“微笑服务”阈限问题的伦理探赜

2016-02-01赵平，罗铭

伦理学研究 2016年4期

赵平，罗铭

“微笑服务”阈限问题的伦理探赜

赵平，罗铭

把“微笑服务”解释为“微笑+服务”是一种误读。“微笑服务”不是带着微笑进行服务的一种服务方式，也不是露出8颗牙齿的“职业微笑”的标准化的服务范式；而是一种现代化服务理念；其本质是伦理公平。应当定义为：以高尚的职业道德、高超的职业技能提供优质服务的服务理念的形象化描述。软实力与硬实力统一的以人为本的服务宗旨是其核心内涵。“微笑服务”不是外在的微笑标准的设计与程式化训练就可以达成的，职业态度、职业技能、职业道德、职业精神的全面升华的内涵式发展才是其达成的可靠理路。

微笑服务；理念；职业技能；职业道德；管理

一、引言

在餐饮业发展史上，“微笑服务”一词是由“饭店经营之王”希尔顿首先提出的。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色。从“今天你对顾客微笑了吗？”的希尔顿到“微笑是最有价值的商品之一”的麦当劳大叔[1]（P377），再到国际知名企业迪士尼、汉堡王、美体小铺以及沃尔玛[2]，微笑服务成为了经典经验。作为一种成功的营销经验，微笑服务一直为世人推崇。20世纪80年代被引进国门后，在餐饮、交通、邮政、银行、零售、旅游……各窗口行业普遍推广，给各行业带来滚滚财源的同时，也给我国服务业带来了清新气象。然而，由于对“微笑服务”这一服务管理理念的本质、内涵、范畴等阈限问题的系统化、学理性研究的缺位，导致了行业践行的混乱，严重制约了其应有功能的发挥。

二、微笑服务实证分析

1.微笑服务实践的回顾

简单勾勒出微笑服务活动推进的历史轨迹，有助于问题的发现。

服务作风建设时期。20世纪80年代“微笑服务”作为零星的感性经验模仿被引进国门，是作为工作作风建设的抓手而借鉴的。“中国的服务一沾上‘国营’，就常常不能令人满意。”[3]改革开放当初，各个窗口行业由国营企业向第三产业转型中，其“门难进、脸难看、口难开、事儿难办”[4]衙门作风受到挑战。“等、靠、要”的工作态度难以为继了。微笑服务的成功经验转变了作风，顾客是上帝的观念得以树立，为窗口行业的转型做出了贡献。

服务形式推广时期。20世纪90年代，微笑服务作为成功经验得以全面推广。零星的模仿行业获得了成功，作为成功的一种服务形式，在第三产业广泛推广。“让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献”的核心价值观和“心系乘客、服务一流”等企业文化理念，如今已逐步渗透到济南公交管理、服务的全过程[5]。中国铁道倡导：“监督、指导、服务+微笑=满意”[6]。此时，“微笑服务”是作为一种成功的营销手段而推广的，显然，未有真正把握微笑服务的本质。用亲切温馨的态度，拉近与顾客的心灵距离、情感距离，就是给予顾客以宾至如归的感受，然后，乐意慷慨解囊，促进营销的达成。

服务内涵探究时期。随着实践的深入，人们越来越感觉到外在灿烂微笑并不一定赢得顾客的满意。2000年代便进入到了内涵探究与践行阶段。

“随着时代的发展和社会的进步，我们对待纳税人的‘一张笑脸、一句问候、一杯热水’等浅层次的服务已远远不适应形势发展的需要，也应与时俱进。”[7]越来越多的人开始触及到微笑服务的本质特质了。笑是喜欢、关爱、尊重等美好情感的表达，情动于衷而形于外的自然流露。而当微笑蜕变为只是谋取利益的手段时，且没有优质服务相配套，反倒有一种被愚弄、被欺骗的感觉。于是，微笑服务活动开始了向纵深探索阶段。很可惜，探索与践行中断于奥运会、世博会、亚运会等倡导微笑服务活动之中。

