从“独白”到“对话”：我国档案网站互动功能调查研究

2016-02-04

浙江档案 2016年1期

1 引言

互动概念最早出现于传播学领域，是“20世纪社会学、传播学等相关学科领域最为重要的范式之一”[1]，成为新时期互联网重要的特征及发展趋势。作为我国档案信息化重要组成部分之一的档案网站，本是拓展、提升以及优化其服务的主要渠道，“是展示档案部门自身形象和为用户服务的主要平台”[2]。但是，相较于公共图书馆及相关领域网站而言，其“信息孤岛”的生存困境不仅没有得到改善，反而似乎陷入“独白式”表达的“死胡同”，这与社会公众所希冀的档案网站助力档案利用及信息资源开发相悖。本文采用Heeter、Paul构建的互动性理论框架[3]，从对话渠道、服务质量、信息更新意识三个维度探讨档案馆网站的互动性问题，希望在新形势下充分利用档案网站平台，让广大公众参与进来，及时高效地享受优质档案信息服务。

2 档案馆网站互动性调查分析

笔者于2015年5月至6月采用网站浏览和定量分析的方法对我国31个省级档案网站（港、澳、台除外）进行了分析调查，调查范围主要涉及网站流量、对话渠道、互动版块分布以及资源的可用性等方面。

2.1 低流量的困境

网站流量是衡量网站用户数量及网页浏览数量的重要指标，也是网站互动性的直观表现。我国档案馆网站从21世纪初开始逐步建立，历经十几年的发展，取得较好成绩。一方面，31个省级档案馆都已建立网站，向公众提供档案信息服务；另一方面，31个省级档案馆网站近几年的访问量普遍增长，尤其是东部地区（如北京、上海等）的档案馆网站增幅更大。据统计，截止到2003年5月10日，“北京市档案馆网站流量只有253780次，上海市档案馆网站148959次”[4]；而截止到2015年6月25日，北京市档案馆网站流量已达38174231次，上海市档案馆网站也达到27994804次。虽然31个档案馆网站流量对比之前有所增长，但总体流量仍然偏低，而且我国东、中、西部档案馆网站流量差距明显，中西部地区的档案馆网站流量相当有限，其中还包括重复访问以及机关内部人员的浏览访问。根据Alex网站查询，截止到2015年7月6日，上海市图书馆日均IP达到6600次，日均PV达到46200次；首都图书馆日均IP也达1800次，日均PV达到3600次。与图书馆领域相比，我国档案馆网站流量还有待提升。

为什么只有如此低的流量？经过调查分析笔者发现，单调的网页设计、缺乏特色的网站内容、缓慢的网站更新、弱势的网站推广以及互动功能不完善是主要原因。一方面，绝大部分档案馆网站采用“上下左右分别为题头文件、脚注及超级链接等，中间主要是领导致辞、最新动态、工作动态等主要内容”[5]的设计方式，形式非常单一，且主要内容多为政策性宣传文件，很少发布能够吸引用户的特色档案信息资源；另一方面，网站更新缓慢、宣传推广不力致使网站无法吸引和拓宽更多的新用户群体，而作为与用户对话的互动功能的不完善又导致网站无法拥有稳定的用户群和更高关注度，比如二次浏览人数与用户停留时间的长短都受到互动功能的制约。“强互动性产生高关注度，互动性有利于网站活跃用户量的增加和网站黏度的增强”[6]，我国档案馆网站流量较低正是互动性程度不高的直观反映。

2.2 渠道单一

网站互动方式即是网站与用户的对话渠道，主要表现为网站的互动栏目和互动功能。目前，我国档案馆网站互动方式主要有电话、信箱邮件、咨询投诉、留言、网上调查、社交媒介和意见反馈等几大类。全国30个省级档案馆网站都已开设互动栏目，互动方式相对丰富，能够在一定程度上保持同公众的互动沟通，相较于早前档案网站突出“展示”的功效有了很大进步。但是，调查发现仅电话、邮件及网上咨询三种互动方式的采用率较高，约为58%、80%、55% ；而运用社交媒介的网站相对较少，全国31个档案馆网站只有6个，采用率不足20%。

