新媒体上谣言传播对公安消防部队做好突发事件舆论引导工作的启示——以“8·12”特别重大火灾爆炸事故为例

杨晓光，郑兮词

(武警学院 a.部队政治工作研究中心； b.政治工作系； c.研究生队，河北 廊坊　065000)



新媒体上谣言传播对公安消防部队做好突发事件舆论引导工作的启示
——以“8·12”特别重大火灾爆炸事故为例

杨晓光a,b，郑兮词c

(武警学院 a.部队政治工作研究中心； b.政治工作系； c.研究生队，河北 廊坊065000)

在各种突发事件中，依托新媒体平台传播的谣言源头更多、范围更广、速度更快、力度更强、路径更乱，给公安消防部队处置突发事件时开展舆论引导工作带来极大难度。通过“百度”搜索引擎上的数据比对分析了天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故中谣言传播的特点，并为公安消防部队做好突发事件中舆论引导工作提出了可行性建议。

新媒体；谣言传播；突发事件；舆论引导

2015年8月12日，天津港瑞海公司危险品仓库发生特别重大火灾爆炸事故(以下简称“8·12”事故)，造成重大人员伤亡和财产损失。一时间，事故引发了国内外媒体与公众的强烈关注。事故信息在第一时间经过新媒体①的推送呈病毒式扩散，立即发酵成全国性热点突发公共舆论事件，成为公众关注的焦点。与此同时，新媒体平台上出现的与事故相关的各类谣言也呈爆发式扩散蔓延。这些谣言的产生、发酵、肆虐使此次突发公共事件的舆情发展态势呈现复杂、无序、不利于职能部门开展工作的特点，对事故的顺利处置造成了影响。虽然后期职能部门有意识地加大了舆论引导力度，新媒体平台上的谣言肆虐才得到有效控制，但也暴露出相关职能部门在谣言传播的应对上还有待进一步提高。

在公民意识日渐普及、人们对社会治理参与需求度越来越高、新媒体越来越成为信息传播主要渠道的今天，职能部门端正对谣言传播的认识，直面新媒体上谣言肆虐的现实，并以此为依据搜集捕捉群众关注的热点所在，有针对性地制定舆论引导措施，最大限度使新媒体上谣言传播对突发事件处置的负面影响降到最低，是“互联网+”时代公权力部门不可回避的课题。本文通过分析“8·12”事故中的一些谣言，探讨新媒体平台上谣言传播的特点，以期对公安消防部队在处置公共突发事件中做好舆论引导工作提出可行性建议。

一、“8·12”事故中产生的主要谣言及统计分析

根据百度统计，此次事故产生的相关谣言主要有以下14条：(1)方圆两公里内人员全部撤离；(2)700 t氰化钠泄漏足以毒死全中国人；(3)第一批进火场的消防员是临时工；(4)爆炸企业负责人只峰是天津副市长之子；(5)城管抢志愿者东西；(6)父亲爆炸中死亡骗网友打赏；(7)“半小时还没出来，告诉我妈我爱她”；(8)有害气体可能影响北京；(9)CNN记者现场直播强制被删；(10)爆炸物有毒气体两点飘到市区；(11)国际通用的是“Burn Down原则”；(12)天津市发布空气污染预警；(13)急需利多卡因和普鲁卡因等药品；(14)周边人群去医院检查身体。

(一)谣言的内容分类

对谣言内容的分类可以看出社会公众的关注点在哪些方面，以便制定针对性的舆论引导对策，有效控制公共突发事件的舆情态势。通过梳理以上谣言内容，可看到其中涉及公共卫生安全的有7条(分别为第1、2、8、10、12、13、14条)，涉及消防的有3条(分别为第3、7、11条)，涉及行政领导人的有1条(第4条)，涉及城管的有1条(第5条)，涉及利用同情心诈骗的有1条(第6条)，涉及新闻自由的有1条(第9条)。显然，公众的主要关注点在公共卫生安全、消防等方面，其中涉及公共卫生安全的谣言占到一半，是与消防有关谣言的两倍多，可见公众关注的核心在于公共卫生安全而非消防。

(二)谣言的关注程度

不是所有谣言都能成为新媒体上公众关注的焦点，有的谣言虽然一时比较受关注，但并非公众关注的核心，因此其影响程度不如公众最关注的谣言所产生的传播冲击力。而职能部门研究制定对策引导舆论必须找到主要矛盾，对症下药才能使问题迎刃而解。职能部门要想在最短的时间内获取舆论引导的最大效益，必须找出新媒体上最受公众关注的“核心谣言”并采取相关措施。

