这里的“变态服务”是发自员工内心的快乐
2016-02-04
这里的“变态服务”是发自员工内心的快乐
The "Special Service" Results from the Hapiness of Staff
海底捞，相信许多人都去过；海底捞门口三伏天都有食客排队“候吃”，让路过者惊叹不已；但令人印象最为深刻的，不是海底捞提供的食物，而是海底捞员工们的“变态服务”。
这里的服务很“变态”：在这里排队时有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费。
这里的服务很“变态”：在吃火锅时，蒸汽容易让眼镜起雾，有人给你绒布；长发披肩的女生，有人送你各色的猴皮筋；手机放在桌上，吃火锅容易脏，店里还给你专门包手机的塑料袋。
这里的服务很“变态”：如果服务员知道你感冒了，会悄悄地给你买药；有对谈恋爱的情侣，女孩顺口说要吃凉糕，服务员打着出租车给他们买回；一对刚结婚的小夫妻在领证那天进了海底捞，服务员看女孩手里拿着玫瑰就询问，当得知他们刚领证，就拉着他们跳“小苹果”，结果整个店的服务员和客人都一起跳小苹果，餐后还送了一对宝宝玩偶，感动得小夫妻都快哭了……
这些“变态”的服务，从网上去搜一下，真是举不胜举。而最让人啧啧称奇的是，这些服务，都是发自员工内心的。
这是为什么呢？
老板的信任是“变态服务”的原动力
在海底捞，企业内部管理的核心就是信任和感恩。信任，是创始人张勇在管理海底捞中的根本核心所在；而感恩，则是海底捞员工对张勇信任的回报。
张勇的信任，激发了海底捞员工的工作积极性。员工觉得只有海底捞好了，我们才能好，才能活得有滋味、有尊严。对员工而言，海底捞不仅是领取薪水的地方，还是自我价值体现的场所。
张勇的信任，提升了海底捞员工的创新能力。孟子说：“爱而弗爱，交之也;爱而不敬，兽禽之也。”人是需要被尊重和信任的，被尊重和信任者会更具使命感和责任感。张勇还用授权的方式给予员工充分的尊重和信任。海底捞的店长有3万元的签字权，海底捞的一线员工有给客人打折的优惠权。这种充分的信任，体现了对每位员工的尊重；这种信任又让员工充分享受着工作的幸福和快乐，从而更加珍惜岗位。
员工的感恩是“变态服务”的创造力
每位员工的感恩，就如海底捞正式员工的宣誓一样：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位员工，因为我也需要大家的关心;我愿意真诚，因为我需要问心无愧;我愿意虚心理解意见，因为我太需要成功;我坚信，只要付出总有回报。而海底捞每一位员工都在用实际行动践行着他们的誓言。
每位员工的感恩，是坚信天道酬勤，是坚信双手能改变命运。他们在工作和生活中阳光向上，充满激情；每一张笑脸都诠释着海底捞服务的真谛；他们拉来一桌又一桌的客人，为海底捞带来滚滚的财源。
每位员工的感恩，使他们倍加珍惜这种信任，这份尊重；从而促使每位员工迅速成长，独当一面。每一位员工都用真诚的微笑、用心的服务，回报海底捞。这一种感恩，与张勇的信任，形成了一种默契和良性互动。
核心：善待员工就是善待顾客
以前听余世维的讲座，有一句话印象深刻：善待你的员工，他们才会善待你的顾客；善待你的顾客才能赚更多的钱。顾客就是上帝这句话说起来简单，做起来难，坚持下去难上加难。
海底捞的员工大多来自农村，质朴、单纯、能吃苦耐劳，这个群体太需要改变自己的命运。海底捞的创始人张勇以“双手改变命运”为企业核心价值观，来凝聚员工。海底捞不但给予员工很好的物质条件（住宿、工资、福利），更是赋予员工感情上的关怀。如探望员工父母，直接给员工的父母寄钱；主动帮生病的员工请假，并送药送饭等等。这些感情上的关怀比物质上的给予更能感动人、激励人，员工们没有把海底捞当单位，而是当成自己的家。
海底捞的离职率很低，尽管员工离职的时候海底捞会提供一笔8万元的安家费，但就是这样，也没有人肯离开。张勇说：这些年来，我最自豪的就是海底捞员工的忠诚度，因为这个忠诚度，就是员工用心服务顾客的基石。
张勇认为，员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润。用流程和制度培训出来的服务员，最多只能达到及格的水平；制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑；让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，“员工都能像自己一样用心”就成了张勇的基本经营理念。怎样才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人一样善待。
晓云说
海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的成效是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！