一对一的单边式互动渠道占据绝大多数，虽然能够拥有一定的参与者，但是社交化功能不足，导致网站互动性程度低，无法吸引用户，稳定用户群。造成该问题的主要原因有以下几点：首先，社交式互动功能不足，电话、邮件、意见反馈、咨询、留言等都只限于一对一的交流，不利于吸引用户和提升网站回访率；其次，社交式互动媒介单一，不能充分利用社交媒介的多方互动功能。目前，运用社交媒介进行互动的只有辽宁、上海、浙江、广东等少数几个地区的网站，且大都以论坛的形式进行。

2.3 布局粗放

根据学者研究，我国档案馆网站一级类目可分为三大类，即“政策指导类、信息服务类和网络互动类”[7]。据笔者对31个档案馆网站实际调查，政策指导类的约占30%—40%，信息服务类的约占40%—50%，而网络互动类的只占到大约10%—20%。更为普遍的是，全国31个省级档案馆网站中只有8个档案馆网站在一级类目中设置“公众参与”或者“互动参与”类目，不到总数的三分之一，且大部分的互动功能呈分散、无序和隐蔽的状态。笔者浏览31个省级图书馆网站，发现大多数网站在一级类目中设置“读者服务”“参考咨询”等互动类目，如上海图书馆设置了“服务指南”“读者园地”等一级类目、江西省图书馆设置了“读者指南”“参考咨询”两个互动性一级类目。图书馆网站的互动性建设取得了显著成绩，其互动模块占比远远高于档案馆网站。由此可见，目前我国档案馆网站互动性建设形势依然严峻，如何提升网络互动性服务版块的数量与质量，是今后档案网站建设不得不重点考虑的问题。

网站页面的版块布局直接影响网站使用的方便性，合理的布局会让用户在浏览网站时快速发现核心内容和服务。而当前我国档案网站的互动栏目设置中，存在着层次不清、类目混乱、功能重叠等问题，互动栏目设置呈现严重的无序化。一方面，网站互动功能设置分散且隐蔽，意味着用户在需要咨询互动时，要花费大量时间寻找适用的互动栏目，让互动效率“大打折扣”；更有一些网站的互动功能设置至三级页面，用户根本无法察觉到互动功能的存在。另一方面，网站自身设计布局混乱、图片过大、加载过慢，且互动栏目布局不醒目、不突出，加大了用户的时间成本，削弱了档案馆网站的吸引力。

2.4 资源匮乏

对31个省级档案信息网的调查结果显示，大部分档案网站都能提供全宗目录信息，但只有9个档案信息网能够提供部分全文阅览服务，不到总数的三分之一，包括北京档案信息网、天津档案信息网、内蒙古档案信息网等；而国外许多国家的省级或州级档案网站都基本具备包括全文阅览在内的档案在线服务，如美国犹他州档案馆[8]、加拿大安大略省档案馆[9]就能提供在线全文阅览及各种形式的检索服务。另外，除了档案全文信息匮乏外，网站的档案学术资源和多媒体资源也非常少，不能满足用户的利用需求。经过十几年的发展，我国档案网站更新速度普遍加快，很少有“更新周期一般一个月更新一两次，少数网站几个月更新一次”[10]的现象出现，基本能保证网站日常运营需求，但是在更新范围上，31个档案网站中有超过80%的网站政策要闻类消息七天之内更新，而对于档案信息资源、公众参与栏目则更新周期相对较长，有的甚至几年时间都没更新过。

档案信息资源的匮乏及网站更新的不规范，直接导致档案馆网站资源可用性降低，丧失吸引公众访问的基本条件。一方面，“丰富的档案信息资源是公共档案馆开展档案信息服务的前提和基础”[11]，档案网站全文阅览服务的匮乏，极大地弱化了其信息获取能力，无法满足用户日常查询档案的需求，给用户利用档案带来不便。另一方面，网站信息内容的更新可以反映网站的管理和运营状况，“一个常更新、活动着的档案网站才是一个具有生命力的网站”[12]。而目前我国档案馆网站普遍存在对档案信息资源服务类以及公众参与类更新的关注度不高等问题，在一定程度上影响了档案馆网站可用性资源的质量，削弱了网站的内容吸引力。

上述因素导致我国档案网站多处于一种“独白”状态，缺乏一种“对话”性格，削弱了档案馆网站的吸引力，影响了公众的档案利用。提升档案馆网站的互动性成为当前档案网站发展的重中之重。

3 提升档案馆网站互动性策略

档案馆网站近似“独白”式的表达，未能给公众提供便捷的互动渠道，不能满足用户需求。因此，档案馆网站应尽快从“独白”走向“对话”，实现真正的公众互动，提升档案网站服务质量。