百度指数是以百度海量网民行为数据为基础的数据分享平台，它能够体现出某个关键词在百度的搜索规模、一段时间内的涨跌态势以及相关的新闻舆论变化等信息。因此可将某个关键词的百度指数视作公众对其的关注程度。通过查询关键词“氰化钠”“消防员”“只峰”“burn down”“burn down原则”在2015年8月间的百度指数，发现在2015年8月间5个关键词的百度指数均有一次爆发，且爆发峰值产生日期都在8月13日～15日之间。通过比对发现：(1)峰值产生的日期不同。关键词“消防员”的峰值产生于13日，“只峰”“burn down原则”的峰值产生于14日，“氰化钠”的峰值产生于15日。(2)峰值数量不同。关键词“消防员”的峰值为34 257，“只峰”的峰值为304 646，“burn down”的峰值为30 906，“burn down原则”的峰值为34 287，“氰化钠”的峰值为370 457。(3)爆发持续时间不同。通过比对可看出，“氰化钠”的爆发持续时间明显最长，“消防员”“burn down”“burn down原则”的爆发持续时间较短。对比数据可以看出：公众对公共卫生安全的关注度最高；对腐败的关注次之；对“消防员”的关注并不是特别高。

(三)谣言的传播途径

本次突发事件中所产生的谣言几乎都是通过“微博”“微信”“贴吧”等新媒体平台进行传播的。由于新媒体病毒式发酵传播的特点及其平台容易形成跟风环境的特性，新媒体天然地成为谣言产生的温床和传播的集散地。在新媒体强大的传播冲击波面前，手机短信、电话、传统媒体、口耳相传对谣言的传播作用甚至可以忽略不计。

但必须明白的是，新媒体“市场性”特征明显，它本身只是一个载体，所传播的信息都是人为的。所以说，只要有“市场”需求，新媒体就能传播相关信息。2013年4月15日美国波士顿爆炸案发生后，有研究者认为，一场灾难发生后5 min内，“Twitter”做出的贡献最大，12 h后就开始帮倒忙。这一规律同样适用于“8·12”事故，只是时间周期有所不同而已——在爆炸发生的24 h内，网上正能量充沛，关于“消防战士”的话题是正能量最主要来源，“世界上最帅的逆行”“我若回不来，我爸就是你爸，你记得给我妈上坟”等言论疯传“微博”、刷爆“微信”朋友圈，公众舆论对消防战士致以最高敬意。但随着救援者牺牲人数持续攀升，以及信息披露舆论引导工作缺乏统筹，最初积攒的正能量被汹涌的舆论浪潮冲散，新媒体自身难以克服的容易滋生谣言、偏好负面信息的天然缺陷便充分暴露，舆论质疑之声高涨，各种谣言乱飞，导致此次危机处置的舆情态势更加混乱。

人类社会的发展史历来是生产工具的创新推动了生产力的发展，“微信”“微博”等作为新兴的传播工具，已经改变了人类的传播模式及话语权格局，这是无法改变的事实。舆论管控的职能部门对此不能听之任之。职能部门必须提高对新媒体上谣言传播特点、模式、手段及影响力的重视和关注，加强对突发事件中谣言传播的舆论引导。

二、新媒体上谣言传播的特点

移动互联技术的飞速发展催生了“微博”“微信”等新媒体的繁荣，这彻底打破了传统媒体一统天下的话语传播模式。公权力部门在话语权的掌控上受到各种冲击，表现之一就是在处置突发事件中通过舆论引导以应对谣言传播的难度变得越来越大。这主要是因为依托新媒体平台传播的谣言源头更多，范围更广，速度更快，力度更强，路径更乱，具体表现为：新媒体平台上信息传播的交互叠加使谣言的传播呈病毒式复制发酵；复杂化、多源头的传播主体使“接受到谣言并继续传播的人进入‘有人’这个序列，‘有人’构成了集体言辞的发出者”[1]，打破了传统媒体以往在危机信息传播时的话语权垄断格局；因新媒体“把关人”*库尔特·卢因于1947年提出了“把关人”概念。“把关人”承担着筛选信息的责任，代表着特定利益群体的立场和价值取向。传统媒体时代，“把关人”往往决定了哪些信息可以被传播。然而在新媒体时代，“把关人”的作用被弱化甚至缺失。角色缺失而形成的信息流通审核标准模糊的环境致使谣言传播源头难以考证，公权力部门的信息证实变得举步维艰，更遑论普通受众；再加上突发事件带来的恐慌情绪往往比危机本身危害更大，危机产生的负面情绪让公众自发进行较客观信息证实的可能性降低，人们不假思索地传递不经证实甚至荒谬的信息致使各种谣言极易乘势蔓延，引发群体非理性的信谣、传谣甚至造谣行为；谣言在新媒体平台上经过互动不断完善，会产生群体思考的现象[2]，导致群体极化*群体极化概念由芝加哥大学教授凯斯·桑斯坦在《网络共和国——网络社会中的民主问题》中提出，认为：团体成员一开始即有某些偏向，在充分商讨后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。。“人们对于谣言信息的意见在社会群体的持久互动中趋同了，影响力和破坏程度均达到最大”[3]，致使谣言在新媒体平台上广大受众的互动激荡中不断完善；而数以亿计的新媒体用户在对谣言内容的共同探讨声中，很容易产生群体自我膨胀现象而形成对隐形社会矛盾所指焦点的成见或全体一致的幻觉，这也对新媒体上谣言的大范围传播起了推波助澜作用[4]。