服务范式训练时期。2010年代作为经营者的经营手段由政府大力推广，落实于系统化的公关礼仪训练上。

2008年以喜迎北京奥运会为契机，新一轮微笑服务席卷华夏。“‘微笑时嘴露八颗牙齿’这样的专业训练模式，近日出现在了江苏省分行胥浦支行的服务能力提升培训课上。”[8]“从穿着、仪态、语言等多方面入手，对员工进行严格培训。”[9]这种运动式的宣传推广活动，效果明显，培训了一批急需的服务人才，彰显了中华风采。然而其急功近利、短平快方法和面对成就的激情，延宕了对于微笑服务的理性反思，使得微笑服务的践行又倒退到“微笑形式”的追求上面了。

2.微笑服务实践的反思

由上文描述可以看出，实践中存在着对微笑服务的严重误读现象：

希尔顿提出的微笑服务。不是希尔顿才有的观念。中国传统“和气生财”。“没有笑脸不开张”是我国古代商人的至理名言。“瑞轶祥”、“同仁堂”等传统老店之所以名扬天下，除了产品质量上乘、诚实经商外，还应归功于他们都深谙笑脸迎客、笑脸送客的经营之道。[10]

微笑着服务就是微笑服务。微笑不一定就是微笑服务，不微笑不一定不是微笑服务。笑得很灿烂，结果一问三不知，不能提供顾客需要的服务，这种傻呵呵的傻笑叫不叫微笑服务？一脸严肃、庄重，不拘言笑，却急人所急、想所人想地提供满意的服务，叫不叫微笑服务？只是笑得动作精准，8颗牙齿雪白露出，而内心全无，演戏般灿烂叫不叫微笑服务？悲痛地为刚刚失去亲人的顾客提供周到服务叫不叫微笑服务？真诚微笑着为顾客提供“丧葬一条龙服务”一定很危险……

微笑比硬件设施更重要。用真诚的微笑去服务于每一个被服务对象……“第一流服务员的微笑比第一流的设备更重要。”希尔顿微笑服务的观点享誉天下。[10]希尔顿本意实在其具备了一流服务设施的前提下强调软件的价值。绝不是说微笑着服务可以不要相应的必要的一流的设施。

只要微笑就够了。今天你对顾客笑了吗？希尔顿推出此口号，本是暗含着微笑建立在自己真诚的服务态度、扎实过硬的服务技能的基础上的，是用微笑展示自己优质服务。灿烂微笑绝对不等于微笑服务。置真诚态度、真心关爱、职业技能、职业道德于不顾的外在的、标准化的职业微笑训练是舍本取末的做法。

三、微笑服务的阈限探究

思想指导行动。实践中误读的根本原因是理论上的混乱：对于微笑服务的概念、性质、本质、内涵等基本问题没有厘清。所以，探究微笑服务的阈限具有特别的意义。

1.微笑服务的概念分析

概念界定的学理性缺失，留于经验交流、工作总结、成功做法、程序简介层面。这种根据实践践行需要或成功经验总结需要的碎片化界定，因其学理性缺位、逻辑性缺失，显得五花八门，或从表象或从特定侧面或一定角度地揭示了微笑服务的特质，虽有一定的道理，但终因缺乏系统化的理性梳理，其科学性不足。瞎子摸象的特点明显。共同的特征：经验型的界定成为了一种服务方式。未能透过现象抓着事物的本质。

画虎画皮式。认为微笑服务是一种服务方式。“‘微笑服务’是通过礼貌友善的态度主动为客户提供细致周到和快速有效的服务。”[11]“微笑服务是当今世界上最先进的服务方式之一。”[12]“所谓微笑服务，顾名思义，就是用真诚的微笑去服务于每一个被服务对象。”[11]

只是看到了微笑服务的外在形式。丢掉优质服务之本、人之本，在乎的是自己的利益。模仿他人外在形式，特定条件下为转变窗口行业衙门化作风做出过贡献，为顾客带来一时之清新，久之会让顾客觉得你虚伪，产生东施效颦的后果。

