2015年美国波多里奇国家质量奖获奖组织介绍：美国中部器官移植服务部

2016-02-05刘兰辉王为人

中国卫生质量管理 2016年3期

◆刘兰辉　王为人

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美国中部器官移植服务部(Mid-America Transplant Services)是一家非营利性的私人机构，主要开展人体组织器官的获取，指定的服务地区包括密苏里州东部、南伊利诺斯州、阿肯色州东北部域等84个县。他们和其合作伙伴医院获得捐赠的器官和身体组织，然后将之提供给指定的服务地区及全美的器官移植中心和身体组织处理中心。他们还在密苏里州的大圣路易斯地区汽车服务网店经营着3个办公室，其任务是方便驾驶员在更新驾驶证的同时可以登记为器官和身体组织的捐赠者。

美国中部器官移植服务部运营总部在密苏里州的圣路易斯，分支机构位于密苏里州的斯普林菲尔德，年度预算为3 900万美元，有193名员工，是美国联邦政府指定的58家机构之一。其有一个独特概念：家庭住所。即为圣路易斯地区以外的病人和他们的家属提供短期和中期的家庭住所，使管理者和员工有机会与他们互动。

方法创新以拯救生命

●一旦美国中部器官移植服务部收到转诊的捐赠者，员工要抱着崇敬和同情心去拜访病人的家人，以表示感谢。据统计，只有0.7%的人符合器官捐献的条件，只有14%符合身体组织捐献条件。这意味着将符合捐献条件的捐助者转换成为现实的捐助者非常困难。尽管有这些困难，但美国中部器官移植服务部器官移植数量还是跻身于全美前列。2014年肺器官移植的第1位，2015年排在第2位；肾脏移植2015年排在第2位；肝脏移植2015年排第7位；2015年心脏移植和胰脏移植在全美排位于前25%水平。

●为了辅助器官和身体组织的捐献，美国中部器官移植服务部员工都住在关键合作伙伴医院中。这一创新使得自2012年以来，捐赠器官移植的机会错失率只有0.08%，绩效远远好于2%的行业一流标杆基准值。

●美国中部器官移植服务部的独特“行业第一”创新活动包括：3个装备齐全的手术室，心导管功能检查室，1台CT扫描仪，以支持器官、组织和角膜捐赠。服务部员工利用这些创新活动增加可捐赠的器官和组织，随时准备用于移植患者。

●在每个捐赠者的4个器官移植指标的全美国排名中，美国中部器官移植服务部一直维持在前25%水平；在每百万人口中器官移植的数量，目前排名全美第4。

保持低成本和高绩效

●2001年，该部拥有了全美第一个独立的器官恢复设施。这个系统大大降低了器官采集的费用，且远远低于在医院的采集成本。自2012年以来，该部采用内部系统使每个捐助者的采集操作费用从约7 000美元下降到4 000美元。而在医院完成相同的操作则需要约20 000美元。

●该部器官移植服务部强劲健康的财务状况源自于行业领先的协同运营。该部2015年的总收入达到约4 000万美元，现在已经超过了本行业前25%的水平。自2012年以来，该部的运营储备金也增加了近3 000万美元，超过本行业一流的水平。此外，自2012年以来，美国中部器官移植服务部净利润率约为收入总额的25%，已经远远高于行业的标杆学习比对标准值。

关怀员工

●2015年，该部被圣路易报刊发行协会评选为“顶级工作单位”。

●该部将“以使命为驱动力的员工队伍”作为组织的核心竞争力，并将个人的努力和该部的使命协调一致，即通过器官和人体组织捐献的卓越工作，拯救生命。自2011年以来，该部员工的连接使命活动得到100%的员工认同和支持。

●该部报告的“整体员工参与”约为80%，这个数值已经达到或超过了全美国自2012年以来的标杆学习最佳对比值。

●每一个全职员工标准年度培训支出达到或超过了2 500美元的一流水平值。与培训和发展相关的员工满意度接近90%。自2012年以来，美国中部器官移植服务部已经超过了全美的国家标杆学习对比标准值。