传统意义上的谣言，是指“没有事实根据的传闻，故意捏造的、口耳相传的消息。有一部分谣言属于诽谤性质的消息，有一部分属于夸大其词的传闻”[5]。然而，在新媒体出现后近些年发生的突发事件中，谣言的迅速蔓延却表现出了一股来自社会民众的强大力量，公权力部门在传统媒体主导话语权时代对谣言的处置理念与模式显然已经不能适应自媒体时代谣言传播特点。而近些年来的研究者也越来越倾向于认为，谣言是由隐性社会问题引发的、以消息的形式表达的民众议论。它要求一个有效的社会舆论监督体制的建立以及进一步完善大众传媒的社会职能[6]。这要求公权力部门必须加强对突发事件的舆论引导，积极采取果断措施应对公共危机中谣言的传播。同时也要看到，并非所有的谣言都会被广泛传播并影响舆论的导向。能引导舆论传播或对舆论关注焦点产生重大影响的谣言必然在一定程度上反映出民众最关心的话题，根本推手也来自于新媒体上的广大用户。

总之，新媒体平台的传播特性使其成为谣言传播的强力推手，谣言在其上传播变本加厉，所带来危害无法估量，公权力部门进行舆论引导也更为困难。作为公权力职能部门的公安消防部队，处置突发事件是其主要职能之一。广大公安消防官兵经常处于一线战斗位置，成为和平年代随时随地可能面临牺牲的“最可爱的人”。近些年来，公安消防部队虽然在处置各种重大突发事件中加强了对广大消防官兵牺牲奉献、舍我其谁精神的正面宣传力度，但在面对突发事件中网络上谣言四起时还缺乏应对经验，舆论引导工作显得有些应对吃力，这在“8·12”事故中就有表现。

三、公安消防部队做好处置突发事件中舆论引导工作的措施

谣言作为舆情之一，其在新媒体上的大肆传播对突发事件中的舆论引导带来了极大的难度。从当前国情出发，舆论引导的效果依赖于：一是提高职能部门掌控主流意识形态的影响力和权威性；二是职能部门严格贯彻落实信息公开原则，在突发事件的第一时间及时“发声”，掌控舆论引导先机；三是倡导新闻媒体的社会责任，防止各种利益集团和敌对势力利用新媒体对新闻传播公益原则的侵袭。基于以上对“8·12”事故谣言的内容、传播规律、关注规模等方面的分析，下面对公安消防部队在处置突发事件中应采取的舆论引导措施提出几点建议。

(一)自身做好是根本，功夫在平时

根据之前的分析可看出：此次“8·12”事故中，公众、媒体对“消防”并不是特别关注，在前期对“消防”关注的原因在于公安消防部队是第一支进入现场进行危机处置的公权力职能队伍。产生此情形的原因主要有：(1)公安消防部队长期以来注重队伍建设及履职能力的提升，在群众中口碑形象一直比较好；(2)天津公安消防总队领导行事风格低调，不吸引新媒体上谣言肆虐的“火力”，应对媒体时得体适度；(3)相对于消防部队，公共安全和权力腐败更关系普通民众切身利益，自然吸引民众注意；(4)前期舆论铺垫、后期舆论引导效果较好。但无论什么原因，作为处置突发事件一线力量的公安消防部队官兵，在加强自身形象宣传、做好事件处置过程中舆论引导工作的同时，履行好自身职能是有效应对各种谣言肆虐的根本。