弃本就末式。把微笑服务定义为灿烂的笑容。在服务交往中“微笑服务”是最生动最简单最直接的欢迎辞，在酒店经营管理过程中，要求每一位员工对待顾客要给以真诚的微笑。[13]“面带微笑、嘴角上翘、露齿六颗、自然大方、语音清柔、音量适中、态度热情、唱付唱收、吐字清晰、普通话标准。”[14]“微笑服务……伴随微笑自然的流露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。”[15]

一笑遮百丑。服务硬件跟不上、服务技能缺失，只在微笑上下功夫。咬着筷子训练露出8颗牙齿的标准笑，如何运气、如何发声、如何充分调动微笑所需要的17块肌肉并使之协调运动——造出标准微笑！显然不如直接会心一笑自然带动17块肌肉积极而协调运动。情动于中而形于外，没有听说情动于外而行于中者。

借船过河式。定义为一种营销手段。“徽笑能带来顾客，带来财源，带来效益。从某种意义上说，徽笑是一种‘商品’。”[16]“他们把微笑服务作为一种卓有成效的经营手段和优质服务的衡量标准。”[17]

只是把微笑服务当成促成交易的技巧。胸中无顾客，顾客只是其目的达成的要素。交易前百般温存、万般温柔，什么话都好说。一旦达成交易，便翻脸不认人，什么售后、什么三包只是传说而已。

内涵式探索。在实践践行中，人们渐渐意识到“微笑+服务”等简单的定义的缺陷。渐渐认识到了微笑服务的丰富内蕴。从职业技能、硬件设施、企业文化、道德修养、高科技、价值观等方方面面进行了可贵探索。

“在图书馆的工作实践中，微笑服务体现人性化的思想，满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，创造美与和谐。”[18]“‘微笑服务’不仅仅是面带微笑，更体现着营业员对工作的热爱、对客户需求的把握、对他人的关心与尊重。”[19]“加强硬件建设，搭建服务平台；延伸服务内涵，赢得乘客满意；坚持安全第一，乘客倍感踏实；创新服务载体，打造行业品牌。”[20]这些理论探索或实践实验，触摸到了微笑服务的基本范畴。态度、道德、技能、设施、以人为本、尊重、价值、和谐热爱、敬业等等，给我们带来了学术启迪。

综上，微笑服务的科学概念应当定义为：微笑服务是以“以人为本”为宗旨、以高尚的职业道德和高超的职业技能提供优质服务的现代化服务理念的形象化的描述。不是具体的指称某一种特定的服务形式，也不是某种营销手段而是一种理念。

2.微笑服务的本质

微笑服务的本质是伦理公平。公平作为多学科的历史范畴，是权利与义务建构的某种合理性平衡关系，对作为伦理范畴的公平自然也应如此。在人的自由全面发展的共产主义实现之前，人是片面发展的人、社会是分工复杂的社会，任何人离开他人的帮助都无法满足自己生存与发展的物质资料和精神资料。只有通过自己的劳动产品或半产品与他人公平交换进而获得生存发展的条件。人与人结成了相互依存、互助互惠的平等伦理关系，服务与服务的关系。只有分工不同，没有贵贱之别。社会主义社会人人有出彩的机会，服务机会均等，被服务的机会均等，权力地位均等，人格尊严均等。人人为我我为人人，劳动光荣，微笑服务就是劳动的公平交换的关系。

服务员的微笑服务满足了顾客的消费诉求、得到优质服务的同时，顾客的回报也助推了服务员工作的达成，价值的实现。从这个角度上说，顾客也是在为服务员服务。每个人都以自己真诚的劳动成果与他人交换互惠，公正公平又平等。不因为服务员是内行、具有专业素养与技能就高高在上、盛气凌人，不因为消费者是不懂行、相对于服务员是弱势就忍气吞声；不因为服务员为他人服务就低人一等、颜面无存，不因为消费者是“上帝”而财大气粗、不可一世。二者都是服务与服务的关系，权利义务一律平等。

