标,建立科学的就业服务标准;服务标准的建设应该以求职者需求为驱动,满足求职者的服务需求;服务标准建立过程需要征集基层服务人员的意见,使其参与到服务标准建立的过程中来。

(2)明确服务体系标准的内容。黄河三角洲公共就业服务部门应该对各基层就业服务部门的服务设备、服务流程、服务规范等方面进行明确的规定,设定明确的服务标准。服务标准要力求科学合理、明确具体,易于理解。首先,对公共就业服务窗口基础设施建设进行明确要求,为公共就业服务质量的提高奠定物质基础,例如,服务场所的面积、功能设置、咨询服务台的设置、信息发布区的方式等进行规定。其次,完善公共就业服务窗口的服务规范,对公共就业服务人员的举止文明、服务内容、仪表仪容等进行规范。

3.提高服务水平,消除服务传递差距

(1)提高服务人员素质。黄河三角洲公共就业服务部门应该提升公共就业服务人员的服务意识;加强就业服务岗位的技能培训,提高就业服务人员的综合素质;完善职业指导人员的职业资格认证制度,加快培养适应新常态下就业服务发展需求的各类人才。

(2)建立考核及激励体系。黄河三角洲公共就业服务部门应该按照服务标准的要求建立完善的考核体系,对服务人员的行为以及服务内容进行考核,并建立激励机制,依据考核结果对服务人员进行奖惩。

4.注重宣传,减少沟通差距

黄河三角洲公共就业服务部门应该注重宣传,一是通过宣传使求职者了解公共就业服务部门的职能以及服务范围,能够主动向公共就业服务部门寻求服务和帮助,提高黄河三角洲地区的整体就业水平;二是注重对服务标准的宣传,让求职者对公共服务就业部门树立正确的认识,消除沟通差距。

四、结束语

公共就业服务体系的建设是政府转变职能,为社会公众提供服务的重要内容,也是促进就业,实现社会稳定的必要条件。根据服务质量差距模型,可以将黄河三角洲地区公共就业服务质量差距的原因概括为五个方面:服务人员认知的差距;服务体系标准的差距;服务沟通的差距;服务传递的差距以及感知服务差距。黄河三角洲地区应利用服务质量差距模型,建立包括就业咨询、职业培训、就业援助的公共就业服务体系。同时,应该进行需求调查,消除认知差距;完善服务标准,消除服务标准差距;提高服务水平,消除服务传递差距;注重宣传,减少沟通差距。

[1] 国务院.国务院关于印发国家基本公共服务体系“十二五”规划的通知[EB/OL].[2016-10-11].http://www.gov.cn/zwgk/ 2012-07/20/content_2187242.htm.

[2] 叶万春.服务营销学[M].北京:高等教育出版社,2007: 164-169.

[3] 封铁英,仇敏.新形势下公共就业服务体系创新:框架、要素与效率[J].人文杂志,2012(6):70-73.

[4] 课题组.国外公共服务体系建设与我国建设服务型政府[J].中国行政管理,2011(2):7-11.

[5] 王静.河南省公共就业服务体系建设问题研究[J].新乡学院学报(社会科学版),2010,24(4):13-16.

[责任编辑]李志强

F259.27

A

1673-5935(2016)04-0070-04

10.3969/j.issn.1673-5935.2016.04.020

2016-10-20

谢 芹(1986—),女,山东泰安人,中国石油大学胜利学院文法与经济管理学院讲师,硕士,主要从事企业管理研究。