基于患者体验的医患冲突诱因与对策探讨

■ 胡银环张子夏王冠平

基于患者体验的医患冲突诱因与对策探讨

■ 胡银环①张子夏①王冠平①

患者体验 医患冲突 医患关系

从患者体验视角探讨国内医患冲突的诱发因素，认为患者较差的物理环境体验、医患沟通体验、信息体验、医疗费用体验和治疗结果感知体验是医患冲突的直接诱因,并从流程管理、医患沟通培训、患者教育和医疗费用等方面提出对策建议，改善患者就医体验，构建和谐医患关系。

Author’s address：School of Medicine and Health Management, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology,No.13,Hongkong Road, Qiaokou District, Wuhan, 430030,Hubei Province, PRC

患者体验是患者对就医过程和结果的感受和体会。患者体验作为从患者的视角评价医疗服务质量的重要方面，受到越来越多的重视。医患冲突是患者在与医疗服务提供方互动过程中产生的矛盾。因此，从患者体验的微观层面分析医患冲突的原因，有助于医疗服务监管部门和医疗机构从患者的视角评价与改进医疗服务质量，构建和谐医患关系。

1 患者就医时的各种负面体验是医患冲突直接导火索

根据丁香园医学论坛相关资料显示，患者对医疗效果不满、医患言语不和、患者怀疑医护不作为、患者认为费用过高是导致医患冲突的主要原因[1]。还有研究认为,绝大部分医患纠纷是由于医患沟通不畅，或者患者对疾病治疗的过高期望没得到实现后心理失衡所致[2]。这些都表明，患者就医时的各种负面体验是医患冲突的直接诱因，主要表现在以下方面。

1.1 较差的就医流程和环境体验引发了患者焦虑和烦躁

良好的就医环境是患者对医疗机构的首要要求，而我国大部分医院，特别是一些三级医院，就医环境拥挤的现象普遍存在。有研究证明，就医环境拥挤通过延误治疗、耽误疼痛管理、增加死亡率和发病率等影响患者体验[3]。其次，就医流程繁琐，很多医院没有明确的就医引导，患者要辗转多个部门，加重了患者的焦躁情绪。尽管目前部分医院已经利用多种信息技术，如网络、银医卡、电话等自助挂号以及合并挂号、划价、收费等方式优化就医流程，但是普及程度有限，且缺乏相关操作的患者教育，很多老年患者或受教育程度较低的患者，并不能熟练使用这些新手段，常常需要他人的帮助，反而增加了其就诊的无助感和焦躁情绪。繁琐的就医流程及拥挤的就医环境与患者焦躁情绪之间的矛盾为医患冲突埋下了种子。

1.2 不良的医患沟通体验加剧了患者对医护人员的不信任

良好的医患沟通至少包括4个要素：医生认真仔细倾听患者讲诉；医生用患者易于理解的方式给患者进行解释；和患者交流时，医生显示出对患者的尊重；足够的医患沟通时间[4]。然而，在我国医患沟通时间普遍较短，患者诉求得不到认真倾听和解决。有研究表明，门诊患者从进入医院挂号开始，到取药离开医院的环节，中位花费时间为2.4个小时，其中就诊时间仅为6.48分钟，占整个就诊环节花费时间的4.5%[5]。而且很多医生态度傲慢，语气生硬，使患者觉得没有得到充分的尊重，这是很多医患冲突的共同原因。不良的沟通体验加剧了患者对医护人员的不信任和敌视态度，常成为医患冲突的火药桶。

1.3 不能获得足够的就诊信息增加了患者的无助感

医患之间的知识体系、认知角度和所处情境的差异[6]，导致医患的认知差异和医患信息不对称，患者处于信息弱势，他们希望从医院获取其

所需要的相关信息，提高应对疾病的能力。然而，由于医患沟通时间短，患者无法从医护人员处获得足够的信息，而医院的其他信息获取渠道，如医院的健康教育、视觉引导设施等也不完善，使患者无法获得关于其疾病、治疗、用药、支付等方面的详细信息，进一步增加了患者的焦虑情绪与无助感。

1.4 不透明或者过高的医疗费用体验导致患者的焦虑与不满

医疗费用是患者高度关注的敏感问题，过高的个人支付医疗费用本身就会导致患者的极度焦虑与不满；如果医院收费不透明，不规范，当日收费清单与家属花费有差异，或者发生错计、重计等则常会激化医患矛盾，导致医患冲突。因医疗费用产生的医患冲突已经占医疗冲突总数的50%以上[7]。

