草原深处的蒙电服务

■文/韩玉芳

草原深处的蒙电服务

■文/韩玉芳

“打造幸福企业，让企业发展惠及职工和广大用户，让每一名职工包括家属和子女都能有尊严地生活、工作和学习，让每一个用户用上满意电，满意地用上电”是锡林郭勒电业局坚持亲情打造的“责任蒙电”服务工程。

用关怀照亮职工的心

“企业管理以人为本，充分发挥、保护、调动好每一位职工的主人翁意识，才能达到爱岗敬业的最佳状态。”锡林郭勒电业局注重维护保障职工的合法权益，进一步完善职代会制度，对涉及职工切身利益的改革事项都要严格经过职代会审议通过。职工生病住院，家里遇到困难，局领导都会探望、慰问。每逢过年，他们都会对系统内困难职工、困难党员和老党员进行慰问。定期召开座谈会，和职工对话，征求职工的意见和建议，及时化解矛盾，精心维护企业的安定团结。针对近几年入局单身青年逐年增加的现状，2015年将原来的电力宾馆收回，改建成单身职工公寓。为让一线的青工能及时吃上“放心饭”，开办了职工食堂，让职工切实感受到“电业大家庭的幸福感”。为丰富职工文化生活，培养健康的生活情趣，建设了职工活动中心，每年开展健康向上的职工文体活动，凝聚了人心，增强了团队执行力。坚持“培训是职工的最大福利”，在员工培养上“千金不惜”，采取“请进来、送出去”等多种措施，通过“娜荷芽”青年人才工程等多种方式，助推员工成长、成才，有效提升了职工队伍整体素质。2014年该局在公司第十二届员工专业技能大赛中取得总分第四名、团体三等奖的优异成绩。2015年在公司第十三届员工专业技能大赛中，参赛的五个专业“全面开花”，获得了总分团体第一名，两个专业第一、两个专业第二、一个专业第四的好成绩。

用真诚照亮客户的心

“以心换心，用真诚之心亲情对待每一个客户”。锡林郭勒电业局以“为民、便民、利民”为原则，结合地域特点和民族特色开展主动服务、亲情服务。推出了“营业厅温馨提示”“电话贴心提示”“为客人进行引领介绍服务”“值班经理带班日”等特色服务。完善95598沟通桥梁的服务功能，及时收集和反馈客户的意见建议，真正使客户通过电波感受到座席员的一站式微笑服务。业扩报装业务实行了“一站式”导航服务，增加了电话预约服务，客户通过打电话或者到营业厅报装,从客户平均约需25个工作日缩短到18个工作日完成，大大缩减为客户装表接电工作时限。为方便用户缴费，积极拓展电费缴费渠道，在工行、建行、农行、邮政储蓄、农村信用合作社等多个营业网点实现联网缴费，同时增加了网上银行、手机银行、手机翼支付等多种缴费方式。为方便磁卡表的客户缴费，开设了磁卡表专收窗口，率先在全区开通24小时自助缴费终端。目前邮政代收电费营业网点已达156个，实现了营业网点收费、自助终端缴费、邮政代收电费各占1/3的收费服务格局。营业厅都增加了叫号机、自动缴费机、服务指南、休息座椅等设备，并安排客服主任轮流值班，24小时自动缴费，为客户办理业务提供了方便。

为进一步加快协调处理供电问题的速度，我局成立客服服务调度中心，推行首问负责制和项目负责制，广泛开展上门服务、跟踪服务，依托技术支持系统，开展差异化、个性化服务以及延伸服务，以严格的管理、规范的制度、统一的标准，为客户提供“融通便捷”的全方位电力营销服务。据统计，2014年—2015年，我局95598呼叫中心共受理电话27.3万余次，投诉电话75次，投诉电话比第二届“蒙电杯”期间少了53次，未发生一起因服务质量引起的投诉，回访率达到100%，客户满意率100%。2015年12月，我局的低压客户业扩报装“一站式服务”项目，被内蒙古质量协会评为“内蒙古自治区用户满意服务”。

用奉献照亮大众的心

“圆梦路上光明前行”。作为连续四届的全国文明单位，锡林郭勒电业局在内强素质、稳步发展建设内部幸福企业的同时，不忘履行政治责任、经济责任和社会责任，用奉献的心传递着蒙电人的大爱和责任，实实在在地将企业发展的成果回报社会，回报给社会大众。2011年以来，我局累计投入资金5.71亿元，相继解决了2.76万户无电牧户通电问题，解决了农牧民生产、生活用电难题。严格执行自治区电力调控政策，累计承担电价补贴成本2.3亿元。全面落实农村牧区用电同网同价，累计为农牧区群众减轻负担5.9亿元。完成大用户交易电量20.98亿千瓦时，减轻企业成本0.41亿元，有力地支持了锡盟优势特色产业发展。相继完成了国家领导人视察锡盟、党的十八大、纪念抗战胜利70周年等重大会议、活动期间的保电任务，彰显了勇于担当和踏实负责的企业形象，赢得了社会各界的广泛尊重和赞誉。

每逢春播夏忙秋收时节，各供电分局的党员突击队、党员服务队深入基层，活跃在田间地头，对农业排灌线路及变台提前安排检查、检修，对支农抗旱保电期间急需的变压器增容、临时用电特事特办、急事急办，为农村用电开辟“绿色通道”，有力地支援了农村春播春种。2015年国庆节期间，锡林浩特供电分局在锡市大面积进行老旧计量装置更换，主动上门服务，减少用户麻烦，窗口服务人员放弃节日休息，为用户办理变更业务。两年来，处理各类立户、改造、升级工作票达5674张，涉及用户55771户，安装单相电能表19684个，三相电能表1382个，采控终端1280台。系统747名“蒙电彩虹志愿者”对部分行动不便的残疾人、孤寡老人开展了重点上门服务。与锡林郭勒盟13个旗县市开发区的中小学建立14个结对帮扶“彩虹班”，受益中小学生达700多人。2015年6月，“蒙电彩虹志愿者服务队”获评自治区志愿服务先进集体。

一系列便民、利民、为民的蒙电服务举措，已经走进锡林郭勒草原的千家万户，得到了广大草原人民的认可。2014年—2015年，我局系统各单位收到锦旗26面、感谢信8封，涌现出一个个扶贫济困、捐资助学的感人故事。在2014年、2015年锡盟地区行风测评中，所属13家供电单位均名列前茅。

（作者单位：锡林郭勒电业局）