车都去哪儿了？！

郑州/王志力

车都去哪儿了？！

郑州/王志力

2015已经远去，各式各样的盘点已经完成，同时，又对已经到来的一年进行了布局和展望。作为一个“汽车人”，也见到了不少“几家欢乐几家愁”的局面。并不是我的观点消极，周围的不论是4S店还是综合修理厂，关门及转让的都随处可见。最近在和之前的几位同事（也是我的师傅）聊天中使我感触很多。

第一个是我刚踏入汽车维修行业时，跟的一位干了10多年的老师傅，他曾先后辗转过不同的修理厂及4S店，后来他因不满4S店各种不合理的条条框框，及家族式的管理方式。毅然决定离开4S店，后来找了一家转让的修理厂，自己单干当起了老板。刚开始踌躇满志，信心十足。现在过了1年多，不久前，在电话里聊天，他也是一肚子苦水，问我现在的4S店，每天修车的还是那么多吗？我对他说，现在4S店及修理厂越来越多，车都分流了，估计每家店都没之前效益好了。他和我说：“修理厂是多了，但这两年买车的也更多了吧，有车总得保养维修吧，但我这店里平均1天只来1辆车！现在我连个徒弟都不敢‘养’。车都去哪了？！”

几乎是在同一时期，我的另一个同事也是感觉一直待在4S店不是长久之计，经过认真考虑后，辞职自己当起了老板。当然前期也是很艰难，但过了大半年后，生意逐渐好转，慢慢地由一般的常规机修保养发展到钣金喷漆等其他方面，相反自己做得有声有色。由于我们关系很好，所以他详细给我讲解了发展过程。由于在4S店工作时间比较长，加上自己技术好，待人诚恳，所以积累了很多老客户，但自己离开4S店后，再向之前的老客户介绍自己的店，发现很多人都不愿意来，生意也冷清了好长时间。由于进厂车辆较少，只做机修保养赚不到钱，只好连钣金喷漆也一起做。自己没做过钣喷，开始从头学起，为保证维修质量，遇到有复杂一点的活时就从外面联系人到店帮忙。再者就是对熟人介绍来的给予优惠，慢慢地才有了回头客，自己做好客户的资料信息，对客户认真负责，生意一路好转起来。

车都去哪儿了？这是一个大家共同关心的话题。大家都知道：挽回流失的车辆，才是我们制胜的关键。不管是4S店还是综合修理厂，留住客户，增加营业产值，这是一个老生常谈的话题，又是一个迫切需要面对解决的问题。从近期的数据来看，进场台次明显下滑，而客户对于服务的要求在逐步地提高，维权意识逐渐增强。这迫切需要我们转变观念，从制度体制和心理上改变以往的陈旧思维。

对于客户来说，首要的是维修质量，专业的维修技术是化解客户流失的关键。尽管现在的服务接待和维修人员都经过专业的培训，但服务水平依然参差不齐。就像一位客户因为ESP灯亮进厂维修，服务顾问打着车一看ESP灯确实亮着，故障码都没看，马上就和客户说“你车的转向柱模块有问题，里面有转向角传感器，转向角传感器把信号发送到转向柱模块，之后要靠CAN线和其他的控制单元进行数据通信，损坏后不能准确发出转向角信号，所以引起了ESP等相关系统的报警”。说的似乎很专业，客户信以为真，很信服地同意下工单检查，谁知一看故障码根本不是那回事儿，报了一个轮速传感器的故障码，最终检查结果是轮速传感器的一个插头松了，重新安装后故障就解决了。我们的工作，一定要认真负责！

在服务淡季，空余时间增多，这正是拉练队伍的最好时机，可以将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免进场台次加大后技术力量跟不上。此外还要梳理工作流程中的不足，以进行整改。例如现在各地都在实行免费检测活动，春有春季检测，夏有夏季检测，秋有秋季检测，冬有冬季检测，买续保送保养，做保养送礼品等，也许这样的活动刚开始时能够吸引客户，但这样的活动太多了，客户对此都麻木了。记得有一次冬季检测时我遇到过一位客户，检测完后对客户说天冷了，要加冬季玻璃水，以防把玻璃水壶冻裂，客户说，“不加，我是来做冬季检测的，检测完就行了，免费的都给我做了吧，能送什么就送什么，收费的先不做。”感觉客户对4S店连一点最起码的信任都没有，免费检测的结果可想而知是收效甚微。

很多车不敢进4S店，原因还有费用太贵，这里指的不仅仅是配件比外面修理厂价格贵，还有其他的一些附加费用，车辆进店做常规保养，服务接待就开始疯狂地推销养护用品，什么机油清洗剂、机油保护剂、燃油系统清洗剂、燃油添加剂、变速器油保护剂等一大堆，说的云里雾里，客户也是迷茫地接受，最后结账时，才发现远远超出预算，养护产品的费用要比常规保养贵得多，过度推销养护产品，过分地开发单车消费产值，反而增加了客户的反感，“宰”过一次之后，车辆没有疑难杂症，就再也不敢进4S店了。

随着国家相关政策的出台，维修市场的不断变化，价格的不断透明，及维修技术公开化，任何品牌或企业“吃独食”或者技术垄断已经是不可能的事情了。我们不妨都扪心自问，相对于同城同品牌的多家店或者相对于外面的修理厂，我们的竞争优势在哪里？我们吸引客户进店的理由又在哪里？客户不满意，造成车辆流失，服务产值肯定是上不去的，只有让客户愉快了，客户才能快乐的消费，修理厂的产值才能提高，汽车后市场才能健康、良性发展。