3.1 序化互动栏目设置，提升网站友好度

首先，网站首页的设计是网站精华所在，整体设计不但要考虑到内容的完整、丰富以及外观的美化，还要考虑到网站的服务性功能，应该把用户最需要、最常用的服务功能提炼出来，凸显在首页。档案馆网站的互动性栏目是用户解决问题与交流的重要渠道，应在首页的一级类目设置，并将咨询投诉、网上留言、网上调查和社交媒介等互动栏目集中嵌入其中，使用户能够便捷找到交流方式。其次，针对层次不明、类目重复、分类不清等问题，档案馆网站应该序化从属关系，规范栏目功能并且统一栏目名称，比如将“在线咨询”“投诉建议”等统一为“咨询投诉”。此外，保证类目链接之间的层级性，控制加载图片大小，集群化互动栏目设置，从整体界面上维护档案馆网站的友好性，强化档案馆网站的信息服务能力。

3.2 优化互动功能配置，构建社区化群

首先，档案馆网站要加强社交媒介在网站中的应用，优化各个互动功能的组合，利用多种互动形式加强用户沟通，改变互动方式相对单一的现状。包括论坛、博客、微博、微信和QQ在内的社交媒介都可运用到档案馆网站互动栏目中，充分把握社交媒介的多边聚合能力，发挥最大功效。在这方面，美国国家档案馆[13]做得非常突出，网站提供Wiki、Blog、Twitter、Flickr、SNS、Rss等Web2.0时代备受公众青睐的社交工具，使社会公众可利用这些便捷手段参与到网站互动中。其次，对于网上咨询及留言等传统互动形式，档案馆网站更应该加以改良，让每一位用户都能参与到任一互动中，变一对一的单边化互动模式为一对多、多对多的多方互动模式。并且还可以将用户电话或邮件咨询中不涉及隐私的问题进行公开交流互动，形成一定的交流群和讨论组，起到吸引用户互动参与的作用。

3.3 简化互动操作程序，提高互动效率

首先，档案馆网站应该简化互动程序，对于一般性的咨询、留言等要允许用户匿名浏览和直接发言。并且在用户参与互动的过程中，要进一步允许直接参与，不应该设置各种强制要求提供姓名、邮箱和电话等真实信息的互动障碍，还要缩短网站管理人员的审核时间，保证在提交后能够马上将互动的具体信息内容等刷新出来，提高档案网站互动效率。其次，针对一些档案馆网站要求注册会员才能参与互动的情况，要简化注册程序，或者可以通过区域档案馆网站整合的手段，达到“一次注册，多方通用”的目的；也可以采用第三方合作用户直接登录的手段，比如借助腾讯社交工具QQ、微信等已经实名制的安全性软件。大大削减注册手续，是有效提高网站互动效率的重要途径。

3.4 细化网站服务管理，增强网站粘度

首先，档案馆网站管理者在互动中扮演着信息源和信息热点的角色，公众的答疑解惑、话题的制造和网站日常的管理都是接受方的责任。因而“特别要注意避免在网站与用户交互过程中，有问无答、有来无往等影响用户交互热情的情况发生”[14]。针对网站存在的繁杂的互动流程、链接老化及回复滞后等问题，要从档案网站的管理者角度出发，细化档案馆网站的管理，落实管理责任，将档案馆网站的管理具体化、明确化、精细化，保证互动效率。一方面，建立栏目专职管制制度，比如栏目日常的管理与考核，设置具体的咨询回复时限；另一方面，关注用户的体验反馈，通过开展多种形式的网络调查来获取互动栏目的满意度，以及时改进和完善互动策略。其次，强化网站特色服务功能，增强网站粘度。一方面，重视特色档案资源、学术资源的推荐和点评，对档案信息资源进行更深层次的开发，主动利用已有档案资源开展网络互动交流；对参与在线调查的用户、网站活跃用户以及贡献度较高的版主给予一定奖励，比如赠送小礼品等，吸引用户参与到互动中来。另一方面，“档案馆网站提供的信息具有可信度高、权威性强的特点”[15]。在当前网络失真、信息泛滥的环境中，档案馆网站具有独特的优势，因此，档案馆网站可以追踪社会热点问题，并从档案的角度着眼，充分利用网站互动栏目进行问题的讨论分析，吸引公众访问，增强网站粘度。