虽然新媒体上有的谣言一时掀起数尺浪，但是属于经不起时间检验、能不攻自破的谣言。对于此类谣言，公安消防部队可坦然面对、做好本职工作，不必过于紧张，更不需要投入过多资源来进行舆论引导，而应把更多精力放在如何更好地履行自身处置突发事件的职责上。实际上，随着队伍正规化建设的开展，近几年公安消防部队的公众形象有了很大改善，公众对公安消防部队的印象、媒体对消防部队的报道也基本都是以正面为主。所以在突发事件处置过程中，公安消防部队应把更多的精力放在做好自身工作上，而不应该花大的力气来澄清谣言。将自身职责履行好，随时随地做好记录，实际上就是最好的宣传。此次“8·12”事故中，就算产生了一些诸如“编外消防员”“burn down”“burn down原则”等不利于公安消防部队处置突发事件的谣言，但是由于平时消防部队的形象较好，在突发事件中消防官兵自身也做得很好，公安消防部队难以成为新媒体上公众关注的焦点，谣言的传播对公安消防部队的负面影响就显得不是特别大。所以，无论从什么角度来说，“打铁还需自身硬”是一个亘古不变的硬道理。只有真正把自身的职责履行好，才能随着时间的流逝用事实让流言不攻自破。

(二)主动出击，提高反应速度

快是新媒体平台成为谣言滋生、传播、肆虐的主要原因，新媒体上谣言传播就像海啸一样，虽然来去迅疾但却挟摧毁一切的力量。相关职能部门不能听之任之，否则，等谣言在新媒体上被别有用心的人有意识地引导甚至利用，煽动起强大的破坏性力量给公共危机处置造成巨大阻力时，便为时晚矣。因此，针对新媒体平台上出现的网络谣言，舆论引导工作必须第一时间介入。此次事故发生在8月12日晚23时30分左右，但直到13日下午16时30分相关职能部门才召开第一次新闻发布会，距离事故发生已过去17 h，这个速度在自媒体时代是非常滞后的。在自媒体时代，“黄金24小时”已经变成“黄金1小时”了，在17 h内，各种谣言已经可以满天飞了。从此次突发事件谣言的传播时间来看，事故发生后，在13日关于“编外消防员”和“氰化钠”的谣言就开始爆发，丝毫不给职能部门任何反应时间。

自媒体时代人人都有“麦克风”，个个都是“传话筒”，信息处置反应时间的快慢本身就决定着舆情应对效果，第一时间发布权威信息才能夺取舆论引导主动权，一些重要信息的发布更是宜早不宜迟，关键是要让人们听到权威声音。职能部门的首要追求不是稳妥而是“发声”，只有“发声”才有存在，才有希望在新媒体平台上赢得话语权的主动。因此，在发生突发事件后，相关部门应牢固树立“第一时间”意识，一旦掌握了信息源，就要以最快速度发布信息。首次发布的信息不求全面，但求能够“透露”给外界即可，随后可陆续发布补充性信息，以及时引导广大新媒体用户的注意力。在对冲谣言肆虐冲击力、引导舆论工作中，正确措施采取得越早，后续的工作才能开展得越顺利，收到的效果也就越好。不求绝对准确，但求通过“发声”让新媒体上的围观者看到职能部门的态度和决心，只有如此，方有希望引导新媒体上的舆论风潮。当然，第一时间发声也要尽量确保信息的准确无误，这样才能确保信息发布越及时，越具有权威性和说服力。此次“8·12”事故后期的舆情应对，便吸取了之前的教训，极力避免出现因反应迟钝而造成的被动局面。

(三)科学精确采集舆情，准确回应公众关切

对新媒体上谣言传播的预防策略可以说是“坐而论道易，付诸实施难”，经常防不胜防，必须时时注意降低新媒体上围观群众的不确定感与焦虑，随时侦测谣言在新媒体上形成的可能性，做到事前预判。情绪是舆情应对的“目的地”，也是应对效果的“显示器”，只有紧盯新媒体“用户”的情绪，突发事件的舆论引导才能取得预期效果。做好舆论引导十分重要的一点，就是要始终知道大家的情绪点在哪里，关切的是什么，最想听到的是什么。因此，公安消防部队有必要建立突发事件舆情采集机制，在公共危机发生后立即启动，对相关舆情，尤其是网络舆情进行全方位采集，了解社会公众最关切的消防问题；舆情的采集要敢于运用新媒体平台，做到对舆情的内容、实质和关注程度有一个详细的了解和把握。其次要对社会成员的每一项关切进行回应，但要注意方式方法，多一些类似于李克强总理在“8·12”事故处置现场做出的“安不安全不能靠拍胸脯，要拿数据说话”“牺牲的非现役消防人员应得到同样的抚恤和荣誉”“英雄没有‘编外’”“一定要彻查追责，给遇难者家属和历史一个交代”等应答，可以很好地回应社会关切，安抚民众情绪，给危机舆情降温。最后要说到做到，做好善后工作，承诺要落到实处，切实解决问题就是舆情引导的最好方式和本质要求。