●该部的员工哲学理念是：只有照顾好我们的员工，员工才可以照顾好别人。这个理念反映在一个全面的员工薪酬项目、福利计划、全组织范围的激励计划等方面。该部员工对薪酬的整体满意度接近100%，超过行业最佳水平。员工将薪酬满意度列为他们效力于美国中部器官移植服务部的三大原因之一。

●整体员工保持率接近90%，已超过“器官采集组织行业的协会”自2012年以来的行业平均水平。

聚焦客户，改善服务

●该部作为一个负责任的“生命之礼物”的管家，善于倾听客户的声音，与客户互动，观察客户活动，及时获得可操作的信息。该部还邀请客户代表作为董事会的成员，并邀请客户一起参与开发和改进产品、服务及产生价值的过程。

●该部在移植医生满意度测量中接近达到5分(5分为测量值的满分)，在捐赠过程中的所有阶段，在收集、分享和使用输入、协同等方面，都有医生的参加。

●该部使用来自客户数据的顾客满意度。自2013年以来，每一起眼睛和身体组织捐赠采集的操作中，客户投诉一直在接近于零的水平；器官捐赠采集工作中客户投诉率自2013年的大约7%下降到2015年的约3%。

战略思维引导持续改进

●该部的“战略思维流程”贯穿于整个年度，包括持续的战略制定和开发，行业回顾及来自关键利益相关者的意见输入。这使得该部能够敏捷地识别、评估、优化项目计划，以应对战略挑战和机遇。

●该部的绩效管理系统包括一个透明的自上而下的记分卡，将个人的绩效表现与组织目标协调同步，保持步调一致。员工及美国中部器官移植服务部的关键伙伴都可以实时访问数据库，及以往的服务报告和客户的分析数据。以此评估组织的敏捷性和基于战略机遇的行动能力。

以特殊的方式服务客户

●该部富有活力财务能力来自于行业第一位的基金建立，它为需移植的患者和捐助家庭提供了强有力的资金支持，还为社区教育及疾病预防提供了财务帮助。该基金已从2011年最初的700万美元增长到2014年超过了3 300万美元。这个数字超过了美国其他器官组织建立的3个类似基金约1 000万美元的平均值。

●通过“生命的中心”活动，美国中部器官移植服务部通过识别捐献者家庭丧亲之痛的需要，不断改善服务。美国中部器官移植服务部还建造了一个捐赠纪念公园用于被捐献者和捐献者家庭聚集、缅怀、纪念和敬仰亲人。

●美国中部器官移植服务部的方针政策制定来自于志愿者，他们来自于社区的医院管理者、医生、捐献者家庭成员和其他职业和学科，包括道德、法律和宗教界的代表。董事会指派的美国中部器官移植服务部首席执行官(CEO)向董事会汇报，董事会通过即定的流程评估首席执行官的绩效，包括即时监控、测量绩效。

闪光点

●美国中部器官移植服务部员工都扎根于关键合作伙伴医院中，更有效地促进、推动和实施了器官和身体组织的捐款。自2012年以来，这一创新带来的收益是捐赠器官移植的机会错失率只有0.08%，绩效远远好于2%的行业一流标杆基准值。

●2001年，美国中部器官移植服务部建成全美国第一个独立的器官恢复设施。这个系统的投入大大降低了采集器官的费用，远远低于在医院的采集成本。自2012年以来，在美国中部器官移植服务部内部采集操作中，每个捐助者的采集费用从约7 000美元下降到4 000美元，而在医院完成相同的操作则需要约20 000美元。

●2015年，整体员工保持率接近90%，已超过“器官采集组织行业的协会”自2012年以来的行业平均水平。

●美国中部器官移植服务部使用来自客户数据来确定捐赠过程中他们的满意度。自2013年以来每一起眼睛和身体组织捐赠的采集操作中，客户投诉一直接近于零，器官捐赠采集工作中客户投诉率自2013年的大约7%下降到2015年的约3%。