皖江城市带产业转移示范区建设中池州市旅游服务营销策略研究

雷红霞 吴义根

1河海大学 商学院，江苏 南京 210098；2池州学院 商学院，安徽 池州 247000

皖江城市带产业转移示范区建设中池州市旅游服务营销策略研究

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1河海大学 商学院，江苏 南京 210098；2池州学院 商学院，安徽 池州 247000

本文探讨池州旅游业在皖江城市带转移示范区建设中的现状，分析池州旅游服务营销存在的问题基础上，提出池州市旅游服务营销的7P策略，促进池州旅游业在新的经济形势下更好地发展。

皖江城市带；旅游服务；服务营销

皖江城市带产业转移示范区（以下简称为“示范区”）规划范围为安徽省长江流域，是个国家级示范区，成员包括合肥、马鞍山、芜湖、安庆、铜陵、池州、宣城、滁州等市全境和六安市的金安区、舒城县，共计59 个县 ( 市、区) ，辐射安徽全省。该示范区是首个重点对长三角建设的后花园式产业转移示范区[1]。近些年来，行业对产业转移的影响作用日益重要，旅游业在承接转移中的作用受到政府和学术界的关注[2][3]。池州市旅游业在示范区建设中的作用日益明显，通过准确分析池州市旅游服务营销存在的问题基础上，提出池州市旅游服务营销的7P策略，这样不但可以为顾客提供高质量的旅游服务，而且大大提升了示范区的整体形象，为区域承接产业转移创造良好的社会环境，并促进池州旅游业在新的经济形势下更好地发展。

1 池州旅游业在示范区中的现状

池州市作为示范区中的一个比较重要的区域，是安徽省重点发展的“两山一湖”（黄山、九华山和太平湖）旅游业发展的重要区域，是中国首位国家级生态经济示范区和“中国旅游竞争力百强城市”。池州的旅游业是池州的支柱产业。2014年2月12日，经国务院同意，国家发改委正式批复《皖南国际文化旅游示范区建设发展规划纲要》，这里的示范区中，池州市生态环境优良，地理条件优越，文化底蕴深厚，旅游资源丰富，又一次作为重要的核心区域，尤其是池州的旅游业发展的重要地位日益突显。

2 池州旅游服务营销存在的问题

（1）旅游产品结构比较单一，创新类产品和精品少

池州旅游以九华山、牯牛降、蓬莱仙洞等佛教文化旅游产品、山水观光型旅游产品、洞内旅游观光旅游产品老式旅游产品为主，对新式的旅游产品开发还远远不够。层次低、产品单一是其最大的特点，游客是看得多，参与少，这些产品缺乏精品和特色的品牌产品。池州还没有真正认识到开发新兴的旅游产品必要性，如探险旅游、乡村旅游、自驾游、农家乐等都有待于进一步深入开发出来。

（2）旅游服务人才短缺，旅游服务质量较低

与池州旅游业在池州经济发展中和在全省旅游业发展中的地位相比，池州旅游人才严重短缺。旅游人力资源无论从量还是从质的方面来看，相去甚远。旅游从业人员70%以上是初中以下学历，10%以上是大中专及其以上学历[4]。旅游服务策划、旅游规划、旅游管理等专业的技术人才欠缺，另外，还有些需要一些日语、韩语、英语等这些外语人才普遍缺乏。旅游服务质量和水平的高低主要依赖于从业人员、游客对其所获得服务项目的质量评价标准遵循的是水桶原理。池州旅游业从业人员的文化和专业素质不是很高，服务意识又很淡薄，整个旅游业的服务质量亟待提高。

（3）资金投入不够，旅游基础设施比较落后

池州旅游业的发展有赖于公共基础设施和旅游接待设施的发展，旅游基础设施主要包括交通系统、停车场设、污水处理、通信设施等，旅游接待设施主要包括住宿设施、餐饮设施、购物超市、娱乐设施等。2014年，池州全年国内生产总值503.7亿元人民币，在安徽省排名第16名，人均国内生产总值为5759.48美元，位于全省第7位，与安徽省的平均水平大致持平。池州经济发展水平在安徽省内属于较低层次，导致池州的旅游景区开发和基础投资较低，所以制约着旅游业的发展，有些景区因为设施比较陈旧、卫生环境比较差等方面原因，导致游客不满意的情况时有发生。旅游业的“吃、住、行、游、购、娱”六要素涉及社会生活的各个环节，哪个方面欠缺都会影响其他方面的发展。

（4） 旅游服务营销力度不够，整体形象不够高

由于池州财政对旅游基础设施投入量有限，导致池州旅游服务营销的力度难以提高。在池州旅游产品开发过程中，宣传的方式单一、经费不足、影响范围小，导致游客或一些潜在消费者对池州的认知少，虽然九华山的佛教文化旅游产品在国内外有一点的影响力和知名度，但对池州的整体知名度没有很好发挥提升作用，所以经常听见游客反应“只知道九华山，不知道池州市”[5]，或者每次来到池州是绕开池州失去而直奔九华山。