(四)活用载体，敢于拥抱新媒体

此次关于“8·12”事故的谣言绝大多数都是通过“微博”“微信”“贴吧”、网络社区等新媒体传播的。实际上，自媒体时代到来之后，几乎所有产生重大社会舆论影响的谣言都是通过新媒体传播的。目前，国内一旦发生较大的突发事件，相关职能部门还局限于以往处置危机的思维模式，把新闻发布会当作回应外界质疑声音的主要方式。虽然有政务“微博”“微信”客户端等各种新媒体的参与，但这些掌控在主流意识形态手中的新媒体平台并没有得到应有的重视，职能部门对于新媒体的使用也大都浅尝辄止，致使新媒体平台没有发挥主流意识形态引导舆论、掌控话语权的作用。公安消防部队应当顺应时代发展潮流，在舆论引导工作上活用载体，敢于拥抱新媒体，善于根据新媒体用户的习惯特点，建立专题客户端等新媒体平台，统一“微博”“微信”等新媒体平台上权威消息发布渠道并及时主动发布最新进展情况。把“权威声音”和“草根舆论”相结合，用“权威”影响“草根”。加强对谣言的“信息对冲”，针对谣言发布信息公告，澄清事实真相。同时，在语言表达上应当“接地气”，充分考虑普通民众的情绪感受，在不违反纪律和原则的前提下，可适当使用大众较易接受的草根语态或网络语言，不妨对大家关切的问题真诚直接地说点家常话，采取“走心”的方式进行舆论引导。此外，公安消防部队也应当重视新媒体上“意见领袖”的作用，积极将相关“意见领袖”纳入合作范围，让其“说我所想”甚至“为我所用”，这样不仅可以节约人力物力财力，更能起到舆论引导事半功倍的效果。

[1] 汉斯·约阿希姆·诺依鲍尔.谣言女神[M].北京：中信出版社，2004:6.

[2] 汪志坚,骆少康.网络上流传谣言类型与特性研究[C]//2002年网络与社会研讨会论文集.2002.

[3] 陈力丹.舆论学：舆论导向研究[M].北京：中国广播电视出版社，1999:79.

[4] 许亚荃，李炜.从网络的虚拟性看网络谣言[J].湖南大众传媒职业技术学院学报，2006,6(5):49-51.

[5] 时蓉华.社会心理学词典[M].成都：四川人民出版社，1988:243.

[6] 金屏.谣言：概念的反思及其对现代社会的启示[J].中北大学学报(社会科学版)，2010,26(1):22-26.

(责任编辑杜彬)

The New Media Rumors Spread to the Public Security Fire Control Forces to Do a Good Gob of Public Emergency Opinion Guide—Take Tianjin Port “8·12” Special Major Fire Explosion Accident as an Example

YANG Xiaoguanga,b， ZHENG Xicic

(a.ArmyPoliticalWorkResearchCenter；b.DepartmentofPoliticalWork；c.TeamofGraduateStudent，TheArmedPoliceAcademy，Langfang，HebeiProvince065000，China)

This article attempts through the analysis of the data to Tianjin port “8·12” special major fire explosion accident of dangerous goods warehouse， rumors spread characteristics， to public security fire control forces to do a good job of public emergency public opinion guide， feasible suggestions are put forward.

new media； rumors spread； emergency； public opinion guide

2016-04-19

2016年国家社科基金项目“‘两微一端’时代反沉默螺旋传播及网络舆情引导机制研究”阶段性成果； 2016年度武警学院部队政治工作研究中心重点研究基地课题“传统媒体与新兴媒体的话语权事例路径研究”阶段性成果

杨晓光(1979—)，女，山东文登人，讲师，博士； 郑兮词(1992—)，男，浙江江山人，在读硕士研究生。

G206;D631.6

A

1008-2077(2016)07-0080-05

①所谓新媒体，也称自媒体，是指以移动互联技术及终端为支撑，为社会大众个体提供信息生产、积累、共享、传播的即时信息交流平台，兼具私密性和公开性。包括个人主页、网络日志、空间、播客、博客、微博、微信等，其中最有代表性的当属微信、微博。新媒体使普通大众拥有了即时媒体发布权，传统社会的话语权格局因其而改变。