1.5 对治疗结果的价值感知与期望之间的差距增加了患者的失望情绪

结果感知作为患者感知价值的重要部分，是患者对互动结果的感知，包括技术质量、可靠性和复原率[8]。由于缺乏医学常识，患者常对医护人员抱有过高的期望值，并对医疗过程和结果进行主观判断。当治疗结果没有达到预期时，容易产生失望与不满，并将原因归结为医护人员，增加了医患之间的矛盾。过高的期望使患者及家属难以接受负面的治疗结果，导致情绪化行为取向明显，从而发生医患冲突。

2 改善患者就医体验对策建议

2.1 实施精益管理，优化医疗服务流程

以患者为中心的医疗服务理念，要求医疗机构的服务流程设计以患者为中心，考虑患者的文化问题、尊严、隐私、服务使用的独立性，注重对患者的人性化关爱和个性化服务，满足患者的就医偏好和需求。这需要医疗机构实施精益管理，注重细节，并借助现代化信息技术对就诊流程进行重新设计、改造、优化，改善患者就医的流程和环境体验。

2.2 加强医护人员沟通技能的教育和培训

良好的医患沟通不仅能让患者信任、尊敬和认同医护人员，实现医护人员的自身价值，也能改善患者的情感体验。由于我国医学教育的不完善[9]，很多医护人员缺乏专业的医患沟通方面的教育或培训，沟通技巧不足。因此，我们要将医患沟通课程作为医学生的必修课，注重对医学生沟通能力的过程考核，提高沟通技能。同时，要加强对在职医护人员的继续教育与培训，全面提升医务人员的沟通能力。

2.3 加强患者教育，提高患者对医疗的理性认知和信息体验

通过加强患者教育，提高患者对医学及医疗服务的科学认知和就医能力，减少过高期望和不合理的医疗要求，增加他们对医务人员的理解。同时，通过多种渠道，如短信、微博、智能手机APP、宣传册、宣传栏等，向患者传递疾病、诊治、费用支付、就诊指南等方面的信息，提高患者的信息体验，增强患者就诊的自主性和决策参与性。

2.4 深化医疗体制改革，减轻医生工作负担和患者就医负担

通过深化医疗体制改革与综合治理，减轻医务人员的工作负担，使医生有更多的时间与精力投入到医患沟通中去，构建和谐的医患关系。加强对医院收费监管，规范其收费行为，减少患者因医疗费用问题而产生的不良情绪。同时深化改革，提高医疗保险的覆盖率，扩大报销类别和报销比例，切实减轻患者的医疗负担。

3 讨论

医学不仅是一门技术，同时也是一门艺术。医疗服务质量的高低也不仅取决于医疗技术，更取决于服务对象-患者的感受和评价。医护人员每天面对的不是一个个患病的器官，而是具有社会属性的有感情的人。“有时去治愈，经常去帮助，总是去抚慰”，医疗服务不是工业生产，需要更多地去关注患者的感受和体验，与患者共享权力与责任，形成医患诊治联盟[10]，要重塑医患之间的信任，用“爱”的理念服务患者，减少不必要的医患冲突，重构和谐医患关系。

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[5] 郑向君,吉训明.多种方式患者就诊时间调查与满意度相关性研究[J].中国医院,2009,13(11):39-41.

[6] 方奎宁.目前我国医院医患纠纷原因分析及防范对策[J].法制博览,2014(7):204.

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[10] Mead N, Bower P. Patient-centredness: a conceptual framework and review of the empirical literature[J]. Social science & medicine,2000,51(7):1087-1110.

Analysis of inducements and countermeasures of doctor-patient conflicts based on patient experience

/ HU Yinhuan, ZHANG Zixia, WANG Guanping// Chinese Hospitals. -2016,20(2):74-75

patient experience, doctor-patient conflicts, doctor patient relationship

This article analyses inducements conflict between doctor and patient from the perspective of the patient experience, argues that the poor physical experience, poor communication experience with medical staff- poor information experience, poor medical expenses experience and poor perceived experience about treatment outcome are triggers of the conflicts between doctor-patient in Chinese hospitals. And then proposes countermeasures from four aspects: process management, doctor-patient communication training, patient education and medical expenses with the hope to improve patient experience and build a harmonious doctor-patient relationship.

2015-11-02](责任编辑 王远美)

中央高校基本科研业务费资助（2015AC023）

①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院,430030 湖北省武汉市口区航空路13号

胡银环：华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院副教授，硕士生导师，医药卫生管理学院医院管理与发展研究中心副主任

E-mail：hyh288@hotmail.com