微笑服务就是让受众认识到他们所获得的一切并非是天经地义、理所当然的。事实上，每个人一出生就已经沉浸在恩泽里了，我们什么都还不会做的时候，什么都还没来得及做的时候，什么都不需要做的时候，就已经开始享受前人创造的科技、文化的一切成果了。这个世界没有人欠自己什么，即使是自己的父母的付出，也是出于对自己的同情、爱和伦理关怀。如果人人只考虑自己要什么，从来不想别人给过他什么，总觉得别人欠他的，社会欠他的，从来感觉不到别人和社会对他的生活所做的一切一切；更不想到感恩、尊重与回报他人，这是有违伦理的，是不公平的。我们无时不沐浴着恩德的春风，微笑服务和被微笑服务者互敬互爱是天理、符合道义。服务者和被服务者都没有任何理由对此熟视无睹。

3.微笑服务的内涵

内容与形式的完美统一，才是真正的微笑服务。其甜美笑容的背后有着丰富的内涵，是物质的精神的、有情感的理念的、有态度的价值的、有硬件的软件的等等综合体。厘清和把握其科学内涵，才能充分发挥其效能。

以人为本的宗旨。把人当人，充分尊重顾客人格，提供高效服务、优质服务、个性化服务、人性化服务。人本不是哲学本体论而是哲学价值论概念。这里的“以人为本”，不是要解决世界本原的问题，不是要回答“人”、“神”、“物”三者谁产生谁的问题，不是回答“人”、“神”、“物”谁是第一性的谁是第二性的基本问题；而是要回答社会生活中、人生追求之中，什么最重要？什么是手段什么事目的？什么是本什么是末？什么才是最值得我们关注的东西。以人为本，就是说，与神、与物相比，人更重要。什么利润、市场份额、奖金一切的一切只是手段，人才是目的，不能本末倒置，不能舍本求末。“通过微笑服务体现‘以人为本’的服务宗旨。”[21]

和蔼可亲的态度。所谓服务态度，是指人们在一定社会环境的影响下，通过生活体验所形成的对服务及服务过程中的问题的一种稳定的心理倾向和基本看法。它往往借助语言、表情和行为方式表现出来。其形成是一个动态的过程，一般受到社会环境、文化修养、职业道德、个人阅历、心理素质等因素的影响。

正确的服务态度是真诚平等待人，任劳任怨地愿意平等对待每一位顾客。善于正确地处理服务中的苦乐、得失、荣辱等矛盾，选择于己、于人、于社会都有益的人生道路服务于人，做生活的强者。顾客也是三教九流什么人都有，脾性、爱好各异。见什么人说什么话，来的都是客，不偏不倚，不因年龄、性别、种族、信仰、贫富、雅俗、贵贱的不同顾客而异。无论怎样的刁钻刁难和任性，我以不变应万变——真诚服务态度如一。

精湛的服务技能。熟练的高超的业务素养与技能。充分利用一流设备、条件或较好的设备、条件，提供优质服务。职业自信来源于硬实力与软实力的统一。态度再好、笑得再甜美、业务再熟练却连基本的服务条件都不具备，终归是心虚的，更是难以留着顾客的；相反，设备优等，却业务不精、素养缺失，再好的设备如同摆设，自然没有所谓的微笑服务的达成。“‘微笑服务’不仅仅是个表情问题，它还蕴藏着高尚的服务理念、规范的服务方式和高效率的服务工作。”[22]微笑服务要以主动服务为理念……还要求馆员具备信息导航专家所应有的专业知识能力和分析、编辑信息能力。[23]

更有良好的人际沟通能力。善于倾听、善解人意，具备敏锐的信息力和良好的共情能力。这样才能真正读懂顾客、理解顾客，急其所急、想其所想，及时化解或避免矛盾与冲突，有利于构建和谐的服务关系。

