以人为本提升终端服务质量

文/于锡春

以人为本提升终端服务质量

文/于锡春

服务水平是衡量销售企业发展能力和潜力的重要标尺。企业坚持以人为本，必将焕发出更加绚丽的光彩。

以人为本；终端服务；发展能力

中国石油辽宁营口销售分公司在员工教育和管理中，努力做到以人为本，在关爱员工的基础上，为员工设计职业生涯规划，开展经常性的企业文化建设和服务理念培训，使员工认同企业文化，自觉遵守规章制度，从而为顾客提供良好的服务。

对各级管理人员实行职业化的管理，畅通职业通道。企业中层管理人员、基层管理人员是企业的骨干力量，他们的素质、能力高低强弱，直接决定了员工队伍的整体素质。对他们实行职业化管理，畅通员工的职业发展通道，是增强队伍活力、提升队伍素质的根本性措施。

根据上级公司的部署，公司从去年下半年以来试点地市公司“升级版”建设。通过组织机构改革，机关部门重组为“四部二中心”，增设市直属加油站东西片区，对中层管理岗位和全地区加油站经理岗位进行公开竞聘，这些工作陆续在今年年初完成。

同时，公司按照上级要求，积极开展定岗、定编、定员、定岗位职责、定岗位规范的“五定”工作，建设“后备加油站经理、后备一般管理人员、后备油库主任、后备县区经营部经理、后备专业技术人员、后备处级干部”6支后备人才队伍，畅通员工职业发展通道，使员工朝着明确的职业发展方向去努力。

经常性开展服务技巧、服务理念培训，使之入脑入心。培训工作是提升队伍素质的主要手段，在培训中融入服务理念，是强化培训效果的关键一环。

公司致力于构建开放式的大培训格局，分不同层次规划年度培训工作：对于领导班子和中层干部，重点通过培训提升执行力、业务能力和团队建设；对于加油站经理，通过培训提升客户管理、执行力和团队建设；对于广大员工，通过培训提升职业道德、服务理念和业务素质。通过各有侧重的培训计划，实现了全员培训、经常性培训，使企业员工培训成为常态，使企业成为没有围墙的学校。

做好企业文化的宣传普及，让企业文化随处可见。使员工认同企业文化，是企业文化筑魂的关键一步。为了实现这一目标，就应当全面强化企业文化的宣传普及。

在公司机关院内显著位置，员工可以看到“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨和“油品有价、真情无价；服务客户，奉献真诚”的企业价值观。在公司门洞和会议室背景墙上也制作了著名企业家的名言警句。为增强员工对企业文化的认同感、加强企业文化对内对外宣传，分公司制作了企业文化宣传片，用于在加油站和机关播放，使企业文化宣传更加图文并茂、有声有色。

加油站不仅是窗口单位，也是企业文化建设单元。分公司要求各加油站建设具有本站特色的企业文化园地，形成团队特色文化。盼盼路加油站员工以“真诚服务客户，真情凝聚员工，真心投身事业”为座右铭，每天一早交接班仪式上，站经理和员工手搭手一同喊出：“微笑服务，携手共进，加油！”的团队口号，以此激励员工优质服务，提高队伍士气。

企业的发展壮大必然伴随着广大员工的成熟进步，员工的成熟进步也必将促进企业进一步的发展。未来优秀的企业必然是与员工共同成长、共同进步的企业。

作者单位： 中国石油辽宁营口销售分公司