3 池州市旅游服务营销7P策略

针对以上池州旅游服务营销存在的问题，分析皖江城市带产业转移示范区中池州市旅游服务营销7P策略如下方面：

（1）产品策略。池州市旅游和服务产品应该具有以下几个层次：一是以九华山佛文化为主的文化型旅游产品，在产业转移承接中，可以针对池州周边城市安庆、铜陵、宣城等地的需求，进一步开发新的特色产品种类，形成具有地方特色的旅游产品供游客观赏和采购。二是自娱自乐的农家乐、森林探险为主的参与互动型的旅游服务产品。以池州市为核心区域，宣城、安庆、合肥等地也形成农家乐、森林探险的基地，可以形成品牌连锁经营，使游客到了合肥想到了池州的农家乐，这样既方便了游客，也提高了游客的兴趣。

（2）价格策略。服务具有无形性特征，游客在购买服务时还不能准确地衡量出服务质量，所以要判断池州旅游服务产品是否物有所值，可以采取：一是差别定价策略，在老人和小孩旅游群体中可以给予适当的价格优惠，如半价或团购价形式；二是关系定价策略，如可以采取与一些大客户合作的形式，形成长期合作的协议价，或同城优惠价，或同省优惠价的形式；三是效率定价策略，如高价位维护定价技巧、阶段定价技巧、保证定价技巧、系列定价技巧。建议旅游主管部门，可以对招商引资、旅游商品开发中做出重要贡献的单位和个人给予奖励，防止恶性削价竞争。

（3）渠道策略。池州市的旅游服务产品可以采用传统的直销渠道模式，也可以选择租赁、代理或服务外包等渠道，另外，在网络技术高度发达的今天，也可以采取网络销售、手机APP等新形式，这样对于青少年游客群体尤为欢迎。利用这种新兴网络销售的形式，对于皖江整个旅游产业可以进行整合打包销售，更有利于游客的有针对性选择出游地点和方式。

（4）促销策略。池州市旅游服务产品可以针对本地域的特色，倡导绿色营销新理念，进行旅游业的开发和旅游产品营销过程中，应考虑到本地域的自然、人文和社会环境的可持续发展，这方面可以多多学习黄山旅游区的优势。另外，进行品牌促销，形成特色旅游品牌，池州市的旅游景点很多，如杏花村景区可以借用它的历史文化底蕴挖掘新的内涵，形成一个品牌景点进行宣传。

（5）人的策略。旅游服务是人与人高度接触的服务形式，所以旅游服务生产人员的素质和行为，直接影响了参与服务的游客的素质和行为，以及二者的配合和协调程度也会影响旅游服务营销的效果。在池州市，有很多旅游服务的项目需要游客和服务人员的共同参与才能完成，如秋浦河漂流，需要服务人员安全细心地照料，才能完成一段漂流。建立良性的互动、个性化的服务，是吸引和留住顾客，并使顾客满意的关键。

（6）过程的策略。服务是真实的瞬间。在旅游服务过程中，对过程要进行细心地策划，才能有效地安排服务时间和调整服务供求。如策划某一天的旅游项目中，需要对这天的每个小项目时间事先有所规定，不要因为个别游客对某个项目的喜好而耽误了一个旅游团队参观别的旅游项目的时间。另外，倡导绿色出行的今天，对游客乱扔垃圾、践踏旅游景区的行为要进行制止。在旅游过程设计中，不仅要注重生态环境的保护，还要注重景观生态的协调和优美，使得游客和旅游企业在认识和行动上保持一致，形成保护环境和旅游良性互动的关系。

（7）有形展示。无形的服务需要有有形实体才更有说服力。池州市具有丰富特色的人文和自然旅游服务，丰富的民俗风情，悠久的佛教文化，纯朴的现场服务，都是最有说服力的有形实体。

[1]中华人民共和国国家发展和改革委员会．皖江城市带承接产业转移示范区规划[R]．2009（1）．

[2]唐玉斌．产业转移对落后地区旅游产业发展的影响分析[J]．中共桂林市委党校学报,2008,3:24- 27．

[3] 张达华．主动承接产业和资本转移推动我省旅游业快速发展[J]．政策,2008,9:20- 22．

[4] 颜红．池州市旅游资源开发构想[J]．安庆师范学院学报( 社会科学版) , 2003, 22( 3) : 29-30．

[5] 程晓丽．池州市旅游形象塑造初探[J]．池州师专学报, 2006, 20( 5) : 105- 108．

池州学院科研项目（2010RW004）; 池州学院研究中心研究项目（XKY201416） ；安徽省社会科学创新发展研究项目（A2015006）；安徽省级自然科学项目（KJ2014A177）