高尚的职业道德。职业道德修养高尚。职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求和行为准则。

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会20个字是我社会主义社会的职业道德规范。职业从来就不仅仅是工作，更是人生价值实现、平等人际、人的尊严获取的平台。敬岗爱业，敬岗就是尊重自己，爱业就是爱自己。真正有成就的人都是珍爱自己职业、全身心投入的人。很难想象一个不爱自己职业的人会取得辉煌成绩，热爱职业和有强烈的事业心是保证事业成功的重要道德因素。诚实守信是母德，既是基本的做人准则，也是对从业人员的基本道德要求。职业的分工是为了更好更公平地满足人们的生存发展的需要，而不是谋取私利的平台。公平、公正是基本原则；任何职业都是为群众着想，为群众办事的；通过兢兢业业的工作，自觉为社会和他人奉献，是社会主义职业道德中最高层次的要求，也是人生价值实现的可靠理路。

一流的硬件设施。高效、快捷服务的实现，舒适满意、悦心悦神的顾客消费诉求的满足是建立在特定的物质基础之上的。所谓“巧妇难为无米之炊”。物质是基础，只有微笑、精神不可能有卓越的服务。“加强硬件建设，搭建服务平台；延伸服务内涵，赢得乘客满意；坚持安全第一，乘客倍感踏实；创新服务载体，打造行业品牌。”[20]没有必要的或一流的硬件设施、条件，也能露出8颗牙齿，笑容可掬，声音动听，姿态优美地描绘优质服务的愿景，招揽顾客，可能就是骗子或传销。

特别是30多年改革开放取得辉煌成就的新时代，人们已经从繁重的劳动中解放出来了，生活理念、人生观念、行为方式已经悄然改变。学会了劳动后的放松、休闲，学会了享受人生。追求有品味、高质量的生活格调。所以，对硬件设备、条件就会有要求、有选择了。这不是简单的物质享乐主义，因为精神文明诉求的达成总是建立在可靠的物质文明基础之上的。

明确的共同体意识。习近平总书记曾强调生命共同体意识的价值。从某种角度看，中国梦的追求、社会主义核心价值观的培育与践行就是要凝聚共同体意识的。有了共同体意识才有和谐发展、健康向上的共同体。

这里的共同体意识有两层意思。一是员工视单位如家，同事就是兄弟姐妹。大家是一荣俱荣一损俱损的共同体，是利益共同体，更是利益共同体之上的精神共同体、价值共同体。这里可以满足自己生存与发展的物质资料和精神资料。这个共同体需要高雅文明的企业文化、企业精神、核心价值观的构建来感召与维系。二是员工与顾客共同体，即服务共同体。相互尊重、友好向善、宽容理解、相互配合才能助推任务的达成。顾客获得自己所需所想，有尊严地消费，服务员也以自己优质服务在获得物质回报过程中实现人生价值、赢得顾客的尊重。顾客财大气粗、任性或服务员德行缺失、耍大牌不利于和谐服务关系的构建，双方利益将会在冲突中两败俱伤。

[1]蒋一马风.酒店服务180例[M].上海：东方出版中心，1996.

[2]刘洪深、黎建新、徐岚.微笑服务对顾客满意影响机制：一个服务质量分类视角[J].华东经济管理，2015（1）.

[3]方进玉、杨广增.服务·微笑·商战·改革——中国服务质量的调查与思考[J].瞭望周刊，1992（39）.

[4]冯序鹏.浅论微笑服务——幽默、讽刺、原则[J].中国高校后勤研究，1998（1）.

[5]赵东云.一路微笑一路情——济南公交以“微笑服务”促品牌建设纪实[J].人民公交，2010（8）.

[6]金玉琴.监督、指导、服务+微笑=满意[J].中国铁道建筑报，2000-12-09（007）.

[7]邓宏恩.“微笑服务”也应与时俱进[N].甘肃经济日报，2004-10-22（T00）.

[8]于永辉、赵红伟、龚旭.提高服务能力增强服务意识——中国工商银行江苏省分行众网点开展“微笑服务训练”[J].中国城市金融，2009（9）.

[9]廖佳森.广西高速公路微笑服务企业文化建设的思路[J].西部交通科技，2011（3）.

[10]江红英.公关教学中如何辩证分析微笑服务[J].邯郸职业技术学院学报2004（2）.

[11]朱彧.“微笑服务”执行力思考[J].中小企业管理与科技，2010（3）.

[12]王亚君.微笑服务[J].图书馆杂志，1989（3）.